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Buen año para Centros de Contacto

07 Marzo 2005.-

DESDE EL AÑO pasado el negocio de los “Call Center” o los también denominados Centros de Contacto, comenzó otra vez a crecer, tras la atonía que propició la baja de la actividad económica del mundo. Para este 2005 se espera repetir buenos números con lo que se regresará a la tendencia favorable que dicha actividad vivió en el planeta durante los 90, con crecimientos de doble dígito. Estas compañías son las que se han especializado en hacer contacto con la clientela a cuenta de una empresa. Lo mismo promueven un teléfono que una tarjeta de crédito, que asesoran, apoyan en cobranza o bien dar soporte remoto.

Es un negocio que se ha sofisticado y que por ende se ha consolidado en el tiempo, debido al monto de las inversiones que se requieren para responder como “outsourcing”. Hay muchas cifras, pero hay quien calcula hasta en unos 200 mil millones de dólares su mercado mundial con jugadores como las estadounidenses Convergys, West, la francesa Teleperfomance, Teletech, Sitel ligada aquí a CIE de Alejandro Soberón o la hispana Atento comandada en México por Aurelio Alonso. Todas se disputan la facturación que representan las grandes firmas globales. India entendió muy bien esa oportunidad y con apoyos gubernamentales se ha convertido en uno de los principales receptores con las bondades que esto trae en materia de empleo.

También figuran Filipinas, Jamaica, Argentina, Brasil y España, aunque este último ha perdido peso por el aumento del costo en su mano de obra. El Tsunami curiosamente ha creado nuevas oportunidades por la destrucción de la infraestructura de esa zona. Aquí la compañía líder en lo que son centros de contacto es TELvista capitaneada por Higinio Sánchez Campoy. Es parte de Carso de Carlos Slim, quien por cierto se ha cansado de destacar las oportunidades globales que México tiene en este campo. En el País hay unas 90 compañías, pero el 85 por ciento son negocios con apenas 25 posiciones telefónicas, vía que además tiende a reducir su participación, ya que representa el 65 por ciento, contra el Internet que ha pasado del 6 al 27 por ciento. Se calcula que el mercado aquí se sitúa en unos 800 millones de dólares de facturación y que para el 2008 andará en mil 200 millones de dólares. TELvista operó durante muchos años como GTS que propiamente surgió en 1998.

Una primera motivación fue dar soporte interno a las compañías de Carso, entre ellas por supuesto Telmex que dirige Jaime Chico Pardo. Hoy sin embargo estos servicios son el 20 por ciento de su ingreso total, mientras que el otro 80 por ciento se vincula al mercado con clientes como Mexicana o las estadounidenses Verizon o AOL. TELvista que preside Patricio Slim Domit también desde su arranque visualizó las oportunidades del mercado hispano en EU. Por supuesto no ha quitado el dedo del renglón ni de ese segmento, ni del sector corporativo estadounidense. Por ende tiene operaciones en Dallas y Odesa en Texa y está por arrancar en Danville, Virginia.

El corporativo de TELvista está en Tijuana, donde todavía se genera un buen porcentaje de sus operaciones totales. De hecho está por ampliar su capacidad en esa ciudad, y se va a expandir también a Mexicali. Trabaja igualmente desde el Centro Histórico del DF. En total TELvista da empleo a unas 5 mil 500 personas, de las cuales 55 por ciento son en México y el resto en EU. Para este año se esperan generar otras 2 mil 500 plazas, debido a los proyectos de expansión que tienen para este 2005, en el que invertirán 32 millones de dólares, luego de que en el 2004 erogaron 50 millones de dólares. Hasta ahora TELvista ha crecido a un paso más vigoroso que el mercado.

No ha dejado de ganar participación. Entre sus bondades está su personal bilingüe y la tecnología de que disponen, considerando que dos de sus socias son Telmex y América Móvil. Como sabe, la empresa de telefonía inalámbrica que lleva Daniel Hajj se ha expandido fuerte a AL, lo que para TELvista va a representar nuevas oportunidades, ya que se calcula que en esa zona, el grupo dispone de unas 20 mil posiciones dispersas. En ese sentido, su perspectiva tanto inmediata como de largo plazo es favorable, en el contexto de una actividad que por ahora es bastante promisoria en el planeta.

Reforma / Nombre, Nombres y … Nombres / Alberto Aguilar / Lunes, 7 de Marzo del 2005

Opinión