Entrevista con Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.
¿Qué debemos entender por agentes virtuales que operan con inteligencia artificial?
Son sistemas que interpretan las cuestiones y consultas de los clientes en todas las formas y canales posibles sin importar las palabras, como regionalismos o términos complicados. Estos asistentes virtuales interactúan de una forma similar a la que los humanos lo harían.
Lo mejor es que recopilan la información y los datos de los clientes, como son preguntas frecuentes, para mejorar el servicio. Por lo tanto, gracias a los asistentes virtuales del AgentBot se pueden capitalizar oportunidades, como saber los problemas más recurrentes que tiene el consumidor, corregirlos, así como brindarles respuestas de manera inmediata y precisa.
¿Qué pueden esperar las organizaciones de la aplicación de inteligencia artificial, particularmente en el ámbito de la experiencia del cliente?
Pueden esperar ofrecer un gran servicio gracias a todas las ventajas que ofrece, como la atención en todo momento y al instante. Además, los agentes virtuales pueden adaptarse al tono de la marca e incluso construir al agente virtual con base en los atributos de la marca, su estrategia de relacionamiento con el cliente y el perfil del cliente.
¿Cómo se justifica que las organizaciones adopten sistemas inteligentes que prescinden, al menos en parte, de agentes personales?
Antes que nada, las organizaciones no tienen que prescindir de los agentes personales. De hecho, es una oportunidad para que el factor humano deje de atender cuestiones de primer nivel para pasar a realizar otras actividades que le den incluso más valor a las organizaciones.
Pongamos el ejemplo de un banco: en lugar de responder por chat cuáles son las sucursales más cercanas de acuerdo a la ubicación de cierto usuario, pueden pasar a vender tarjetas de crédito, o darle seguimiento a un caso específico, como puede ser el estatus de un folio por cargo no reconocido.
Por otra parte, las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales son múltiples y únicas: atención las 24 horas los 7 días de la semana; respuestas veloces y concretas, omnicanalidad (mismas respuestas en todos los canales), mejora continua, atender a muchas personas en épocas críticas, como el Hot Sale, Buen Fin, Cyber Monday, entre otros.
Los asistentes virtuales vienen a incrementar la eficiencia y la productividad de las áreas de servicio al cliente. Me gusta pensar que esta solución es más un complemento que un sustituto del factor humano.
¿En qué funciones, actividades y sectores los agentes virtuales son elegibles para sustituir a los agentes personales?
Existen muchos sectores en los que los agentes virtuales pueden complementar muy bien a los personales. Por ejemplo, el AgentBot de Aivo se encuentra en distintas industrias, como telecomunicaciones, comercio electrónico, banco, gobierno, entre otras. Creo que mientras los clientes de cierta compañía, sin importar su sector, necesiten implementar o mejorar su servicio al cliente, los agentes virtuales pueden ser un gran complemento del personal humano.
Hablando del servicio al cliente, las funciones y actividades pueden ser muy variadas y dependen directamente de la organización en cuestión. Por ejemplo, el asistente virtual que tenemos en la página del Gobierno de Buenos Aires puede proporcionar información de interés a la ciudadanía, como las multas de sus coches, actividades para hacer en la ciudad, revisar estacionamientos para bicicletas, entre otros.
¿Se cuenta con soluciones mixtas agente virtual-agente personal, en función de los requerimientos para la experiencia del cliente?
De hecho, lo ideal es que puedan haber siempre personas en caso de que los asistentes virtuales no puedan terminar o atender todo el proceso. Incluso hay empresas donde por políticas internas el factor humano debe terminar la conversación.
¿La inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente es accesible a empresas medianas y pequeñas?
En dos o tres años este tipo de tecnologías serán accesibles para cualquier empresa, sin importar su tamaño. De acuerdo con Gartner, para el 2020 el 85% de las interacciones que tendrán las personas serán con robots.
Sin embargo, más que un tema de accesibilidad, las pequeñas y medianas empresas tienen otros retos. Recordemos que una pyme no recibe el mismo número de consultas que una gran empresa. Antes de contestar en todo momento, deben preocuparse por el tono de las respuestas y el mensaje.
¿Por qué los clientes preferirían utilizar agentes artificiales en sus interacciones?
Por todas las ventajas que representan: atención personalizada en todo momento (24/7), sin tiempos de espera, con un software que incluso entiende regionalismos y aprende con cada interacción. Además, estamos en una época en la que a los clientes ya no les importa quién les responda sus preguntas, sino el tiempo y la atención que se les brinda.
¿Cuáles son las grandes fases en un proyecto de adopción de inteligencia artificial con agentes virtuales?
En primer lugar, se debe Planificar (Planificación) el alcance que uno pretende al adoptar un agente virtual y también es importante considerar los objetivos a cumplir con el chatbot para elegir el más adecuado.
Existen tres tipos: aquellos para captar datos, así como los informativos y resolutivos. Estos últimos vienen con tecnologías más complejas, ya sea por integraciones con sistemas propios que el cliente desee incorporar al asistente virtual o por funcionalidades complejas de las distintas tecnologías que contempla el concepto de inteligencia artificial.
Luego viene la fase de Producción, que principalmente se trata de entrenar al agente virtual, cargando, adaptando e integrando contenido a los sistemas internos de la empresa para poder dar respuesta a las consultas de los usuarios.
El siguiente proceso es el de Testing para ver qué está funcionando y qué no, para cambiar lo necesario antes de ponerlo en línea.
Después sigue la fase de Lanzamiento. En esta parte se analiza la reacción de los usuarios, ver las respuestas correctas e incorrectas del agente, las consultas realizadas por los usuarios y analizar lo que el bot no respondió de forma satisfactoria.
Por último, los Ajustes, que es básicamente continuar entrenando al bot para mejorar su niveles de resolución a los usuarios. Los ajustes son recurrentes, ya que el bot se vuelve más resolutivo con el paso del tiempo, así como con el entrenamiento que le den al mismo desde el lado del cliente.
¿Cuáles son los argumentos más relevantes de Aivo para que una organización adopte agentes virtuales con inteligencia artificial?
¡Devolvámosle el tiempo a la gente! Volvamos a ser empáticos con los consumidores. Pongámonos en su lugar y recuperemos esa empatía que se ha perdido con el paso del tiempo gracias a los procesos y el interés por ganar dinero sobre la satisfacción de los clientes.
Con los asistentes virtuales que usan inteligencia artificial se les puede ofrecer un servicio al cliente con atención las 24 horas y los siete días de la semana. Hablamos de atención nunca antes vista. Además, al usar bots, el personal humano puede ser distribuido a otras áreas o responder preguntas de mayor complejidad.
Por si fuera poco, los porcentajes de retención (conversaciones que empiezan y terminan con el asistente virtual) del AgentBot de Aivo son muy altos en diversas industrias. Esta es la retención promedio de cada sector de todos los clientes de Aivo:
- E-commerce: 79%
- Banca: 82%
- Telecomunicaciones: 74%
Por otra parte, las empresas pueden hacer más dinero al ahorrar. Movistar México, por ejemplo, redujo del 2014 al 2016 el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales gracias al AgentBot de Aivo. Además, al mover al personal a otras áreas que agreguen más valor a la compañía, seguramente también aumentarán los ingresos de las personas.
Me gusta pensar que en Aivo acompañamos a las compañías en su proceso para ofrecer un mejor servicio al cliente y ayudar a la gente.
