La encuesta revela resultados para México y América Latina
Aspect, empresa proveedora de soluciones para centros de contacto, se ha preocupado desde hace tres años por el servicio que tanto los consumidores como los proveedores de servicios de centros de contacto ofrecen y reciben. Por lo tanto, realiza durante los últimos 2 años el reporte Index que mediante diferentes métricas mide la satisfacción de los centros de contacto en varios sentidos.
El Aspect Contact Center Satisfaction Index es un estudio que Aspect realiza desde el 2006 alrededor del mundo para medir la satisfacción de los usuarios y consumidores de servicios de centros de contacto. Este estudio provee de un panorama de comparación entre los resultados de satisfacción obtenidos de los clientes y las expectativas de los managers por dicha satisfacción.
La encuesta independiente fue realizada por Leo J. Shapiro & Associates LLC, refleja los cambios y las tendencias de centro de contacto en su funcionamiento, uso relativo de los diversos canales de comunicación y los cambios en la importancia que los consumidores perciben sobre los diversos componentes del servicio.
El reporte CALA Index, en su versión para América Latina abarca las opiniones de gerentes de centros de contacto y una muestra representativa de sus clientes en cinco países claves del Caribe y América Latina tales como México, Brasil, Puerto Rico, Colombia y Argentina.
En esta versión latinoamericana contó con 1,038 encuestas realizadas a las personas sobre su última interacción con un centro de contacto, además de estas entrevistas se realizaron otras más donde se incluyendo gerentes de centros de contacto en toda América Latina sobre la percepción de la satisfacción de sus clientes.
Durante la entrevista se realizaron preguntas para identificar el grado de satisfacción y la expectativa que los clientes tenían del servicio antes de recibirlo con intención de responder a una general; ¿Qué tan satisfecho se encuentra el cliente latino y mexicano con la interacción del centro de contacto?
Los resultados de la encuesta fueron alentadores y peculiares. Cerca de la mitad de los clientes se mostraron “muy satisfechos” con los servicios de los centros de contacto (42%) mientras que el 12% se mostró “sumamente satisfecho”. Sin embargo una parte importante se mostró indiferente o “neutral” (28%) en resultados generales.
En cuanto a México los resultados fueron positivos para los centros de contacto ya que el 44% de los que fueron interrogados calificó de “muy satisfecho” su última interacción con un centro de contacto y 9% como “sumamente satisfecho” sólo detrás de Colombia quien obtuvo 51% y 12% respectivamente ante la misma consideración.
Por otro lado los resultados de la misma pregunta dirigida a los gerentes también resultaron dispares ya que los ellos consideraron que 64% de sus clientes estaría “muy satisfecho” con la interacción y sólo 31% “neutral”.
Otro de los resultados que la muestra arrojó fue la disparidad de “satisfacción” comparada con “expectativa de satisfacción”, dado que los resultados de “satisfacción” fueron menores a “expectativas de satisfacción”. Ante la pregunta ¿Qué tan satisfecho espera estar con el servicio del centro de contacto telefónico? los resultados expresados en puntos porcentuales fue de 7.1% mientras que la satisfacción en general expresada de la misma manera fue del 6.6%.
En México los resultados fueron muy estables con el resto del Caribe y América Latina, siendo en comparativo de satisfacción 6.6% por CALA y 6.8% por México mientras que la expectativa fue de 7.1% para CALA y 7.0% para nuestro país.
En cuanto las habilidades o atributos que más se aprecian en un centro de contacto y un ejecutivo telefónico según el estudio son diferentes y dejaron atrás a los resultados de los índices de satisfacción, ya que cada rubro medido en importancia para “un buen servicio” o “muy satisfecho” alcanzó menos “satisfacción” en comparación de la “importancia” que presentó.
Los casos gráficos más extremos fueron, el rubro de “amigable y cortes” con 78% de satisfacción y 91% en importancia, mientras que el rubro más alejado fue “un menú fácil de usar” con 41% de satisfacción y 79% de importancia.
En cuanto a la preferencia del uso del centro de contacto en relación con un contacto personal, los resultados de América Latina fueron contundentes, 54% de los encuestados dijo percibir como “Igual” la interacción del centro de contacto y el contacto personal, 37% lo percibió como “mejor” y sólo 9% dijo percibirlo como “peor”.
Estos resultados se reflejaron en el mercado mexicano como idénticos en los tres rubros mientras que Colombia fue el país que más acepta los centros de contacto como interacción empresa-cliente con resultados de 45% en “mejor que cara a cara” y su contraparte Brasil con sólo 33% como “mejor que cara a cara” y 15% como “peor que cara a cara”.
