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Automatización de la Fuerza de Campo (Field Force Automation) – La clave para mantener la competitividad o volverse obsoleto

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Las soluciones de Automatización de la Fuerza de Campo forman parte integral de una organización dedicada a brindar servicio en campo y ya no pueden seguir considerándose como algo que “sería bueno tener”. No puede soslayarse el rol de la tecnología en el éxito de un negocio. Hoy por hoy, desplazar a la competencia depende cada vez más de automatizar la atención al cliente y las operaciones en campo, así como los procesos administrativos, financieros y de reporteo. Adaptabilidad y voluntad de cambio son dos ingredientes esenciales para las empresas que deseen lograr un crecimiento y rentabilidad sostenidos en los próximos años.

 
    Automatización de la Fuerza de Campo (Field Force Automation) – La clave para mantener la competitividad o volverse obsoleto Hoy en día, los propietarios de empresas pequeñas y medianas dedicadas al servicio en campo están descubriendo que las soluciones de Automatización de la Fuerza de Campo (Field Force Automation o FFA) son críticas para mantener niveles adecuados de competitividad y, en última instancia, cruciales para la supervivencia de su negocio. Los adelantos tecnológicos y el Internet han impulsado las expectativas del cliente hacia una exigencia desmedida de respuestas rápidas y tiempos de cierre cada vez más cortos – todo ello sin cometer errores. El cliente espera que se le contacte de inmediato y recibir una fecha y hora en firme para el servicio o pedido de producto que requiere, y cuando se llega a presentar algún error, espera que se resuelva correctamente y con prontitud. El error humano, los errores en las aplicaciones y la tardanza en reaccionar a las condiciones cambiantes en el mundo de la tecnología de información pueden tener consecuencias desastrosas para la continuidad de los negocios. Ofrecer al cliente una variedad de canales a través de los cuales obtener información o comunicarse con la empresa es la única manera en que las empresas de servicio en campo podrán seguir siendo competitivas y rentables. Estos desafíos limitan considerablemente el potencial de una operación de servicio para brindar el máximo nivel de calidad en la atención al cliente. Las empresas se percatan de que tienen deficiencias en el desempeño tanto del back office como en el servicio en campo, y necesitan una solución de negocios que abarque a la totalidad de la organización a fin de eliminarlas. Las soluciones de FFA le permiten al propietario de una empresa de servicio convertirse en un especialista en logística y servicio capaz de entregar sus productos o servicios donde y cuando sus clientes lo requieran. Para ello es crucial adquirir una visibilidad y control adecuados de las exigencias de servicio de la clientela, y las soluciones de FFA ofrecen toda una serie de herramientas de logística y despacho, definibles por el usuario, para sustituir a las tradicionales “islas de información” (recados telefónicos, blocks de notas, pilas de papeles, pizarrones, la memoria de las personas) que obstaculizan la entrega de un servicio eficiente. Para que una empresa de servicio en campo pueda brindar el nivel más alto de calidad en la experiencia de servicio, resulta crucial tener un acceso instantáneo a la información de las cuentas de los clientes. Las soluciones de FFA deberían apoyar al negocio con información de clientes precisa y fácil de actualizar, como por ejemplo información detallada en un archivo maestro de clientes, historiales de servicio con detalles que incluyan notas sobre los trabajos realizados, piezas de repuesto y mano de obra, garantía de los equipos con información sobre la cobertura de servicio, información sobre los contratos de servicio, actividad de cuentas por cobrar y situación crediticia. La capacidad adicional para almacenar y recuperar documentos electrónicamente es indispensable para una gestión eficiente y económica de los documentos electrónicos relacionados con las actividades de servicio. Las mejores soluciones de FFA agilizan las funciones críticas de gestión de negocios al eliminar el tiempo administrativo necesario para ofrecer y cumplir acuerdos de servicio conforme a las prácticas estándar de la industria y procesar facturas de servicios. Las mejores soluciones de FFA automatizan la totalidad del ciclo de vida de un acuerdo de servicio, incluyendo la facturación cíclica, la renovación de contratos, el reconocimiento de ingresos diferidos y la programación de mantenimientos de rutina. La información de detalle del convenio también se conserva de manera electrónica, e incluye las fechas de entrada en vigor y renovación de los contratos, el tipo de contrato, los ingresos y el costo a la fecha. La facturación de trabajos de servicio no tiene que ser el “cuello de botella” en la empresa. Las soluciones de FFA, en combinación con soluciones de contabilidad, pueden solucionar las necesidades de facturación mediante una integración completa y transparente entre las tablas de captura de información para facturas, los movimientos de facturación y el software que utilizan los técnicos en campo. El objetivo de la solución de FFA es eliminar pasos al permitirle al usuario seleccionar, insertar y elaborar comentarios para las facturas a partir de notas ingresadas previamente sobre el trabajo de servicio realizado, y construir los rubros de la factura a partir de transacciones de materiales y mano de obra aplicadas con anterioridad. También puede agilizarse el control de garantías creando automáticamente registros de garantía/servicio in situ durante el proceso de actualización de las facturas, con lo que se asegura que la información de garantía esté disponible cuando más se necesita: ¡cuando el cliente llama! Las soluciones de FFA también pueden proveer mucha información crítica sobre el negocio en tiempo real. Gracias a la capacidad para medir eficazmente el desempeño y la rentabilidad, una empresa de servicio en campo puede lograr menores costos administrativos sustituyendo procesos manuales con tecnología automatizada, mejorando al mismo tiempo su capacidad para brindar un servicio superior a sus clientes. En conclusión, las soluciones de Automatización de la Fuerza de Campo forman parte integral de una organización dedicada a brindar servicio en campo y ya no pueden seguir considerándose como algo que “sería bueno tener”. No puede soslayarse el rol de la tecnología en el éxito de un negocio. Hoy por hoy, desplazar a la competencia depende cada vez más de automatizar la atención al cliente y las operaciones en campo, así como los procesos administrativos, financieros y de reporteo. Adaptabilidad y voluntad de cambio son dos ingredientes esenciales para las empresas que deseen lograr un crecimiento y rentabilidad sostenidos en los próximos años.

Fuente: Contact Center World