Inicio Customer Experience. Actualidad Contact Centers Avanza el modelo de gestión COPC para servicio a clientes

Avanza el modelo de gestión COPC para servicio a clientes

Con la asistencia de directivos representantes de importantes y diversas empresas del mercado mexicano, la empresa Kenwin, representante exclusivo para Latinoamérica, España y Portugal del Modelo COPC organizó un desayuno de trabajo en el que compartieron con la audiencia las mejores prácticas observadas por COPC en el mundo respecto del diseño efectivo de los Tableros de Control de gestión de métricas.

La fuerte competencia en la industria y la continua presión sobre de los márgenes de rentabilidad de las operaciones, hace que cada vez más empresas estén interesándose en este modelo, que ha dado muestra de la obtención de resultados en temas relacionados con el incremento de ingresos, aumento de la satisfacción de clientes y reducción de los costos operativos de la mano de la eficiencia.

Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin México

En la apertura, Javier Fernández, Director Comercial de la firma en México, comentó las tendencias que se han observado en la industria de Contacto con clientes a lo largo de los años y como COPC ha estado siempre a la vanguardia de las mismas, brindando herramientas a sus clientes para lograr implementaciones exitosas.

Por su parte, el especialista Flavio Gilardi, quien presentó el tema central del evento, comenzó realizando una analogía entre el tablero de control y los 5 sentidos del cuerpo humano, los cuales perciben datos de la realidad y los convierten en decisiones. Luego de esto Gilardi compartió los 4 aspectos mas importantes a la hora de diseñar un Dashboard efectivo, como por ejemplo el crear un tablero en cascada, con un diseño top-down y una gestión bottom-up a todos los niveles de la organización. También se resaltó la importancia de mantener un número máximo de métricas por cada persona, que asegure un buen control y foco en los aspectos relevantes. Finalmente, Gilardi explicó que no hay un solo tablero correcto, sino que cada empresa, dependiendo de su naturaleza, debe hacer un buen trabajo de diseño para definir cuáles son las métricas que van a generar los resultados deseados en cuanto a satisfacción de clientes, generación de ingresos y reducción o control de los costos.

En el cierre del evento, Javier Fernández reflexionó sobre las tendencias más actuales que impactan a la industria, entre las cuales se encuentra el incremento del teletrabajo, dando espacio a una nueva categoría de empleado, el fuerte crecimiento de las redes sociales, las cuales están modificando el mapa de atención y comunicación de las empresas con sus clientes, el incremento de la exportación de servicios hacia otros países, motivado por la flexibilización de leyes laborales e impositivas, entre otras. Fernández describió como el modelo de gestión COPC ya está hoy día implementando mejores prácticas en sus clientes para dar respuesta a estas tendencias.

Opinión