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Chatbots resuelven hasta 65% de consultas de clientes

El 65% de las consultas de clientes fueron atendidas por un chatbot, y solo un 21% debieron ser transferidas a un agente humano, según un estudio

Chatbot
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Las chatbots pueden resolver eficazmente hasta un 65% de las consultas de los clientes, de acuerdo con un estudio de Aivo, que analiza el uso de esta herramienta por compañías de comercio electrónico.

En América Latina, el 86% de los consumidores considera una respuesta inmediata como un factor importante en la atención al cliente.

México es considerado como uno de los países donde más se usan las aplicaciones de mensajería instantánea, un canal ideal para resolver dudas y consultas a través de chatbots.

Según el estudio, las compañías que venden u ofrecen servicios en línea generalmente implementan chatbots en varios canales y utilizan principalmente su sitio web, Facebook Messenger y WhatsApp para comunicarse con sus clientes.

Las principales acciones que las compañías buscan atender mediante el uso de los chatbots, son:

  • Aumentar las ventas
  • Reducir los costos
  • Mejorar la experiencia del cliente
  • Optimizar los procesos de servicio al cliente
  • Evitar consultas repetitivas
  • Ofrecer experiencias omnicanales
  • Automatizar la atención en canales digitales
  • Agregar nuevos canales de atención
  • Ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio.

El estudio indica que, en promedio, las compañías dedicadas al comercio electrónico que usan AgentBot mantienen 3,746 conversaciones mensuales con sus clientes y 10,110 interacciones.

En México, el miércoles es el día en que la mayoría de los clientes solicita la atención de un chatbot, según la investigación.

Además, la mayor parte de las consultas que hacen los clientes –relativas a información complementaria (fácil de brindar) que no se encuentra publicada en el sitio web– sólo requieren entre dos y tres interacciones con el chatbot para ser respondidas.

En los últimos 6 meses, Aivo ha logrado que sus clientes resuelvan el 65% de las consultas mediante un chatbot, y solo un 21% del total debieron ser transferidas a un agente humano. 2 de cada 10 clientes emplearon el chatbot más de una vez en los últimos 6 meses.

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