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Call centers distribuidos: Una solución técnica a la problemática de deserción de agentes. 3ª. de 3 partes

Revista Mundo-Contact

    Call centers distribuidos: Una solución técnica a la problemática de deserción de agentes. 3ª. de 3 partes

Kenneth Hitchen*

En la 2ª Parte, Kenneth explica cómo el ACD distribuye las llamadas de manera uniforme con base en la disponibilidad en tiempo real de los recursos. En caso de que exista algún problema en uno de los sitios, las llamadas se reparten equitativamente entre los demás, con lo que se garantiza que la pérdida de un edificio únicamente representaría, en el peor de los casos, el 20% de la capacidad total.

El centro virtual

Existen algunos pocos ejemplos en los que este esquema se ha aplicado con éxito, pero bajo las circunstancias adecuadas puede revolucionar el área de captura que tiene un centro a su disposición. Trabajar desde casa fue una solución que BT ensayó por primera vez en Gran Bretaña con su servicio de consultas de directorio a principios de los años 90. Aquella prueba arrojo algunos resultados positivos en términos de atraer un perfil de agentes que anteriormente era imposible explotar, como por ejemplo madres jóvenes que necesitaban quedarse en casa para cuidar a sus hijos. En fechas más recientes, el lanzamiento de los servicios de banda ancha de BT promete hacer de esta solución una opción más accesible para un mayor porcentaje de la población a un menor costo.

Un centro virtual a menudo consta de un sitio central con algunos cientos de posiciones que se combina con un grupo de teletrabajadores remotos que, desde su casa, se conectan al centro a través de una computadora personal. Estos representantes se encargan de cubrir los períodos de mayor actividad o los turnos que tienden a preferir menos los agentes que trabajan en el centro. Los costos administrativos se mantienen dentro de la estructura actual, y los agentes remotos pueden representar hasta 40% del personal total.

En una red corporativa se puede emplear un modelo parecido (el mejor ejemplo es en el sector de servicios financieros) y, a menudo, a los agentes remotos se les denomina “trabajadores del conocimiento” en vez de “teletrabajadores”.

Desde el punto de vista de la tecnología, este esquema aprovecha el backbone de datos de la empresa para proveer acceso VoIP a los agentes remotos, por ejemplo en las sucursales. Estos agentes se utilizan para atender los períodos de mayor actividad y brindar asistencia especializada para aquellas consultas relacionadas con clientes específicos asociados a su ubicación geográfica.

Descripción general de la tecnología

En esencia, son dos las tecnologías medulares que forman los cimientos de los esquemas alternos en lo que se refiere a call centers.

Servicios de Red Inteligente – en el corazón de las redes de los principales proveedores de servicio en Reino Unido, como por ejemplo BT y CWC, se encuentran plataformas de software que permiten distribuir las llamadas en forma inteligente entre diferentes lugares. Los principales proveedores de este software son Cisco, con su solución ICM, y Genesys, con su producto Enterprise Routing. Estos productos se han combinado con IVRs basados en red para permitir el suministro de los servicios necesarios para los centros distribuidos con base en un esquema de facturación por consumo.

Telefonía IP y tecnología VoIP – la migración de la telefonía desde el mundo TDM a IP basado en estándares como medio de transporte — se ha traducido en la separación del software utilizado para tomar decisiones inteligentes sobre el enrutamiento de las llamadas y la infraestructura de transporte. Esto ha permitido, en esencia, que estas soluciones se distribuyan entre varios lugares y ha hecho que la entrega de llamadas sobre redes privadas sea mucho más eficaz en términos de aprovechamiento del ancho de banda, con lo que se han abatido los costos en forma considerable.

No obstante, además de estas soluciones centrales, hay otros avances técnicos que han incidido significativamente en la rapidez de desarrollo de los call centers comunitarios.

Aplicaciones de negocios – El diseño y desarrollo de paquetes de CRM basados en web y el desarrollo de tecnología de thin clients, como por ejemplo Citrix o Windows terminal server, ha permitido la centralización de los sistemas medulares. Ahora los sitios remotos o incluso los usuarios individuales pueden acceder en forma remota a estas aplicaciones sin necesidad de un gran ancho de banda.

Distribución empresarial de llamadas – Producidos por los principales proveedores de ACDs, estos sistemas son similares a los que utilizan los proveedores de red y permiten que varias de sus plataformas funcionen como una sola solución. Se utilizan redes privadas entre ellos para balancear la carga de las llamadas y optimizar el aprovechamiento de los recursos en la red. Además de los proveedores mencionados anteriormente, Avaya, con su solución ANR, y Aspect, también ofrecen soluciones de distribución empresarial.

Soluciones puntuales para centros de contacto – Diversas tecnologías especializadas para call centers han sido habilitadas para poder utilizarlas entre varios sitios. Entre ellas destacan sistemas de marcación, sistemas de administración del personal (WFM), sistemas de información gerencial (MIS) en tiempo real, y sistemas de administración de correo electrónico.

Por último, vale la pena mencionar el lanzamiento a nivel nacional de BT Broadband – el factor determinante que ha hecho del teletrabajo en casa una solución viable. Hasta ahora, el ancho de banda en casa estaba limitado a 128 kbps, entregado a través de la solución Home Highway. Este producto ofrecía un ancho de banda demasiado restringido y la renta era muy costosa, lo que hacía oneroso el costo total de recurrir a agentes remotos. Para 2005, BT espera ofrecer acceso a su red en todo el territorio nacional mediante ADSL, con circuitos de acceso de 2 mg a nivel residencial. Más importante aún, el costo se ha reducido radicalmente, lo que impulsará el surgimiento de centros que ofrezcan posiciones para trabajar desde casa.

Posibles escollos

La distribución de call centers permitirá expandir el área de captura y favorecerá el reclutamiento del personal idóneo. Sin embargo, esto no puede resolver los problemas de un reclutamiento deficiente, malas prácticas de capacitación y falta de esquemas de desarrollo y gestión del personal. Los mismos factores que pueden prevenir una alta deserción en un solo sitio aplican también cuando se trata de un centro con múltiples localidades. Es indispensable resolver estas causas subyacentes de deserción antes de ampliar el pool de reclutamiento potencial.

El efecto de distribuir los centros entre varias localidades repercute en el costo por agente. Las principales áreas de costo adicional se relacionan con tres aspectos primordiales:

Cargos por servicio de red o ancho de banda asociados al costo de instalar y contratar líneas arrendadas entre el sitio central donde se encuentra instalada la tecnología y las localidades remotas. También podría reflejarse en un incremento de las cuotas asociadas a los números independientes de la ubicación que se pagan por servicios de red inteligente en el caso de aquellas llamadas que son distribuidas entre varios sitios. El precio de los circuitos arrendados se basa en la distancia y la capacidad, pero dado que los centros deben estar cerca unos de otros, estos costos deben ser razonables. Costo de las instalaciones. El efecto de repartir a sus agentes entre varios centros físicos podría perjudicar su capacidad para lograr economías de escala a la hora de negociar contratos de renta y otros costos asociados a las instalaciones. El período de compromiso para ocupar las instalaciones es un aspecto fundamental, pues no es recomendable comprometerse a arrendar este tipo de instalaciones satélite durante más de 3-5 años. Costos administrativos y gerenciales. Hay que tener en cuenta que se incurrirá en costos adicionales asociados a los desplazamientos y el tiempo improductivo de los integrantes del equipo directivo.

Antes de emprender cualquier tipo de ejercicio orientado a explorar los beneficios potenciales de un modelo de centros satélite, es recomendable que el call center determine cuál es su costo exacto por posición de agente al año.

También es crucial considerar el costo real que implica la deserción del personal, tomando en cuenta el porcentaje de rotación anual de personal y el costo total de sustitución en términos de reclutamiento y capacitación. Otro costo de la deserción es la pérdida de ingresos que ocurre en un centro de ventas cuando personal sin experiencia atiende las llamadas, o el incremento en la duración de las llamadas en el caso de los centros de servicio.

Una vez que se dispone de estas cifras, es más fácil medir los beneficios potenciales de establecer centros satélite y llevar a cabo un ejercicio eficaz de ROI. La flexibilidad es un aspecto esencial cuando se analiza la factibilidad de alterar el área de influencia del centro. Para ayudar a controlar los costos, los centros satélite podrían considerar una solución hospedada, que ofrece un precio fijo por posición de agente con un período de compromiso más corto que un contrato de arrendamiento tradicional.

En resumen

”Topología” es una palabra que normalmente utiliza el personal técnico para tratar de describir el diseño óptimo de una red de datos. La teoría y los conceptos que sustentan la optimización de la eficiencia y robustez de una red de datos ahora están siendo aplicados en la etapa estratégica del establecimiento de una infraestructura de call center.

La dinámica de un área de captura para los centros es hoy tan fluida que, mes con mes, los administradores de centros de contacto batallan para poner a punto la extensión de su huella física a fin de evitar el problema que todo centro de contacto enfrenta en la actualidad: la deserción de personal. La introducción de un nuevo centro comercial cerca de un call center puede representar el cierre de este último en un lapso de 3 meses, al ofrecer fuentes de trabajo más atractivas para la población joven.
En algunas áreas con altos índices de desempleo, la labor de las dependencias de desarrollo ha cristalizado en forma de grandes beneficios. La consolidación de la capacidad de los centros a mediados de los noventa se vio favorecida por la mayor flexibilidad para la atención de las llamadas hecha posible gracias a las nuevas tecnologías con que cuentan las redes públicas.

Sin embargo, ahora la tecnología ofrece a las empresas mucho mayor flexibilidad en términos de la extensión de la huella física que pueden adoptar para sus centros de contacto. La capacidad para permitir que la problemática de personal asuma el rol protagónico a la hora de decidir cuántos centros tener, y dónde, es una posición nueva y refrescante. Hoy, la tecnología le permite a un centro distribuirse en 1 o en 100 sitios sin representar un incremento considerable en costos ni ocasionar ineficiencias.

Hoy estamos donde debemos estar: con la problemática de negocios determinando el rumbo de la toma de decisiones y la tecnología apoyando las necesidades de personal capacitado, dondequiera que éste se encuentre.

*Kenneth Hitchen, Director de Sabio

 

Un centro virtual a menudo consta de un sitio central con algunos cientos de posiciones que se combina con un grupo de teletrabajadores remotos que, desde su casa, se conectan al centro a través de una computadora personal. Estos representantes se encargan de cubrir los períodos de mayor actividad o los turnos que tienden a preferir menos los agentes que trabajan en el centro. Los costos administrativos se mantienen dentro de la estructura actual, y los agentes remotos pueden representar hasta 40% del personal total.

Telefonía IP y tecnología VoIP – la migración de la telefonía desde el mundo TDM a IP basado en estándares como medio de transporte — se ha traducido en la separación del software utilizado para tomar decisiones inteligentes sobre el enrutamiento de las llamadas y la infraestructura de transporte. Esto ha permitido, en esencia, que estas soluciones se distribuyan entre varios lugares y ha hecho que la entrega de llamadas sobre redes privadas sea mucho más eficaz en términos de aprovechamiento del ancho de banda, con lo que se han abatido los costos en forma considerable.

Hoy estamos donde debemos estar: con la problemática de negocios determinando el rumbo de la toma de decisiones y la tecnología apoyando las necesidades de personal capacitado, dondequiera que éste se encuentre.