Aquello que se conocía como Call Center ha quedado en el pasado. Ahora, la tecnología de voz sobre IP revoluciona la atención a clientes

El mundo gira y día a día surgen nuevas formas de integrar a las empresas, sin importar sus dimensiones, al mercado global. Ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, un chat o, menos que antes, un fax, el factor distancia ya no representa un impedimento para ocupar un lugar protagónico en el ámbito financiero. Por eso, las soluciones en telecomunicación cada vez son más variadas y especializadas en respuesta a las constantes demandas de las compañías que buscan la calidad en el servicio.

Sin lugar a dudas, la mejor publicidad para una compañía es un cliente satisfecho pues cuando se brinda una atención oportuna, amable y en tiempo record significa que detrás se encuentra un equipo clase mundial.

La tecnología por bandera
VoIP es la aplicación que permite llevar a cabo cualquier tipo de comunicación por medio de redes existentes; esto es, utilizando como único canal el Internet, de ahí que resulte considerablemente más barato que hasta hace unos años, cuando se utilizaban distintos canales como línea telefónica y conexión a web.

TOGA Soluciones Integrales ofrece a sus clientes un portafolio de aplicaciones especializadas en call y contact center.y trae a México en exclusiva “EPICCenter”, la herramienta basada en VoIP que revolucionará la industria del mercado de voz.

EPICCenter ofrece a sus usuarios las ventajas de VoIP, ya que con una única red las empresas tienen la posibilidad de administrar su base de datos, mantener una comunicación directa con sus clientes y monitorear en tiempo real cada movimiento de sus agentes especializados.

EPICCenter es una herramienta basada 100% en Voz sobre IP (VoIP) la cual, a través de un solo canal, Internet, permite a las empresas administrar, rutear y darle seguimiento a todas las llamadas, correos electrónicos, conversaciones en línea y faxes que ingresen al conmutador central; todo esto a bajo costo. Con ello, se abre paso la nueva generación de Contact Center, el espacio virtual donde la atención es la base medular de la empresa.

EPICCenter se integra con los siguientes componentes:

• EPICEngine: EPICRouter, EPICAdmin
• EPICVisor
• EPICAgent, EPICWeb, EPICEmail

Cada uno de dichos componentes forma una red que brinda una serie de aplicaciones de gran utilidad.

• EPICEngine es la plataforma sobre la cual se encuentra diseñada la herramienta que permite una sencilla y rápida forma de crear reglas de ruteo para cada uno de los contactos a través de una interfase gráfica de usuario (GUI). Funciona como un Interactive Voice Response (IVR); de esa forma, una computadora le da la bienvenida al cliente a la vez que despliega un menú con distintas opciones, permitiendo que los clientes se atiendan a manera de autoservicio sin necesidad de un operador físico. Además, ofrece la ventaja exclusiva del Automatic Call Distributor (ACD); esta aplicación se encarga de hacer un ruteo de las llamadas entrantes, los contactos por Internet (correo y chat) y faxes. Permite una administración sencilla para definir los parámetros de cada una de las entidades utilizadas, (agentes, grupos, tronches, etc.)

• EPICVisor es el paquete de aplicaciones que ayudan a los usuarios a llevar una administración detallada de la base de datos. Permite a los supervisores un fácil acceso a reportes detallados en tiempo real e históricos. Estos reportes son totalmente configurables, y muestran el funcionamiento y rendimiento del área de Call Center; asimismo, contribuyen a un mejor control de los empleados al área de Recursos Humanos.

• EPICAgent es el conjunto de aplicaciones diseñadas para que los agentes especializados atiendan a los clientes de la compañía de manera rápida, segura y confiable, gracias al manejo multimedia de llamadas, correos y chats. También permite el uso de soft phones, que conectados a la computadora y con sólo una diadema, facilita la interacción entre el usuario y quien llama.

EPICCenter es sumamente flexible y se adapta a todo tipo de aplicaciones La implementación de EPICCenter es cuestión de días y no en meses, al ser una solución basada en Web y certificada para interactuar con soluciones VoIP, es mucho más fácil de implementar y operar. El único requerimiento es que la empresa trabaje mínimo con Windows 2003.

Un de las ventajas de esta solución esque la seguridad está garantizada. Desde un principio se determina el número de usuarios, se les asigna un USSER ID y un Password, y se les da acceso a aplicaciones específicas; es decir, nadie más tendrá la oportunidad de ingresar a la base de datos ni a los reportes de la empresa.
Para mayor confianza del cliente, es éste quien diseña la ruta que han de seguir las llamadas, correos electrónicos, chats y faxes que ingresen a su conmutador. Incluso, EPICCenter brinda la facilidad de diseñar plantillas exclusivas a la medida de las necesidades del cliente, facilitando la operación de la herramienta.

Al otro lado de la línea
Hasta hace unos años contar con varios agentes resultaba vital para las empresas que basan su éxito en la atención al cliente vía telefónica; sin embargo, los tiempos han cambiado y hoy basta con tener una herramienta como EPICCenter para agilizar la difícil tarea de brindar soporte técnico o asesoría a distancia.
Cuando un cliente hace una llamada a la empresa inmediatamente se despliega un menú con varias opciones, al seleccionar una de ellas, el sistema automáticamente remite la llamada a un operador especializado. A esto se le conoce como Ruteo Inteligente y lo que hace es identificar quién llama y cuál es su necesidad específica. Por ejemplo, antes de que se responda a la llamada EPICCenter detecta el origen regional y la naturaleza de la información que se solicita; inmediatamente entra en acción el Ruteo Inteligente, para canalizarla a un agente especializado. Si éste se encuentra ocupado, será dirigida a otro agente. En caso de que todos los operadores se encuentren ocupados en ese momento, la llamada entra en la aplicación denominada Manejo de Llamada en Fila de Espera. Esto hace que los supervisores lleven un control en tiempo real o histórico de cuántas llamadas están en espera, cuánto tiempo esperó el cliente para ser atendido, quién de los operadores la recibió y cuánto tardó en resolver el problema.

Aplicaciones en Chat

Para los clientes que solicitan atención en línea, EPICCenter ha desarrollado la aplicación de chat. A través de un password y un título que describa la duda del cliente, el sistema canaliza esa solicitud a un operador que, además de ser especialista en el tema, este suficientemente calificado. Al igual que en las llamadas, el servicio de conversaciones vía Internet cuenta con la aplicación de chats en fila de espera.

Ahora bien, en el caso de los correos electrónicos, el sistema identifica el asunto del mail a través de palabras clave, con el fin de dirigirlo al servidor de un operador especializado.

Con EPICCenter, los faxes ya no se reciben como antes porque aunque el envío se haga en papel, el documento se recibe en la computadora, lo que permite un registro preciso del nombre del remitente, su número telefónico y el asunto que desee tratar para dirigirlo al agente correcto.

Licencias y Servicios

• IVR Ports Licenses: habilitan el procesamiento de llamadas telefónicas dando la oportunidad al llamador de interactuar con su compañía a través del autoservicio sin hacer uso de los agentes.
• EPICAgent Licenses: posibilita el manejo del ruteo de las habilidades de los agentes para las llamadas entrantes, así como el manejo y control de las llamadas abandonadas y rellamadas agendazas, etc.
• EPICAgent Outbound Campaign Voice Licenses:
1. EPICAgent de Campañas de Outbound habilita el manejo y control de la campaña de llamadas automáticas de salida y tecleadas desde una lista de registro
2. EPICAgent Outbound facilita un sistema complementario de marcación automática
3. Marcación de Vista Previa despliega información relevante de los clientes potenciales
4. Marcación Progresiva realiza la búsqueda de números telefónicos en la base de datos, realiza la marcación y sólo si hay respuesta transfiere la llamada al agente
5. Marcación Predictiva realiza la búsqueda de números telefónicos en la base de datos, realiza la marcación considerando un tiempo promedio de duración de cada llamada y transfiere la llamada al agente en el momento justo.
• EPICAgent Email Licenses:

Permite el manejo y control de los emails de entrada hacia el contact center. Los emails pueden ser enrutados basándose en las habilidades de los agentes y priorizados de la misma manera que las llamadas telefónicas.
• EPICAgent Web Licenses:

Permite la implementación de un Centro Multimedia (Web, Chat y VoIP). Dando la facilidad al agente del manejo y control de un Chat a través de la Web iniciado desde la página Web del cliente. Web Collaboration – Bidireccional.
• EPICVisor Real-Time Monitoring License: provee el acceso y supervisión en tiempo real de EPICCenter
• EPICVisor Licenses: brinda en tiempo real el estatus del contact center y del set de habilidades de los agentes especializados
• NETEngine License: provee el control a Centros de Contacto físicamente ubicados en otro sitio permitiendo una administración centralizada.
• Servicios Profesionales:
1. Capacitación: Programas de capacitación y entrenamiento para distribuidores y usuarios finales (Supervisores y Agentes). Provee entrenamiento para Implementación, mantenimiento y administración de la Solución EPICCenter.
2. Integración: El sistema provee una solución llave en mano e incluye integración a conmutadores convencionales y basados en VoIp, así como para aplicación CRM.
3. Soporte para Distribuidores y Clientes: Contamos con los procesos basados en las mejores prácticas a nivel mundial ofreciendo diversos niveles de soporte.

Algunas de las principales características de EPICCenter son:
• Aplicaciones completas de Contact Centers para llamadas entrantes y salientes.
• Ruteo Multimedia: Todos los medios de contacto disponibles son tratados de la misma manera.
• Único y poderoso generador de reportes para todos los medios de contacto.
• Contact Center “Web enable” utilizando herramientas de Chat y de Colaboración a través de Web.
• Reglas de ruteo y estadísticas inteligentes automáticas para Correos electrónicos.
• EPICCenter se integra con los CRM existentes en el mercado, así como aplicaciones de Work Force Management y Sistemas de Grabación.
• Basado en Tecnología MS-Windows.

EPICCenter es un producto multimedia real (ruteo, reporteo, administración, etc.), Fácil y rápido de instalar con entrenamientos sencillos para el usuario final, haciendo el costo soportable.

La solución EPICCenter permite a las compañías incrementar el nivel de servicio hacia sus clientes, mientras reducen y facilitan la operación y costo de mantenimiento de su Contact Center. Es el objetivo de TOGA proveer la mejor solución de Características completas y excelente relación Costo-Beneficio disponible en el mercado. Presentando una herramienta que permite a el usuario contar con la información necesaria para tomar decisiones de negocio para los existentes y futuros clientes.

*Inserción pagada