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Cómo aterrizar con un proveedor de outsourcing que contribuya a su rentabilidad

Revista Mundo-Contact

     

 

Una vez que se ha decidido por el outsourcing, ¿cómo hacer para encontrar al proveedor que más le conviene?

Elegir un proveedor de outsourcing no es simplemente cuestión de elegir un número en un directorio: usted está seleccionando a alguien que, en muchos casos, será el único contacto persona a persona que sus clientes tengan con su empresa.

En esencia, está contratando un proveedor que fungirá como una extensión de su compañía. En lugar de seleccionar un nombre en una lista, buscar un proveedor de outsourcing se parece más a aterrizar un avión: hay que dar algunas vueltas alrededor del objetivo y darse una idea de cómo es el terreno a medida que se acerca a su destino.

 
  Cómo aterrizar con un proveedor de outsourcing que contribuya a su rentabilidad

Marcia W. Hicks*

Usted ya ponderó las ventajas y desventajas de quién debería manejar sus programas del centro de contacto (llamadas entrantes y salientes, telemercadeo, correo electrónico, correo tradicional, contactos vía web), y ha decidido contratar un proveedor externo. Esta decisión le permitirá concentrarse en su negocio principal, en lugar de dedicar su tiempo a aprender a manejar ese aspecto del negocio internamente.

Outsourcing puede ser una opción muy ventajosa por muchas razones. Si se hace correctamente, puede ser una manera eficiente y atractiva en costo/beneficio de operar su centro de contacto inbound / outbound. Si está en una industria de servicios, es una manera excelente de dedicar sus recursos a su negocio principal y dejar que alguien más se preocupe de tener cobertura 7 días a la semana, quizá 24 horas al día. También puede optar por manejar las llamadas o contactos en horas hábiles y dejar que alguien más se ocupe del tráfico excesivo y las horas no hábiles, cuando quizá tenga dificultades para tener el personal adecuado en su grupo.

¿Y ahora? Una vez que se ha decidido por el outsourcing, ¿cómo hacer para encontrar al proveedor que más le conviene? Elegir un proveedor de outsourcing no es simplemente cuestión de elegir un número en un directorio: usted está seleccionando a alguien que, en muchos casos, será el único contacto persona a persona que sus clientes tengan con su empresa. En esencia, está contratando un proveedor que fungirá como una extensión de su compañía. En lugar de seleccionar un nombre en una lista, buscar un proveedor de outsourcing se parece más a aterrizar un avión: hay que dar algunas vueltas alrededor del objetivo y darse una idea de cómo es el terreno a medida que se acerca a su destino.

Para seleccionar a un proveedor se requiere más que conocer la industria de centros de contacto, aunque sin duda eso es parte de la ecuación. También necesita examinar su propia compañía y aclarar qué es lo importante para usted y su negocio. Aunque podría parecer algo muy sencillo, uno de los mayores errores que muchas empresas cometen es buscar un proveedor de outsourcing sin entender realmente qué quieren que haga.

El proceso de selección consta de cuatro pasos, cada uno diseñado para filtrar candidatos que no serían la mancuerna más adecuada. Para seguir con nuestra analogía aeronáutica, hablaremos de cada uno de los pasos en términos de distancia, desde 25,000 pies (el punto de partida) hasta el aterrizaje (la selección final).

Antes de empezar, debería considerar seriamente recurrir a un consultor. En vez de aprender de cero, el trabajo de un consultor consiste en conocer la industria, qué tendencias son adecuadas para usted y qué características buscar en un proveedor de servicio. Estos expertos resultan muy valiosos para garantizar que usted haga las preguntas adecuadas y evite los errores más frecuentes.

25,000 pies – Investigación preliminar

El primer paso consiste en realizar entrevistas — no a proveedores sino a los gerentes en su propia empresa. El propósito de estas entrevistas es determinar cuáles son sus metas y expectativas para el outsourcing. ¿Cuáles son las necesidades del programa de su compañía? ¿Qué servicios quiere que el proveedor le suministre: ¿contestar llamadas entrantes, hacer llamadas outbound, responder mensajes de correo electrónico y correo convencional, atender consultas vía web en tiempo real? ¿Cuántos datos necesitan los representantes tener a su alcance para trabajar con eficacia? ¿Cuánto tiempo se lleva su contacto promedio, incluyendo el seguimiento a clientes? ¿Qué tipo de tecnología debe tener el centro — por ejemplo, respuesta interactiva de voz, sistemas de monitoreo y grabación de llamadas, sistemas de programación en tiempo real?

Una vez concluidas las entrevistas, es necesario elaborar un perfil genérico, una descripción del proveedor “perfecto” construida específicamente para las necesidades de su programa. La mejor manera de dar en el blanco es saber exactamente qué es lo que se quiere en un proveedor de outsourcing.

El siguiente paso es aprender sobre el mercado de outsourcing. Con su perfil del proveedor en mano, usted puede buscar en reportes y publicaciones de la industria de centros de contacto y call centers algunos proveedores que se ajusten a sus necesidades. La meta no es encontrar la “talla” exacta — se trata de determinar qué proveedores no satisfacen sus necesidades.

Una vez más, un consultor puede hacer maravillas en este sentido, pues no caerá en la trampa, sumamente frecuente, de irse con las compañías “más grandes y llamativas”. Aunque es importante hacer una búsqueda en publicaciones de la industria, resulta muy fácil dejarse influenciar por las compañías que publican los anuncios más grandes y llamativos, pero que no necesariamente son las más adecuadas para sus necesidades.

5,000 pies – Entrevistas telefónicas

Después de evaluar sus necesidades, elaborar un perfil del proveedor de servicios perfecto y recabar algo de información general sobre el mercado de outsourcing, ya deberá haber filtrado por lo menos 50% de los posibles candidatos. En esta fase, su labor consiste en analizar proveedores específicos.

Hay que tener varios candidatos potenciales. Sin embargo, no es prudente enviar solicitudes de propuesta (RFP) en esta etapa. En primer lugar, pedirle a un proveedor que se tome el tiempo de responder a una RFP cuando ni siquiera está seguro de que cumple con sus criterios básicos es una excelente manera de perder y hacer perder tiempo. Nadie quiere dedicar el tiempo (y el dinero) necesarios para responder a una RFP si en realidad no está en la contienda. Además, recuerde que estudiar cada respuesta a una RFP también le exigirá tiempo a usted.

En vez de enviar RFPs, esta etapa en el proceso contempla entrevistas telefónicas con su lista de proveedores prospectivos. La idea es determinar si estas empresas serían una buena mancuerna para su negocio. Las entrevistas no deben durar más de 20 minutos cada una, y deben contener preguntas elementales tales como “¿con qué industrias trabajan?” y “¿manejan llamadas entrantes, salientes y/o qué otros tipos de contactos?”. Cuando haya terminado las entrevistas, compare las empresas para ver cuál se acerca más al perfil deseado.

500 Pies – RFP

Habiendo definido un subconjunto de candidatos, llega el momento de enviar las solicitudes de propuesta. Aquí es donde empiezan a plantearse las preguntas complicadas.

Permítame sugerirle algunas recomendaciones a la hora de enviar una RFP. Primero que nada, aunque es de conocimiento general que una RFP es un foro en el que se espera que los proveedores traten de causar la mejor impresión, usted también debería “venderles” su compañía. En una RFP usted está pidiendo a otra empresa que considere la posibilidad de asociarse con usted, y es necesario explicarles que ellos también se beneficiarán con esa relación.

En segundo lugar, sea lo más específico posible. Explique exactamente cuál es su situación actual, y pida una solución. Se debe solicitar a los proveedores información detallada sobre sus tarifas, los lugares donde estaría ubicada su operación y por qué. Tampoco es mala idea indagar sobre las tasas de desempleo y niveles de educación general en sus lugares respectivos (una baja tasa de desempleo significa que hay una menor reserva de mano de obra para contratar representantes).

Por último, es recomendable enviar las RFPs de manera electrónica y solicitar a las compañías que contesten “llenando los espacios en blanco”. De esa manera las respuestas serán consistentes y resultará mucho más fácil compararlas. Tenga en cuenta que los proveedores querrán cambiar su formato para que corresponda a su respuesta estandarizada. Al momento de evaluar las RFP, deberá quedarse con dos o tres de los proveedores que respondieron, con lo cual estará preparado para el proceso de selección final.

50 pies – Visita

El último paso antes de seleccionar un proveedor es efectuar una visita, durante la cual representantes de su empresa se reúnen con personal de operaciones y gerentes de cuenta del(os) centro(s) de contacto candidatos. Usted y el proveedor se reúnen en persona para hablar de la posibilidad de trabajar juntos. Durante esta visita, haga entrevistas a todos los niveles — dirección, operaciones e incluso a los agentes.

Las entrevistas tienen una doble intención. Además de confirmar lo plasmado en la RFP, usted querrá darse una idea de primera mano del personal, equipo y tecnología, y determinar si se sentiría a gusto trabajando con esa compañía. ¿Sus gerentes podrán entablar una buena relación con los gerentes de cuenta y el personal de operaciones? ¿Comparten las mismas metas de satisfacción del cliente? ¿Está usted conforme con el nivel de capacitación que se da a los representantes? Encontrar una buena mancuerna en un proveedor de outsourcing es tan importante como saber que ese proveedor es capaz de manejar sus necesidades. Después de cada visita es importante calificar cada componente del proveedor, por ejemplo capacitación, tecnología, políticas de reclutamiento, a fin de que pueda usted comparar manzanas con manzanas. Muchos proveedores agrupan servicios comunes, pero todos incluyen diferentes componentes.

Una vez que haya terminado las visitas a los proveedores, llega el momento de tomar la decisión final. Todo el proceso, desde hablar con sus gerentes hasta la decisión definitiva, requiere por lo menos dos a tres meses, dependiendo del número de RFPs que envíe y el número de sitios que visite. Un consultor puede ser de gran utilidad a estas alturas durante las negociaciones de precios. El proceso no es fácil y no sucederá de la noche a la mañana, pero con paciencia, las herramientas adecuadas y un poco de ayuda, su empresa puede aterrizar con un proveedor de altura que la represente.

* Marcia W. Hicks, Consultora Senior, Kowal Associates, Inc.