En el marco de su alianza estratégica para la región, Dell e inConcert han ingresado en una nueva etapa de crecimiento de su relación de negocios con B-Connect Services.
B-Connect ha seleccionado a Dell/inConcert para el suministro de una solución tecnológica integral para respaldar sus principales operaciones de Gobierno y Sector Privado. Esta solución ha sido destinada a brindar servicios y atención Omnicanal, gestionando más de 42,000,000 interacciones anuales con clientes de grandes marcas y ciudadanos en general.
El proyecto es integral e implica, además de la renovación tecnológica para cubrir todos los procesos y servicios relacionados con la atención al usuario, una estrategia Omnicanal y de integración de aplicaciones orientadas a la eficiencia operativa y satisfacción de los usuarios.
En el mencionado caso de éxito implementado de la mano de B-Connect, en alianza con inConcert y Dell, se integran tecnologías para gestionar de forma eficiente todos los puntos de contacto de los usuarios: llamadas telefónicas, correos electrónicos en alta demanda, redes sociales, foros-chat, live chat, con información al día de los usuarios entregada al agente de forma oportuna en cada comunicación.
“Tener múltiples canales de atención disponibles no es un problema hoy, el problema está en el control y la gestión de esos canales para que la comunicación con los clientes sea coherente, homogénea, fluida y precisa. La clave del éxito está en la concepción de una solución integral, con tecnología aplicada, datos y sistemas integrados y una estrategia definida. Y fue bajo ese entendido que realizamos la entrega de esta solución, la cual se convierte hoy en uno de nuestros mayores casos de éxito”, comenta el Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México.
La asesoría telefónica mediante un sistema de IVR, envíos de mail automático a través del sistema de autoservicio, encuestas post-atención, mensajes personalizados y distribución de contactos basada en reglas, son algunas de las capacidades implementadas con la integración de la tecnología de inConcert al core de la organización.
Se utiliza la marcación predictiva y el envío de mensajes salientes masivos para realizar la cobranza y el seguimiento proactivo, de esta forma los recursos son optimizados al máximo, logrando un mayor número de llamadas efectivas con el menor costo.
En toda la solución implementada resultó de gran importancia el dashboard para el análisis de indicadores y la toma de decisiones, las capacidades de definición de estrategias orientadas a la calidad y las herramientas de supervisión y coaching en tiempo real.
