La evaluación se basa en la visión que determina las tendencias del mercado y en la capacidad de ejecutar esa visión
Alcatel-Lucent anunció que la solución de atención al cliente de Genesys fue posicionada en el cuadrante de líderes en el informe denominado “Magic Quadrant for Web Customer Service,” de Gartner publicado el 10 de septiembre por Johan Jacobs. El informe evalúa el mercado en fase de maduración de ofertas de atención al cliente Web, las cuales incluyen estrategias de atención al cliente multicanal.
Los clientes confían cada vez más en la Web, en las comunicaciones móviles y en medios sociales. El conjunto Genesys eServices ofrece una solución ampliada para ventas y atención al cliente. Estos productos, construidos sobre la plataforma Genesys 8, permiten conversaciones en canales simultáneos y entregan una experiencia homogénea en la transición de los clientes de un canal a otro (vocal y no vocal).
“Las empresas hoy en día saben que la relación con clientes en múltiples canales es clave para el crecimiento y para superar las expectativas. La solución Genesys engloba e integra las diferentes vías en las que los clientes se pueden comunicar, proporcionando la capacidad a las empresas de conducir conversaciones en canales simultáneos con sus clientes”, comentó Alejandro Migliora, Vicepresidente para América Latina de Alcatel-Lucent EMG.
Según el informe de Gartner, “los líderes demuestran la visión que determina las tendencias del mercado y una capacidad para ejecutar esa visión con productos, servicios, cifras de ventas demostrables y nuevas referencias sólidas en diferentes regiones geográficas e industrias verticales. Los clientes informan que los fabricantes proporcionan un alto nivel de valor y se mantienen en su compromiso. El equipo de desarrollo tiene una visión clara de las implicaciones de las normas del negocio y del impacto de WCS en las necesidades de la atención al cliente. Una característica de un líder es que los clientes consideren al fabricante por signos de su innovación en atención al cliente. El fabricante no tiene necesariamente que encerrar a un cliente, sino proporcionar apertura a un ecosistema. Cuando se pregunta a los clientes, responden que su producto ha contribuido a posicionar de forma competitiva a la organización en el mercado y les ha ayudado a reducir costes. Los líderes proporcionan diferente funcionalidad y conjuntos WCS enriquecidos que se pueden desplegar y soportar globalmente y tener al menos cinco de los siete componentes del sistema WCS soportados como una solución OEM”.
