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Caso de Exito de Avaya: MetLife México: 5 millones de clientes atendidos con tecnología Avaya

IP – Telefonía IP Revista Mundo-Contact Edición Especial

 

Caso de éxito
MetLife México: 5 millones de clientes atendidos con tecnología Avaya

Por Juan Antonio Gallont y Laura Velázquez

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Cuando MetLife Génesis se fusionó con Aseguradora Hidalgo, se presentó el reto tecnológico de integrar las necesidades de comunicación de ambas compañías en una misma locación. Las soluciones de voz de PBX de cada compañía eran totalmente distintas, además de que el proceso de integración debería realizarse sin afectar la operación de los más de 1,000 usuarios que dependen de una comunicación eficiente para realizar su trabajo.

Además de la integración, se presentaban condiciones adicionales, pues en ese momento MetLife Génesis tenía que tomar una decisión para instalar una solución de tecnología de redes convergentes con voz sobre IP, que por una parte le dieran el servicio de calidad que requiere, a la vez que disminuyera los costos, tanto de infraestructura como de mantenimiento y operación.

MetLife México, la aseguradora más importante del país en el rubro de seguros de vida, resolvió dos grandes problemas con una sola solución de Avaya, que le permite generar ahorros, aumentar su productividad
y proveer una mucho mejor atención a sus más de 5 millones de clientes.

AVAYA: SÓLO EL MEJOR

Después de la compra de la aseguradora paraestatal, MetLife México se convirtió en la aseguradora más grande e importante del rubro de seguros de vida en nuestro país, al atender a más de 5 millones de clientes.

Raúl Gamaliel Campos Herrera, subdirector de Administración del Centro de Datos de MetLife México, explica que el formidable reto consistía en proveer un servicio único para las compañías recién fusionadas, para lo cual realizaron varios estudios.

“Nos dimos cuenta que no era conveniente crecer alguno de los dos PBX, ni juntarlos, porque nos iba a traer problemas en el futuro –explica Campos Herrera–. Se optó por desplegar una infraestructura que pudiera soportar voz sobre IP y se fue construyendo con la idea de llegar a contar con una red convergente, de la cual, la solución central está soportada en equipos Avaya.”

Los principales beneficios que obtiene MetLife México con la solución completa de Avaya es que no es necesario seguir instalando tecnologías dobles para voz y datos.
“Un empleado pide en su lugar las conexiones para computadora y teléfono, lo que requiere una infraestructura doble y gastos duplicados tanto de mantenimiento como de administración”, dice el ejecutivo.

“Con la tecnología IP encontramos inmediatamente que donde hay un servicio de datos hay uno de voz, logrando ahorros. Además, la implementación fue muy rápida.”

Al cuestionar al subdirector acerca de la elección por los equipos de Avaya, responde que los estudios indicaron la necesidad de cambiar la tecnología. Al buscar la mejor, concluyeron que Avaya es quien les podía cubrir las necesidades presentes y futuras.

“Encontramos que Avaya tiene, por mucho, la mejor solución. Nos decidimos por una solución completa y única que nos diera valor y un solo punto de contacto con el proveedor, pues para nosotros es importante el servicio y tener un partner de confianza”, expresa Campos Herrera.

METLIFE MÉXICO
Tiene presencia en México desde hace 12 años. Empezó actividades bajo el nombre Seguros Génesis. En 2002 adquirió Aseguradora Hidalgo, empresa paraestatal, encargada de asegurar la vida de los empleados de gobierno. Con la integración de ambas compañías, en 2003 nace MetLife México.

SOLUCIÓN COMBINADA

MetLife México adquirió uno de los PBX más grandes de la nueva generación de Avaya™ Media Servers 8700, con Avaya MultiVantage™ Software. Con éste, soluciona las necesidades de conexión de más de 1,000 usuarios de voz y datos, el call center y la capacidad de grabar llamadas para monitorear la atención al cliente.

“En la primera etapa decidimos tomar una solución combinada de IP y digital, es decir, la tradicional, para poder tener un esquema que nos pudiera ir llevando poco a poco a tener IP al final, pero no quisimos tener un impacto muy fuerte”, explica el directivo.

“La red que ya teníamos –abunda– iba a soportar sin ningún problema la nueva tecnología, pero teníamos que minimizar el riesgo, pues hay aplicaciones críticas.”

En cuanto a los beneficios de la tecnología IP de Avaya, MetLife México ya los comienza a obtener, al contar con un servicio de comunicaciones integrales y extender los servicios tanto de voz como de datos a todas sus oficinas.

“Con enlaces sencillos de Internet, se puede comunicar el conmutador de voz directamente entre todas las oficinas, ahorrando inmediatamente en telefonía de larga distancia, pues las oficinas remotas se ven como si estuvieran dentro de la empresa con acceso a un directorio integrado. Ganamos por ahorros y también por la forma en que se comunican los usuarios”, destaca Campos Herrera.

Entre los planes futuros, la compañía seguirá trabajando con Avaya para extender todos los servicios de voz y datos a través de una Red Privada Virtual (VPN), usando un conmutador central, eliminando los conmutadores en cada una de las locaciones con el fin de ahorrar infraestructura y para que sea muy eficiente la comunicación.

“Avaya tiene, por mucho, la mejor solución. Nos decidimos por una solución completa y única que nos diera valor y un sólo punto de contacto con el proveedor, pues para nosotros es importante el servicio y tener un partner de confianza”: Raúl Campos Herrera.

SEGUROS CON LA COMUNICACIÓN

Orgullosamente, MetLife México es la primera empresa del Grupo MetLife, fuera de Estados Unidos, en contar con voz sobre IP. Para Manuel Palacio, director ejecutivo de Operaciones de MetLife México, disponer de telefonía IP era una necesidad imperiosa, para dar un servicio completo a sus clientes, además de reducir costos por comunicación de larga distancia.

“Necesitábamos aumentar rápidamente nuestra capacidad. El primer impacto de esta adquisición ha sido que en un lapso muy corto tuvimos la oportunidad de aumentar la capacidad de nuestro conmutador y los servicios a la empresa, aprovechando la infraestructura que teníamos”, señaló Manuel Palacio.

La implementación de la solución de Avaya –conmutadores Avaya™ Media Servers S8700 y Avaya™ Media Gateways G600, y una red de datos con los switches de multiservicio P882 y P333– ha dado sus frutos de manera inmediata.

“Estamos empezando a obtener importantes ahorros por la simplicidad de la instalación y los servicios, y por el hecho de no instalar dos redes distintas, una para voz y otra para datos. La muy fuerte inversión que hemos hecho en la red de datos, la estamos utilizando con un fin adicional (llevar voz), lo cual se traduce inmediatamente en ahorros.”

El siguiente paso es utilizar voz sobre IP en esta misma plataforma para documentar las oficinas que tienen en toda la república mexicana, incluida la realización de llamadas de larga distancia y la comunicación con oficinas en el extranjero, donde también se está desarrollando una plataforma similar.

“La red de voz sobre IP se está usando para comunicar las extensiones del conmutador. Exploramos la posibilidad de implementar aplicaciones de conferencia y de video, y en general todas aquellas donde haya voz, usando nuestra misma red de datos”, comenta Manuel Palacio.
De acuerdo con el ejecutivo, MetLife México se ha beneficiado de esta tecnología de múltiples formas: “Nuestro negocio es muy grande y tenemos un buen número de servicios todos los días. Requerimos atender con rapidez. Nuestra gente se mueve de un lugar a otro, necesita un servicio y debemos conectarla inmediatamente”.

Además, la calidad de voz sobre IP es igual o mejor que cualquier forma tradicional de comunicación. El retorno de inversión es un punto muy importante. Y si por un lado han obtenido ahorros directos por administrar una sola red, los costos de comunicación de larga distancia disminuirán también de manera considerable.

“Nuestra intención original no era ir a voz sobre IP, era ampliar y organizar el conmutador. Y aunque no buscábamos un beneficio económico, estimo que la inversión que tenemos se va a pagar en menos de tres años.”

“Como usuario y como director del área que se encargó de la contratación del equipo, estamos muy satisfechos con el resultado que nos ha dado Avaya, tanto por el equipo como por el servicio”, finalizó el director ejecutivo de Operaciones de MetLife México.

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