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Cómo evitar equivocaciones técnicas con VoIP. 2a. Parte

Cómo evitar equivocaciones técnicas con VoIP
Temas imprescindibles que debe tratar con su proveedor antes de implementar la tecnología VoIP en su Centro de Contacto
2ª. Parte

¿Una solución VoIP le dará a su empresa acceso a todas las aplicaciones que requiere?

Un punto fundamental que no hay que olvidar es que la alternativa de hardware no es la que debe determinar su decisión de reemplazar su infraestructura actual. Como usted sabe, los proveedores desarrollan continuamente equipos capaces de correr cualquier aplicación que su empresa requiera. Por lo tanto, es importante recordar que las aplicaciones (al igual que el enrutamiento basado en habilidades, la respuesta interactiva de voz, el correo de voz y la grabación de llamadas) continúan siendo los determinantes primarios que deben orientar sus decisiones de actualización tecnológica.

Después de evaluar todos los beneficios y problemas asociados a VoIP, el punto medular de su decisión sigue siendo el hecho de que estará cambiando de software y, decidir qué software es importante para empresa es lo que deberá guiar sus decisiones de tecnología. Una vez que haya decidido qué software desea implementar, podrá decidir cómo aprovechar mejor las tecnologías de VoIP.

La diferencia entre un ambiente IP puro y una solución habilitada para IP se reduce básicamente a un componente de hardware. En un ambiente IP puro, todas las interacciones de voz por conmutación de circuitos son empaquetadas y conmutadas por la tecnología IP. En un ambiente habilitado para IP, las llamadas de voz sólo son empaquetadas cuando están siendo enrutadas a un equipo IP. Debido a ello, una solución IP pura tiene que pagar un costo tanto económico como de desempeño si el volumen de tráfico de circuitos conmutados es considerable. Por otro lado, la red habilitada para IP exige una infraestructura de conmutación central que implica un costo de capital inicial, independientemente del volumen de tráfico de circuitos conmutados que se vaya a manejar. Como se comentó con anterioridad, una solución IP pura es justificable sólo cuando se maneja un tráfico limitado de circuitos conmutados.

Sin embargo, el diferenciador de hardware es cada vez menos significativo porque no es determinante para la capacidad de funcionalidad. Las soluciones de conmutación actuales (tanto IP puras como habilitadas para IP) corren en plataformas abiertas y, por lo tanto, cualquiera de los dos ambientes permite una fácil instalación de la funcionalidad necesaria.

En vista de todo lo anterior, ¿cuál es la mejor solución? Debido a que se sigue utilizando tráfico de circuitos conmutados, no tiene sentido cambiar a un ambiente IP puro hasta que la totalidad de la red (incluyendo su red y otras) haya completado la transición a IP, lo cual no sucederá antes de quizá cinco a diez años. Mientras no se dé esta transformación, las empresas necesitarán seguir recibiendo llamadas del mundo exterior y, para ello, las soluciones habilitadas para IP constituyen la mejor alternativa.

Conclusión

En los próximos años habrá un crecimiento en la demanda de redes convergentes con tecnología VoIP. Pero, debido a que las implementaciones de VoIP aún se encuentran en proceso de perfeccionamiento, consideramos (al igual que Gartner Group) que la transición a IP ocurrirá de manera gradual. Por lo tanto, implantar una solución habilitada para IP puede ser la mejor alternativa porque le permitirá instalar tecnología IP conforme la necesite, y sólo donde resulte congruente para su negocio.

Recordando que la tecnología de conmutación de circuitos no va a desaparecer durante esta década, asegúrese de tomar esto en cuenta al adoptar su decisión de compra.

Para evitar equivocaciones técnicas al implementar VoIP en su Centro de Contacto, es muy importante que entienda cabalmente las ventajas y desventajas de implantar VoIP en su empresa, así como el equipo de respaldo que va a requerir. Lo más importante es cerciorarse que su plan de implementación tecnológica le dé a su empresa todo el soporte de aplicaciones que usted requiera para alcanzar sus metas de negocios.

¿Está listo para el futuro? ¿Cuál es la posición de su empresa respecto a implantar la tecnología de VoIP? Una vez que entienda por qué quiere VoIP, lo que implica en términos de implementación y el hecho de que las aplicaciones (no el hardware) son las que deben, en última instancia, orientar su decisión de tecnología, entonces estará listo para hablar con un proveedor de soluciones para Centros de Contacto sobre las opciones tecnológicas disponibles para su empresa.

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