Beneficios de la Telefonía IP en la competitividad de las empresas. Entrevista a Roberto de la Mora, Director de Tecnologías Avanzadas para América Latina & Caribe de Cisco

Valdir Ugalde

En el marco del segundo Congreso de Telefonía IP, organizado por Mundo-Contact, se entrevistó a Roberto de la Mora, Director de Tecnologías Avanzadas para América Latina & Caribe de Cisco. Durante dicha entrevista, el ejecutivo habló sobre la implementación de la Telefonía IP en las empresas, y los beneficios que implica en términos de competitividad.

La importancia de la adopción de nuevas tecnologías

De la Mora considera que, hoy en día, tanto las compañías grandes como las medianas y pequeñas comienzan a percibir los beneficios de esta tecnología y a adoptarla cada vez más. Aunque existe un retraso de aproximadamente 18 meses respecto a las economías más desarrolladas, México es uno de los países de América Latina donde la adopción de la Telefonía IP ha tomado mayor fuerza.

Asimismo, señaló que la revolución en las comunicaciones que estamos viviendo se parece mucho a la revolución en las redes de área local que tuvo lugar hace diez años. En este sentido, algunas empresas podrían rezagarse si continúan invirtiendo en tecnologías y soluciones con arquitecturas inapropiadas, bajo un modelo de negocio que ya no funciona. “Hace diez años, la competencia de un negocio estaba en la misma ciudad o en la misma cuadra, pero hoy puede estar en Europa, Asia o Estados Unidos. Si las empresas no cuentan con una solución de comunicación que responda a estos nuevos retos, llegará un momento en el que el mercado les demande cosas que no pueden hacer, porque su infraestructura no las soporta. Por lo tanto, perderán flexibilidad, velocidad y competitividad”, aseguró.

El entrevistado opina que actualmente existe en el país una amplia oferta de servicios de telefonía tradicional y de conectividad, pero hace falta una oferta real de servicios administrados de telefonía basados en IP, que puedan ser utilizados por empresas pequeñas y medianas. “En Cisco estamos trabajando muy fuerte en México para ofrecer soluciones a todo tipo de empresas. La idea es que un nuevo pequeño o mediano empresario que desee abrir o expandir su negocio, no tenga que enfrentar un gran gasto de capital y esperar el retorno de inversión en el tiempo; sino que lo pueda contratar como un servicio de pagos mensuales, al igual que lo hace con sus líneas telefónicas.”

Asimismo, comentó que su empresa está implementando un programa de renovación tecnológica, el cual pretende enfrentar la dispersión en el nivel de desarrollo de las empresas pequeñas y medianas. “Estamos potenciando las capacidades de las redes para estas empresas con las características que necesitan, a un costo más económico. La idea es que las inversiones que hacen hoy las empresas sean a largo plazo y que además aprovechen lo más posible la infraestructura existente. Que inviertan no sólo para ahorrar dinero en gastos de operación, sino para que aumenten su productividad y competitividad.”

La Telefonía IP y las interacciones con los clientes

De la Mora piensa que la movilidad es uno de los beneficios más evidentes para los usuarios finales de la Telefonía IP, ayudando a mejorar las interacciones de las empresas con sus clientes. “El hecho de que las soluciones no estén ancladas a una caja o a un sitio, sino que estén disponibles a través de Internet en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo, permite a la gente de dejar de referirse a su empresa como un sitio físico, y más como una entidad virtual cercana a sus clientes.” Con ello, agregó, se potencian las facultades de la fuerza de ventas, ya que los agentes pueden estar dentro de las oficinas de sus clientes, sin dejar de tener acceso a sus herramientas de comunicación como teléfono, mensajería unificada e Internet, entre otras.

Adicionalmente, el ejecutivo señaló que la Telefonía IP permite a las empresas ahorrar tiempo y dinero, ya que no necesitan hacer adaptaciones a su infraestructura para responder a cambios pequeños del negocio. “Creo que la administración y automatización de las operaciones en la movilidad son dos de los beneficios más tangibles que la gente puede observar con este tipo de soluciones.”

De transacciones de negocios a interacciones personales

De la Mora también habló acerca de lo que llama “la transformación de transacciones de negocios a interacciones personales”. En este sentido, explicó que una transacción es algo que se puede repetir muchas veces, sin muchas diferencias en el resultado final; mientras que en una interacción ambas partes se enriquecen con el trato interpersonal.

Señaló que, con los sistemas de comunicación tradicionales, normalmente las empresas piden a sus clientes que llamen a un número 800 para pedir soporte y los dirigen con el primer agente disponible, sin tomar en cuenta la importancia del cliente específico. “Te atiende alguien que nunca te ha visto, nunca te verá, no te conoce y no sabe quién eres; lo único que te ofrece es ayudarte con una transacción, no con una interacción.”

En cambio, con una red de comunicaciones IP es posible identificar el momento en el que llama una persona, y saber si se trata de un cliente de tipo A, B o C. De esta manera, se puede lograr que lo atienda el agente más adecuado, para hacer de esa transacción una interacción. “Supongamos que una persona ha ido a una misma sucursal bancaria durante diez años, conoce al gerente por su nombre, juega tenis con él los fines de semana y hasta conoce a su familia. Si esa persona llama al número 800 y lo atiende un agente que no sabe quién es, lo atenderá a nivel de transacción y es posible que no le de el trato adecuado. Por el contrario, si cuando llama el sistema identifica su nombre, la sucursal a la que acude y el gerente que lo atiende, podemos hacer que ese gerente se convierta en un agente del Centro de Contacto, únicamente para ese cliente y para ese momento específico. Entonces, en lugar de una transacción tendremos una interacción.”

El impacto de la convergencia en las funciones dentro de las empresas

Finalmente, se preguntó a De la Mora acerca de las implicaciones que está teniendo la convergencia de las comunicaciones sobre las áreas de voz y datos dentro de las empresas. Al respecto, aclaró que el perfil de las personas que saben de infraestructura en comunicaciones es diferente al de aquéllas que conocen de aplicaciones de voz. “La gente de voz normalmente tiene un sentido más cercano e intuitivo hacia las necesidades de los usuarios finales, ya que los conocen a un nivel más personal. En cambio, para la gente de datos, el usuario de una computadora sólo representa un switch más.”

Ante ello, opinó que la voz debe ser considerada como una aplicación de misión crítica, al igual que la facturación o los inventarios. “El área de voz debe poder comunicar claramente sus necesidades al área de infraestructura, y ésta debe entregar la mejor red posible para la aplicación. De esta manera, habrá gente que se enfoque en las aplicaciones y gente que se enfoque en la infraestructura relacionada con voz. El área de voz se convierte en la dueña de la aplicación, y el área de datos se convierte en la dueña de la infraestructura convergente para cualquier aplicación. Se trata de un cambio positivo para ambas áreas”, aseguró.