Para mantener el ritmo competitivo, los minoristas están expandiendo constantemente su presencia digital y sus canales.
El sector de retail debe dominar los desafíos empresariales y tecnológicos para ofrecer experiencias inmersivas a los clientes, permitirles cruzar canales sin problemas y proteger sus datos con una seguridad sin compromisos.
Hugo Werner, Vicepresidente de Akamai Latinoamérica, señala que los minoristas tienen la oportunidad de involucrar a los clientes constantemente a través de canales en línea y móviles, pero deben ganar la atención de los clientes y cumplir con sus expectativas para obtener su negocio.
Para ello, se deben enfrentar dos grandes desafíos.
1. Involucrar a los compradores del milenio
Los clientes de todas las edades, influenciados por sus interacciones en las redes sociales y en los sitios de entretenimiento, esperan que todos los sitios y aplicaciones tengan un alto rendimiento y sean increíblemente rápidos.
En el sector minorista, Amazon marca el ritmo y plantea una amenaza competitiva continua. Los millennials –80 millones de personas fuertes y con un poder de compra en rápido crecimiento– son los clientes más exigentes, implacables y volubles.
Con algunas excepciones notables, a menudo valoran el costo y la experiencia sobre la marca:
• Quieren una experiencia digital rápida, sin interrupciones, interactiva, inmersiva, que satisfaga e incluso anticipe sus necesidades.
• A cambio, están dispuestos a compartir información para dar forma al marketing que reciben y, a veces, están dispuestos a pagar una prima por conveniencia personalizada.
• Recurren a las redes sociales para investigar productos e intercambiar opiniones, y los minoristas deben unirse a la conversación para mantener la credibilidad y la confianza.
2. Cruzar canales sin problemas
Los clientes desean ser reconocidos y ver la coherencia en todos los canales, incluidos los sitios web y las aplicaciones móviles disponibles en la tienda y siempre disponibles.
Cuantos más canales utilizan los clientes para interactuar con los minoristas, más tienden a gastar:
• 2 de cada 3 millennials usan aplicaciones para ayudar en las compras en la tienda y desean que la experiencia móvil mejore la experiencia de venta física.
• Al recopilar, atribuir y analizar datos de todos los canales, los minoristas pueden desarrollar una visión integral de cada cliente, predecir su comportamiento y personalizar aún más los productos, servicios, promociones, programas de lealtad y publicidad dirigida.
• La integración de canales cruzados ofrece a los minoristas nuevas eficiencias en el inventario, la distribución y el mercadeo que crean beneficios para el cliente omnicanal.
Con una participación exitosa en varios canales, los minoristas pueden aumentar la cantidad de transacciones de ventas, convertir prospectos en clientes, aumentar la venta de clientes existentes y cultivar la lealtad de los mismos.
Casos reales
Los principales minoristas están cumpliendo con estos desafíos y comprometiendo a los clientes de muchas maneras innovadoras:
• Desde el punto de vista del cliente, la aplicación móvil de Starbucks tiene un propósito simple: preordenar y saltar la línea.
Para la empresa, el canal móvil también impulsa la precisión de los pedidos, la productividad de los empleados y el crecimiento de los ingresos.
Starbucks busca información sobre la experiencia digital de compañías con la mejor experiencia en ventas minoristas del mundo, sin importar la industria.
• La aplicación móvil de la tienda de artículos de lujo Barneys brinda una experiencia personalizada y consistente para el cliente en la tienda física y en línea.
En la tienda, la aplicación se vuelve más personal, enviando notificaciones y recomendaciones basadas en lo que hay en stock y también en las bolsas de compras móviles o listas de deseos de los clientes.
• Con una aplicación de Sam’s Club, los miembros usan sus teléfonos inteligentes para evitar completamente la línea de pago al escanear los códigos UPC en los artículos de sus carros y pagar directamente desde cualquier lugar de la tienda. La aplicación también ofrece ahorros exclusivos para miembros.
• The Home Depot lanzó un sitio y una aplicación móvil completamente renovados que utilizan datos y análisis de comportamiento para conocer cómo están comprando los clientes, así como para recopilar comentarios de los clientes que en última instancia contribuyen a mejorar el compromiso.
• El catálogo de IKEA presenta reconocimiento de imágenes y realidad aumentada, ofrece contenido digital personalizado y vistas de productos, y combina los beneficios de las compras en la tienda y en línea.
Los clientes pueden escanear el catálogo con una aplicación móvil para ver pantallas de muebles de 360 grados, colocar «virtualmente» piezas de muebles de IKEA en sus propios hogares y elegir los productos, colores y tamaños que mejor funcionen.
• Una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del mundo tiene las aplicaciones de compras más descargadas en docenas de países y procesa millones de pedidos por día.
Involucra a los clientes mediante la transmisión en vivo de eventos de celebridades a través de las redes sociales, experimentando con realidad virtual y aumentada para ofrecer experiencias personalizadas en línea y lanzando salas de exhibición fuera de línea para impulsar la participación en línea.
Tecnología que impulsa el compromiso del cliente
En opinión de Werner, para capitalizar el crecimiento explosivo del comercio electrónico, los minoristas necesitan una infraestructura de tecnología de rendimiento ultra alto con la velocidad y la escala necesarias para:
• Cumplir con las expectativas de los clientes con experiencias atractivas, incluso inmersivas, en línea y móviles.
• Admitir el análisis avanzado en tiempo real detrás de las pantallas de página, las recomendaciones y la interacción personalizada.
• Optimizar el rendimiento de la red, incluso para la visualización de imágenes en dispositivos móviles.
• Mantener una seguridad absoluta y proteja la información del cliente.
