Incrementar 10 por ciento el involucramiento de los empleados en centros de atención telefónica a clientes (call centers) resulta en un aumento de productividad equivalente a 2,454 minutos adicionales de llamadas por agente. Los aumentos de productividad en un call center no dependen sólo de mejores procesos, o de mejores tecnologías, sino de un sistema de mejora en la calidad del encuentro cliente-empleado.
En call centers, al igual que en cualquier otra organización, este sistema depende, a su vez, de la calidad de gestión de cada jefe de equipo, de cada gerente. Perfección en el encuentro cliente-empleado Cuando caminas por los pasillos de una planta armadora de automóviles te impacta la cacofonía de piezas de metal al ser ensambladas en forma eficiente. Miles de partes se mueven y se sacuden a un ritmo sincronizado a la perfección. Si caminas por los pasillos de un call center puedes sentir la misma intensidad en movimiento. Aquí no son piezas de metal, sino voces, las que crean la misma cacofonía. Administrar una planta automotriz puede ser muy similar a administrar un call-center, debido a la perfección requerida en el desempeño de cada aspecto de la operación. Así como los mejores gerentes de manufactura, los mejores gerentes de call centers señalan que los aspectos humanos del desempeño representan el factor clave. En particular, los gerentes de call centers saben que la experiencia de los clientes es generada en forma individual, en tiempo real, por cada uno de los agentes.
Aplicar la calidad al encuentro cliente-empleado se ha convertido en el nuevo gran reto de la administración de clase mundial. El estudio de los mejores gerentes en los call centers más exitosos del mundo revela tres factores que inciden sobre la calidad, el desempeño y la productividad de la organización: el involucramiento de los empleados, la selección y el desarrollo de jefes inmediatos y …la creación de un ambiente entretenido de trabajo. 1.- Mide y gestiona el involucramiento de tus empleados La ventaja de medir el involucramiento de los agentes en call centers es que este ejercicio, realizado en forma sistemática y periódica, revela perspectivas cruciales acerca de lo que funciona (y de lo que no) para incrementar la productividad.
Por ejemplo, un call center aprendió de esta forma que el gerente -y no el agente- es la persona más adecuada para vigilar cuántas llamadas se encuentran en espera. Esto ocurrió como resultado del análisis de uno de los doce factores que cuentan para la calidad del lugar de trabajo, también conocido en Gallup como Q12. El factor en cuestión es: ‘Sé lo que se espera de mí en el trabajo’. Los agentes afirmaban que se esperaba que ellos tuvieran siempre presente cuántas personas estaban esperando ser atendidas, lo cual distraía su atención sobre lo esencial: la experiencia de su cliente como resultado de su interacción.
La ventaja de gestionar el involucramiento de los empleados es que se reduce la rotación de personal en forma significativa. Por ejemplo, una organización encontró que la rotación entre sus empleados menos involucrados era 20 por ciento mayor que entre los empleados involucrados. Esta tendencia se mantenía constante tanto en empleados de tiempo completo como entre empleados eventuales. Al aumentar el involucramiento de sus empleados, otra gran organización redujo a la mitad la rotación de su personal, ahorrando 50 millones de dólares en el proceso. Todo esto en un periodo de sólo doce meses. 2.- Recluta con base en talento y desarrolla a tus cuadros intermedios Los gerentes y jefes inmediatos hacen toda la diferencia en generar el ambiente y las condiciones que impulsan la productividad y el desempeño.
Debido a que la calidad del encuentro cliente-empleado debe ser administrada a nivel de cada individuo, los mejores call centers reclutan gerentes y jefes que tienen la predisposición natural, el talento, para ubicar su atención en el desempeño y la experiencia que se presenta en cada uno de sus agentes, su capacidad para individualizar. Una vez reclutados, los gerentes y jefes son desarrollados en su habilidad para impulsar el desempeño de cada uno de los miembros de sus equipos. Fuertes relaciones entre jefes y empleados pagan mucho en términos de productividad. Por ejemplo, empleados que afirman tener a un mejor amigo en su lugar de trabajo realizan, en promedio, una llamada más por cada hora de trabajo. 3.- Crea un ambiente entretenido de trabajo Hacer que el trabajo sea entretenido puede hacer que los agentes de call center se sientan bien acerca de su lugar de trabajo.
El tedio y la presión que caracterizan la operación dentro de un call center pueden generar un ambiente hostil y rutinario para los agentes, lo cual disminuye la calidad del encuentro cliente-empleado. Los mejores call centers generan un ambiente de distensión en forma pro-activa. A los agentes se les anima a socializar después del trabajo, para que formen relaciones de amistad y de soporte mutuo. Al mismo tiempo, los gerentes y jefes toman su trabajo en serio, pero no a sí mismos. Es frecuente observar talentos tales como ‘positivo’, ‘armonía’ y ‘carisma’ en acción en el trabajo de gerentes y jefes de equipo. El sentido del humor puede ser un factor indispensable para generar un ambiente de trabajo relajado, pero con gran foco en la calidad de la interacción con los clientes.
Debido a la disminución de sus costos de operación, los call centers han emergido como una muy poderosa herramienta para involucrar a tus clientes. Es una oportunidad que exijo consideres incorporar como pieza fundamental de tu estrategia de negocio. Aplica estas tres prácticas que aumentan la productividad y el desempeño de los mejores call centers del mundo. Fuente: Reforma, Negocios, 31 de octubre 2005, Por Gabriel González. Gabriel González Molina es co-autor del libro ¡Siga Esta Ruta! Cómo las Mejores Organizaciones del Mundo Crecen al Desarrollar su Potencial Humano, Editorial Urano (2003) y líder de práctica de la Organización Gallup. Es Alto Comisionado del Instituto Poblano para la Productividad Competitiva. Contactar en: [email protected]
