Centro de Contacto Multiservicios: Un contacto eficiente con el contribuyente optimizando recursos

Centro de Contacto Multiservicios: Un contacto eficiente con el contribuyente optimizando recursos

El Servicio de Administración Tributaria (SAT) busca la forma de facilitar el servicio a los usuarios, tanto contribuyentes como usuarios de comercio exterior; además de brindar las condiciones de seguridad para su operación y elevar los estándares de eficiencia y eficacia en materia recaudatoria.

Actualmente el SAT atiende al año más de cinco millones de solicitudes de servicio de contribuyentes y usuarios internos, dando apoyo a las Administraciones Locales en la parte de orientación, denuncias y programación de citas.

Consciente de estos requerimientos, el SAT se ha avocado a generar nuevos e innovadores planes, para garantizar el crecimiento de la recaudación y la continuidad operativa de sus servicios.

El objetivo es establecer un medio de comunicación eficiente mediante el uso de telefonía e Internet, para permitir al contribuyente obtener información y asesoría sobre los requisitos y trámites necesarios para el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. De igual forma, el medio sirve como canal de ingreso a quejas y denuncias de la ciudadanía.

Es así como el SAT se planteó la necesidad de contratar un servicio con los siguientes requerimientos:

Dar continuidad a la cobertura y calidad del servicio en la orientación telefónica que se brinda al contribuyente actual y potencial. Ampliar y mejorar la cobertura que se brinda al contribuyente a través de los medios electrónicos como Chat 1 a 1, Ayuda en Línea, Foros Chat, entre otros. Atender la demanda actual de servicios, optimizando la operación a través de campañas multi-habilidades para un mayor beneficio operativo. Mantener y mejorar los niveles de servicio de atención al contribuyente y/o usuario mediante la continuidad en la Medición de Acuerdos de Niveles de Servicio en los servicios de voz y datos. Brindar servicios remotos de asistencia e información a los usuarios al interior del SAT e integrar nuevos servicios a través de canales alternos a los actuales, mediante el esquema de Mesa de Servicio. Brindar el servicio a través de posiciones de servicio tercerizadas, posiciones de servicio con recursos humanos del SAT en las instalaciones del Proveedor, y otras con recursos humanos del SAT en instalaciones propias de la organización. Centralizar, en la medida de lo posible, y cuando esto sea conveniente para la operación del SAT, servicios de atención y asesoría que se brinda al usuario en oficinas locales ubicadas en ciudades de la República Mexicana, hacia el Centro de Contacto Multi-Servicio (CCM II), buscando así eficiencias tanto financieras como operativas. Establecer las condiciones funcionales y de infraestructura para interactuar con el esquema actual de Gestión de Relación con el Cliente (Customer Relationship Management) Reducir la cantidad de trámites, declaraciones y consultas que actualmente los usuarios efectúan de forma presencial en las oficinas de servicios al contribuyente del SAT, poniendo a su disposición formas alternas de resolverlos a través de los medios de acceso a la información, buscando con ello eficiencias tanto financieras como operativas. Dar seguimiento y atención a los requerimientos de las diferentes Administraciones Generales que tienen contacto con el contribuyente y requieren simplificar sus procesos de atención.

La solución previamente analizada y diagnosticada por los consultores expertos de AXTEL resultó en una solución denominada Centro de Contacto Multiservicios (CCM), por medio del cual brinda un servicio de contacto eficiente con el usuario o contribuyente y optimiza los recursos asociados a él a través de la multifuncionalidad, con agentes de primer nivel y agentes de segundo nivel (personal del SAT), aprovechando con ello la experiencia y conocimientos en materia fiscal para prestar servicios y soporte de nivel especializado.

Algunos de los principales beneficios de esta solución brindada por AXTEL son:

Número único de contacto telefónico: 01800 INFOSAT (4636728). Acuerdos de Niveles de Servicio. Integración de la operación con servicios de Voz y Datos. Operación de Campañas con agentes Multi-habilidades que permiten atender en una posición diferentes casos y optimizar recursos. Certificación de agentes en información técnico fiscal. Enfoque a un esquema de “una llamada, una solución”. Evaluación de calidad en el servicio. Incremento de la satisfacción del contribuyente usuario de los servicios del SAT. Satisface las necesidades de atención de los usuarios del SAT que hacen uso de los servicios de TI que brinda la Institución. Implementa soluciones de tecnología de la información hacia el contribuyente (chat, correo electrónico, foros, etc.). Monitoreo de la información relativa de la percepción del contribuyente, mediante la aplicación de encuestas de satisfacción en el servicio. Estandariza y documenta los procesos y procedimientos para un esquema de calidad de operaciones (Certificación ISO 9001:2000).

Permita que los consultores de AXTEL le hagan un check up sin costo alguno o llámenos al 01 800 AXTEL 00