BASKING RIDGE, Nueva Jersey a 7 de febrero 2005–
Avaya Inc. (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de software, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, recibió el Premio de Frost & Sullivan al Centro de Contacto más Escogido por los Usuarios Finales en América del Norte, basado en un sondeo realizado entre directivos de centros de contacto. En el sondeo, los participantes votaron a Avaya como el abrumador favorito en cada categoría escrutada, incluyendo las de mejor solución en general, servicio al cliente y entrenamiento, y fue citado como poseedor de la solución más fácil de implementar, la más abierta y la más integrada.
El sondeo, efectuado por Frost & Sullivan en octubre y noviembre del 2004, fue diseñado para medir la percepción de los usuarios finales de las principales marcas de centros de contacto, y para identificar las tendencias clave dentro de dicho mercado. Un total de 127 directivos tomaron parte en el estudio conducido a través de la Internet. “Los resultados de nuestro sondeo muestran que los clientes ven a Avaya como el líder en la entrega de capacidades avanzadas de centro de contacto IP que impulsan los mayores niveles de satisfacción —desde la implementación hasta la ejecución—, pasando por cada interacción con el cliente,” aseguró Darren George, analista de investigación de Frost & Sullivan.
“Según estos directivos, Avaya encabezó por un amplio margen cada categoría medida en el sondeo”. Avaya ofrece soluciones de centro de contacto a organizaciones de todos los tamaños a través del conjunto de aplicaciones Avaya Customer Interaction Suite, que contiene aplicaciones para el manejo de contactos, autoservicio, contactos proactivos y manejo de operaciones. Esas aplicaciones aprovechan el liderazgo global de Avaya en telefonía por Protocolo Internet , una tecnología basada en software que utiliza la Voz por Protocolo de Internet (VoIP por sus siglas en inglés) para transmitir la voz como si fueran datos por una red de computadoras, de forma similar al envío de correo electrónico.
Esto permite a los negocios utilizar avanzadas capacidades de centro de contacto a través de redes IP, lo que ayuda a asegurar la más alta calidad de servicio al cliente desde cualquier localización global. Entre los negocios que actualmente utilizan las soluciones de centro de contacto de Avaya están: APAC Customer Services Inc., uno de los principales proveedores de soluciones de interacción con los clientes para líderes del mercado en las áreas de comunicaciones, servicios financieros, seguros, cuidados de la salud, logística, viajes y hotelería; UpSource, un proveedor de soluciones de servicio al cliente de alta calidad para negocios; y TigerDirect, una firma que mercadea directamente computadoras y accesorios de computación de marcas reconocidas y privadas.
La firma TigerDirect utiliza herramientas de administración y de generación de reportes del conjunto Avaya Customer Interaction Suite, para su centro de contacto corporativo en Miami, Florida, así como en sus centros de oficinas sucursales en Raleigh, Carolina del Norte y en Ontario, Canadá. TigerDirect utiliza el software Avaya Communication Manager junto con servidores y compuertas de la misma marca para crear una red ininterrumpida de telefonía IP que enlaza los tres sitios, lo que permite a la compañía desplegar aplicaciones de centro de contacto de manera rápida y fácil, para que puedan ser usadas por agentes en localizaciones remotas, y para manejar las tres localizaciones de la empresa como una sola organización virtual. El gerente de telecomunicaciones de TigerDirect, Henry Rey, dijo que: “Las soluciones con capacidad IP de la Avaya Customer Interaction Suite nos están ayudando a brindar un servicio al cliente consistente e ininterrumpido, independientemente del lugar donde estén ubicados nuestros agentes. Al rastrear y manejar la respuesta que ofrecemos, podemos operar de manera más eficiente; podemos servir a nuestros clientes más rápidamente; y podemos obtener mayores ganancias”.
Las soluciones de centro de contacto IP de Avaya sirven a un mercado amplio y en crecimiento El estudio de Frost & Sullivan concluyó que la oportunidad de mercado para sistemas de comunicaciones IP está creciendo, y que más del noventa por ciento de los centros de contacto que han instalado sistemas IP indicaron que aumentarán el número de asientos que usan dicha tecnología en los próximos años. La mitad de los usuarios actuales dijeron que sobrepasarán la duplicación del uso actual. Además, cincuenta por ciento de los que todavía no usan sistemas basados en el Protocolo Internet planean cambiar a un centro de contacto IP dentro de los próximos tres años.
El vicepresidente de manejo de productos de la División de Aplicaciones de Comunicaciones para Empresas, Jim Smith, dijo que: “Con este premio, Avaya ha sido reconocido nuevamente como el líder en la entrega de soluciones para centros de contacto IP que son fáciles de implementar, simples de usar y que al mismo tiempo impulsan una mayor rentabilidad. En el 2005 continuamos aumentando esta reputación con nuevas aplicaciones que sitúan a las comunicaciones al centro de los negocios, y que aceleran la integración de las comunicaciones avanzadas en toda una organización”. Además de los honores de Centro de Contacto Seleccionado por los Usuarios Finales 2004, Avaya recibió recientemente otros premios a la excelencia por parte de Frost & Sullivan: • Premio 2005 a la Compañía del Año en Centros de Contacto • Premio 2005 a la Compañía del Año en Infraestructura para Empresas • Premio 2004 por Liderazgo de Mercado Información sobre las Soluciones de Centro de Contacto de Avaya El conjunto Avaya Customer Interaction Suite ofrece una gama de capacidades avanzadas, incluyendo servicio al cliente personalizado a través de múltiples canales de comunicación, ampliación rápida de aplicaciones de autoservicio con capacidad de comandos hablados, y generación de reportes detallados para un manejo efectivo de los recursos del centro de contacto y de la interacción con los clientes.
Diseñado para soportar una infraestructura de múltiples fabricantes y normas abiertas, el conjunto Customer Interaction Suite es parte de la cartera de Aplicaciones de Comunicaciones MultiVantage de Avaya. Avaya ofrece también una solución completa de centro de contacto multimedia diseñada exclusivamente para negocios medianos, Avaya Contact Center Express, que permite a las compañías medianas aprovechar la misma avanzada funcionalidad de centro de contacto anteriormente reservada para las compañías FORTUNE 500®.
Esto incluye interacción multimedia y la capacidad de transferir las llamadas de los clientes y la información a los agentes con la capacidad adecuada. Avaya Contact Center Express fue recientemente nombrado “Producto del Año 2004” por la revista especializada Customer Inter@ction Solutions.
