Cómo generar un auténtico valor con Centros de Contacto IP

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Cómo generar un auténtico valor con Centros de Contacto IP
Llegó el momento de evaluar las soluciones que incorporan arquitecturas de convergencia de voz sobre IP y datos

Por W. Llew Flynn y Gary Samuels*

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Los Centros de Contacto IP ya no son el fenómeno de el “año que viene”. Muchas organizaciones en los ramos de banca, comercio, manufactura e incluso el sector público han implantado soluciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para manejar sus llamadas, y están comenzando a capitalizar el valor derivado de las inversiones que realizaron para fincar un cimiento sólido en el desarrollo de sus Redes de Datos IP. Los Centros de Contacto IP pueden generar beneficios en términos de ahorros de costos, mayor facilidad de administración, independencia de un proveedor determinado, eliminación de redes redundantes y escalabilidad. Más aún, ahora el concepto de Calidad del Servicio (QoS) funciona bien para redes convergentes de voz y datos, hay una gran disponibilidad de ancho de banda y un sinnúmero de ejemplos de adopción exitosa en muy diversas industrias. Este artículo tiene por objeto plantear que, efectivamente, se está obteniendo un valor real a partir de la implantación de Centros de Contacto IP, y que ha llegado el momento de evaluar este tipo de soluciones en el contexto de su propia organización.

Aquí analizaremos las consideraciones subyacentes a la implantación de un Centro de Contacto IP, ofreceremos ejemplos de cómo se está aplicando la tecnología a fin de generar un auténtico valor para el negocio, y proporcionaremos información valiosa acerca de la estrategia y los cambios organizacionales necesarios para implantar de manera eficaz una solución de Voz sobre IP y Datos para el enrutamiento de llamadas. También presentaremos un esquema de Evaluación de Factibilidad para una solución IP a fin de ayudar a analizar los beneficios que reportaría un Centro de Contacto IP.

Los ejecutivos a quienes corresponde esta decisión deberían evaluar en este momento las aplicaciones y soluciones arquitectónicas para Centros de Contacto basados en la tecnología IP. Ya existe una multiplicidad de casos de éxito. Entre las aplicaciones para la convergencia de IP en estos casos, destacan las siguientes:

Los beneficios financieros son tangibles, y existen alternativas temporales en forma de servicios administrados que le pueden ayudar a implantar programas piloto para comprobar la capacidad y los niveles de QoS que se requieren, así como los ahorros potenciales. Ya sea para ambientes distribuidos o simplemente como alternativa a la modernización de su arquitectura de voz tradicional, ahora es el momento de evaluar la migración de ella a un Centro de Contacto IP.

¿Por qué considerar un Centro de Contacto IP?

En los últimos años las empresas se concentraron, de manera prioritaria, en la operación y la mejoría del nivel de servicio de los centros de atención telefónica. Se invertía en iniciativas de rediseño de procesos, consolidación de call centers, administración del personal de atención telefónica, monitoreo de calidad de las llamadas, e-Learning y otras capacidades operativas y de proceso, con el fin de mejorar la eficiencia y los niveles de servicio del call center y abatir costos.

Por otro lado, en el frente de los call centers se emprendió un gran número de proyectos tecnológicos, entre los que destacan los siguientes: 1) modernización de los ambientes de telefonía mediante nuevas tecnologías de ACD e IVR; 2) implantación de CTI para un mejor enrutamiento de las llamadas y despliegue de información en pantalla los agentes encargados de atenderlas; y 3) consolidación, para fines de generación de reportes, de información proveniente de múltiples tecnologías o plataformas de manejo de llamadas. En la mayoría de los casos, estas iniciativas tecnológicas se han traducido en ahorros significativos de costos o en una mayor generación de ingresos, y han elevado aún más los niveles de servicio para los segmentos de clientes objetivo.

Ahora, la pregunta que se plantea es: ¿cuál es el paso siguiente? “¿En dónde puedo lograr el siguiente incremento importante en términos de ahorros de costos y mejoramiento de los niveles de servicio? ¿Cómo puedo aprovechar mejor mi personal distribuido o incluso habilitar la opción de trabajar desde casa? ¿Cómo puedo canalizar con mayor eficacia las llamadas desde las oficinas remotas a los call centers cuando así se requiera? ¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mis clientes y obtener una ventaja competitiva?”

En este sentido, las soluciones que involucran la tecnología de Centros de Contacto IP y la convergencia de las redes de voz y datos merecen ser consideradas con todo detenimiento.

¿Qué es un Centro de Contacto IP?

Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es un medio para dividir una conversación (que es una señal analógica) en paquetes IP. Se emplea el protocolo IP estándar para enrutar una comunicación de voz sobre cualquier red que emplee la tecnología de paquetes IP. Mientras que los sistemas PBX tradicionales utilizan esquemas de señalización cerrados, propietarios, no inter-operables sobre plataformas de hardware igualmente cerradas, la telefonía sobre IP emplea protocolos de señalización convencionales, habilitados sobre redes de área amplia y redes Ethernet locales de gran ancho de banda, que funcionan con base en estándares abiertos.

Más allá de habilitar las comunicaciones de voz sobre redes IP, el siguiente requerimiento consiste en proporcionar una funcionalidad muy sofisticada para el control de las llamadas. Las soluciones de Centros de Contacto IP incluyen una funcionalidad especializada para el procesamiento de las llamadas que permite efectuarlas, manejar conversaciones entre números telefónicos y direcciones de redes de datos IP, habilitar la aplicación de complejas reglas de negocios para el enrutamiento de las llamadas, dar seguimiento y administrar el progreso de las mismas.

Una vez satisfecho el requisito de contar con una funcionalidad sofisticada para el control de las llamadas, podemos considerar la flexibilidad que aporta una red convergente de voz sobre IP y datos. La red IP puede ser independiente tanto de la ubicación geográfica como del proveedor. Es posible conectar a la red IP equipos en cualquier punto de la arquitectura LAN/WAN, que son visibles de inmediato para toda la empresa. La administración tanto de la red como de los equipos se puede hacer desde cualquier punto en la red IP y puede incluir a todos los componentes de la arquitectura de voz. Esto conduce a una serie de beneficios implícitos en forma de escalabilidad, interoperabilidad entre los sistemas de voz y datos, y facilidad de administración.

Existen muchas opciones para interconectar componentes IP sobre una red WAN. Las redes WAN pueden diseñarse con base en esquemas de frame relay, T1, ATM, ISDN y otros más. En esta tecnología se utilizan ruteadores IP inteligentes para enviar los paquetes por la trayectoria óptima a través de la red. Los ruteadores se utilizan para priorizar y filtrar el tráfico en función de una serie de criterios, que incluyen la dirección IP de origen o destino, manejo prioritario con base en el tipo de servicio o tipo de protocolo (por ejemplo, a los protocolos más sensibles a las demoras se les puede dar un manejo prioritario). También se utilizan ruteadores y firewalls para proteger el tráfico con el fin de evitar que personas no autorizadas tengan acceso a él.

Más aún, la solución de Centros de Contacto IP ha sido diseñada para aprovechar la vida remanente de los equipos PBX tradicionales. Las redes de voz sobre IP permiten diseñar un gateway para compatibilizar conmutadores y redes IP.

En síntesis, la combinación de VoIP trabajando en conjunto con otras tecnologías IP y su capacidad para salvar la brecha y funcionar con equipos PBX tradicionales está eliminando la necesidad de mantener redes separadas, redundantes, para el tráfico de voz y el tráfico de datos.

Calidad del Servicio

Anteriormente, el concepto de Calidad del Servicio ha sido una fuente de preocupación siempre que se habla de Voz sobre IP. Hoy en día, un enrutamiento efectivo en función de la QoS es capaz de clasificar, asignar a colas de espera y forwardear paquetes de voz IP a fin de garantizar niveles sumamente altos de entrega efectiva de paquetes.

Para lograr una calidad de servicio aceptable sobre una red de voz IP, la meta consiste en abatir o eliminar el ruido, el eco o el retraso en la comunicación. Cuando se presenta alguna inquietud en relación con la QoS, por lo general se debe a uno de los siguientes factores:

Latencia
Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta (es decir, para hacer el viaje redondo). Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.

Jitter
Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas. Lo que se espera es recibir los paquetes en el mismo orden y con el mismo intervalo. Sin embargo, en ocasiones los paquetes pueden desordenarse, por lo que necesitan ser reconstruidos.

Pérdida de paquetes
Algunos paquetes IP son puestos en cuarentena para su entrega; otros, pueden ser enviados con verificación de errores pero sin garantía de entrega. La pérdida de paquetes puede presentarse debido a fallas en la red o a la manera en que esté configurado el ruteador para desechar paquetes. Actualmente es posible diseñar un ancho de banda suficiente en los puntos de riesgo de la red (es decir, los puntos de acceso a la WAN), donde puede existir una alta probabilidad de que se produzcan congestionamientos. A los paquetes se les puede asignar distintos niveles de prioridad, de modo que el tráfico de voz se mande antes que otra información que presente menos sensibilidad a las demoras. Ahora es posible mitigar los riesgos de calidad de servicio mediante una arquitectura bien diseñada.

Confiabilidad

Redundancia y robustez son dos componentes muy importantes para garantizar el acceso a tono de marcación, respuesta de voz, enrutamiento de llamadas y otras aplicaciones avanzadas de un Centro de Contacto IP. La redundancia puede habilitarse tanto a nivel del servidor como de los componentes de la red, para crear una capacidad que permita que el sistema de respaldo entre en acción en fracciones de segundo en caso de falla. Lo más probable es que el backbone de su red IP ya haya sido diseñado para manejar fallas de cualquiera de los componentes de la red, incluida la capacidad de failover en fracciones de segundo entre enlaces redundantes de la red. La robustez se puede lograr mediante servicios conmutables con capacidad de supervivencia y enrutamiento alterno de las comunicaciones de voz.

El monitoreo de su ambiente también es fundamental para el éxito en general de la(s) nueva(s) plataforma(s). Un monitoreo y procesamiento inteligente de notificaciones mediante trampas SNMP para alertas que afecten el servicio (y para filtrar y registrar alertas que no afecten el servicio) hará más expedita la identificación y resolución de problemas. Aunado al manejo de tendencias con fines de diagnóstico, el monitoreo inteligente puede anticipar de manera proactiva los problemas, antes de que se presenten.

¿Cuáles son los beneficios?

La telefonía vía IP y los Centros de Contacto IP son propuestas muy convincentes, y existen varias áreas importantes en las que se puede derivar valor para el negocio:

ECONOMÍA
Gracias a la convergencia de voz y datos en una infraestructura común, es posible desplegar, administrar y mantener una sola red, con lo que se obtienen ahorros significativos derivados de:

Menores cargos por concepto de telecomunicaciones
Con una red convergente de datos y voz sobre IP se pueden lograr ahorros significativos por concepto de uso de líneas troncales, líneas de enlace y otros cargos. Aprovechamiento de las inversiones existentes en redes de datos IP
Al contrario de lo que ocurre con la instalación de una red dedicada para las comunicaciones de voz, se puede prescindir de las costosas conexiones a las redes de telecomunicaciones. Usted ya no necesitará operar y mantener dos redes independientes para llevar voz y datos a su Centro de Contacto o a sus oficinas de campo remotas. Menores costos de infraestructura
Los equipos ACD y PBX tradicionales se vuelven innecesarios, al igual que los costos de adquisición, alimentación, espacio, integración y mantenimiento asociados. Tan sólo con la compresión de datos es posible lograr ahorros importantes. Las aplicaciones de voz tradicionales requieren 64 kbps para voz “canalizada”, contra 10-30 kbps para la voz “paquetizada” con una compresión nominal para voz sobre IP. Esto significa que es posible transmitir hasta cuatro veces el número de llamadas empleando el mismo ancho de banda.
Más aún, es posible diseñar los ambientes de Centros de Contacto IP distribuidos para transferir un porcentaje considerable de las llamadas de servicio al cliente (cuyos cargos de larga distancia están siendo sufragados por la empresa) a llamadas locales empleando números de presencia locales en vez de, o en combinación con, números de larga distancia sin costo (800). Administración simplificada, al requerirse un menor número de FTE
Las mudanzas, ampliaciones y modificaciones constituyen un gasto muy significativo en la administración de sistemas de voz o Centros de Contacto. En ambientes distribuidos, puede llegar a tenerse personal dedicado exclusivamente al servicio del sistema PBX para cada sitio.

En un Centro de Contacto IP, los costos de administración y mantenimiento de rutina pueden abatirse de manera radical. Gracias a la administración centralizada, es posible cambiar las reglas de enrutamiento o reaccionar a necesidades dinámicas de negocios con mayor rapidez. Las reglas de negocios para el enrutamiento de comunicaciones de voz y datos pueden ser configuradas desde un solo lugar o instalación.

Además, los usuarios y sus teléfonos no están “atados” a su “escritorio”. El mudar a un usuario de un departamento a otro o incluso de una oficina a otra no implica una reconfiguración de la infraestructura física.

Al usuario se le puede asignar su dirección IP a través de un servidor DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol). ¿Resultado? Su teléfono se muda junto con usted. La dirección IP por lo general se asigna al “engancharse” a la red, lo cual además facilita y hace más económica la tarea de añadir usuarios, moverlos o hacer cualquier otro tipo de cambios.

APLICACIONES

La tecnología de VoIP crea el potencial para aplicaciones que contribuyen a lograr una ventaja competitiva.

Una mejor experiencia multicanal para el cliente
Los call centers tradicionales continúan evolucionando para convertirse en Centros de Contacto multicanal. Aunque las llamadas de voz siguen siendo el principal tipo de interacción, cada vez se populariza más el uso de las modalidades de autoservicio a través de IVR, correo electrónico y video.

Ahora, el Centro de Contacto IP hace posible que aplicaciones de software se encarguen del manejo y enrutamiento de llamadas, respuesta de voz y reconocimiento de voz, manejo blended de correo electrónico, comunicaciones blended a través de Web, integración virtual de socios comerciales e integración virtual de proveedores seleccionados para determinadas interacciones o manejo de volúmenes excesivos de interacciones. Estas interacciones con el cliente pueden ser administradas en una fila unificada y enrutadas a bajo costo sobre una red de datos IP convergente a cualquier punto dentro de la empresa.

Aunque parte de esta funcionalidad se puede lograr con sistemas de telefonía tradicionales, los costos de integración y el tiempo necesario pueden resultar prohibitivos, y ni hablar de la complejidad de los cambios.

La convergencia de interacciones a través de diferentes medios en una misma red IP permite el despliegue de aplicaciones mejor adaptadas a la naturaleza multicanal de la manera en que los diferentes clientes querrán interactuar con su empresa. Esto se traduce en niveles más elevados de servicio, mayor generación de ingresos y mejor retención de clientes.

Mayor aprovechamiento del personal experto
Muchas empresas hoy en día necesitan hacer más con menos; disponen de personal con títulos de postgrado y otros expertos distribuidos en todo el mundo que no están siendo plenamente aprovechados. La tecnología de los Centros de Contacto IP puede aprovechar mejor estos recursos críticos en el campo e integrarlos rápidamente en un equipo virtual accesible para toda la empresa. Independientemente de dónde se encuentren físicamente, siempre y cuando tengan acceso a la WAN corporativa, podrán funcionar como fuente remota de conocimiento con la misma inmediatez que si estuviesen en el lugar con el resto del equipo. Ahora se puede aprovechar mucho mejor su experiencia y conocimientos gracias a la independencia geográfica que brinda un Centro de Contacto IP distribuido.

Acceso a nuevos acervos de habilidades
La capacidad para permitir a los representantes de atención al cliente trabajar desde casa puede ampliar significativamente el “pool” de recursos disponibles para las operaciones de servicio al cliente. Esto es preferible a permanecer limitado al acervo de habilidades disponible en el punto geográfico donde se encuentra su empresa o Centro de Contacto.

Transferencia de contactos
La capacidad para “transferir contactos” de las oficinas de campo a un Centro de Contacto centralizado es un fenómeno cada vez más generalizado. El abatimiento consiguiente de costos y los beneficios en términos de flexibilidad para el negocio resultan mucho más asequibles gracias a la tecnología de los Centros de Contacto IP.

Alerta mediante transmisión de mensajes
La transmisión de mensajes de audio IP multicast para comunicación audífono/auricular en modo de “susurro” y el envío de mensajes de texto directamente a las pantallas de los teléfonos, son medios muy eficaces para diseminar información rápidamente.

Desintegración vertical
Hoy en día, muchas empresas están reenfocando sus competencias (“core business”) y evaluando dónde se encuentran exactamente las fronteras de su negocio principal. Esto conduce a un mayor interés en colaborar con socios comerciales para satisfacer las propuestas de valor en términos de producción, ventas y servicio al cliente.

La tecnología IP y el uso de Centros de Contacto IP distribuidos en su empresa, entre sus empleados y agentes independientes, entre su capacidad para surtir sus pedidos y sus distribuidores/canales, serán factores esenciales para lograr una ventaja competitiva. El resultado serán productos y servicios diferenciados y un abatimiento de los costos de operación.

OPORTUNIDAD

Rapidez de implementación
Aunque la etapa de planificación de un call center IP y un call center tradicional puede llevarse aproximadamente el mismo tiempo, la duración de la implementación puede acortarse de manera considerable. El Centro de Contacto IP típico puede implantarse en cuestión de semanas, en vez de un mes o más, como es el caso con las implementaciones ACD tradicionales. Esto es especialmente cierto en el caso de arquitecturas distribuidas y con ubicaciones múltiples.
Las implementaciones multi-sitio pueden pre-cargarse con configuraciones fácilmente replicables que aceleran el tiempo de programación y reducen la posibilidad de error. Las arquitecturas distribuidas permiten utilizar plataformas de control centralizado e intercambio de medios, aprovechando las economías de escala mediante un agrupamiento de recursos. En general, la actividad que requiere más tiempo de anticipación es el provisionamiento y la implementación de los circuitos WAN, en caso de que no se cuente con ellos previamente.

Escalabilidad
Hoy en día, las instalaciones de telefonía IP en empresas multinacionales de gran envergadura pueden crecer fácilmente a más de 70,000 aparatos. Uno puede implementar un Centro de Contacto IP para cinco representantes o para varios miles de agentes. En la instalación de un Centro de Contacto IP se utilizan los mismos componentes que para la conectividad de redes de datos tradicionales. Estos componentes ofrecen gran capacidad de escalabilidad a medida que crece la base de usuarios. Del mismo modo, es posible agrupar (“cluster”) servidores para manejar niveles de usuarios adicionales a medida que crezca la adopción de telefonía IP en su empresa. Ahora usted puede reemplazar sus voluminosos y especializados gabinetes de telefonía y dar servicio a sus usuarios con un solo rack de servidores basados en estándares.
Aunque la economía, potencial de aplicación y rapidez de implementación son factores muy convincentes, quizá usted se siga preguntando “¿y quién está realmente utilizando esta tecnología y qué tanto valor están obteniendo a cambio?”

Pues bien, la siguiente sección presenta diversos ejemplos de la manera en que las organizaciones están aplicando hoy la tecnología de los Centros de Contacto IP y los beneficios que están cosechando.

¿Cómo se está aplicando la tecnología de Centros de Contacto IP?

La telefonía IP está siendo implementada en muy diversas industrias y con objetivos que persiguen beneficios tanto en términos de abatimiento de costos como de generación de ingresos. Compañías grandes y pequeñas están instalando aparatos de telefonía IP, ya sea en programas piloto o para su implantación a nivel empresa. También hay muchos ejemplos de implementación de Centros de Contacto IP.

En muchos casos, un proyecto de Centro de Contacto IP empieza con un programa piloto a pequeña escala para sondear los niveles de Calidad de Servicio y adquirir experiencia propia con la tecnología. De ahí se pasa entonces a una adopción a mayor escala.

Los Centros de Contacto IP están siendo considerados seriamente en aquellos casos en los que existe algún aspecto local en el servicio o una utilización significativa de troncales internacionales. Entre los sectores que están adoptando la funcionalidad de Centros de Contacto IP se encuentran el de atención a la comunidad (servicios de emergencia, servicios de salud, etc.), servicios públicos, salud, comercio y servicios financieros.

A continuación se presentan distintos ejemplos de cómo las aplicaciones de Centros de Contacto IP están contribuyendo a generar un valor significativo desde el punto de vista del negocio.

EJEMPLO #1
Trabajar desde casa
Una aerolínea está empleando tecnología IP convergente para enrutar las llamadas hacia representantes de servicio que trabajan desde su casa. Para una fase futura, se planea enrutar también a estos agentes interacciones a través de Internet. La posibilidad de trabajar desde casa abate los costos de operación y eleva los niveles de satisfacción laboral de los representantes.

EJEMPLO #2
Call Center centralizado para enlazar sitios remotos
Una cadena de restaurantes estableció un centro consolidado para todas las llamadas entrantes utilizando una red IP convergente para enlazar más de 60 restaurantes. Para hacer una reservación, el cliente llama a un número local y la llamada es enrutada mediante un ACD que utiliza tecnología IP. Los agentes entablan una comunicación con el cliente como si fuesen parte del restaurante local y están disponibles para hacer reservaciones durante o fuera del horario en que abre el restaurante. La posibilidad de ampliar de esta manera el horario de atención ha incrementado significativamente los ingresos durante los primeros 12 meses de implantación.

EJEMPLO #3
Sobreflujo en sitios remotos
Las empresas que tienen presencia en muchas partes del mundo, a menudo necesitan enrutar las llamadas recibidas fuera de horas hábiles a centros ubicados en otro lugar. En vez de dimensionar el número de representantes en función del volumen pico, las empresas ahora optan por enrutar también el exceso de llamadas a centros en distintas ubicaciones geográficas. Redes IP convergentes de voz y datos permiten que proveedores tercerizados en otros países como, por ejemplo, el Lejano Oriente, se integren al modelo de operación del call center, con importantes ahorros en telecomunicaciones de larga distancia. Estos ahorros de costos se magnifican aún más en comparación con el impacto de los aranceles internacionales aplicados a las empresas de telecomunicaciones. Esta arquitectura también ofrece alternativas para la continuidad de las operaciones en caso de desastre.

EJEMPLO #4
Substitución pura de la telefonía por tecnología IP
Ante la decisión de canalizar más recursos a un sistema de telefonía en vías de obsolescencia, una empresa de gran tamaño implantó una solución de voz sobre IP. Empezando con un programa piloto en un departamento, la solución creció para incluir tanto a los representantes de atención al cliente como a los de televentas. Los próximos pasos en esta introducción gradual serán la transferencia de llamadas a los puntos de venta distribuidos en América del Norte, el respaldo de más canales de interacción con el cliente y la posibilidad de evitar los cargos de larga distancia, lo que se traducirá en ahorros importantes en los costos por concepto de telecomunicaciones. Con el propósito de fincar bases sólidas para la red IP, antes de iniciar el proyecto de implementación gradual se adquirió equipo nuevo para la red WAN.

EJEMPLO #5
Información multimedia de clientes vía una red IP convergente
Una importante firma de servicios financieros esta utilizando tecnología de redes IP convergentes para lograr un mejor aprovechamiento de su personal en las más de 1000 sucursales que tiene en los E.U., tanto para tráfico telefónico como para atención en persona. Las sucursales brindan una serie de servicios financieros a los clientes de las diferentes plazas. Cada sucursal utiliza tecnología IP convergente para lograr la funcionalidad de un conmutador, un switch LAN y una plataforma para aplicaciones de telefonía avanzada, tales como identificación de llamadas para presentar automáticamente en la pantalla del agente, mediante la aplicación de CRM, información actualizada sobre cada cliente.

Ahora las sucursales disponen de una mayor capacidad en la red WAN que antes de la migración a tecnología IP convergente. Los representantes pueden extraer de una fuente maestra de información datos específicos para cada cliente y responder con gran rapidez sus consultas directamente desde su computadora. La red IP convergente pretende generar un abatimiento de más de US$4 millones al año en los costos de telecomunicaciones, además de la mejoría en la experiencia del cliente que se logra al integrar la funcionalidad de las aplicaciones CRM y multimedia.

Pruebas previas a la implementación

Valide los puntos de integración y la funcionalidad en su conjunto
En todo proyecto de integración es importante entender los detalles de los sistemas involucrados, y hay que hacer pruebas de los puntos de interfaz para validar el diseño detallado. Usted puede evaluar la funcionalidad del sistema integrado y hacer los ajustes necesarios sin afectar a sus comunidades de usuarios y clientes.

Mitigue los riesgos tecnológicos
Una vez que se implante el concepto de calidad del servicio en la red, deberá asegurarse de que ésta se esté comportando conforme a lo previsto. Por otro lado, deberá monitorear tres áreas que pueden afectar la calidad de sus llamadas de voz: 1) latencia, 2) “jitter”, y 3) pérdida de paquetes. Implementar una solución de monitoreo puede resultar caro y difícil de echar a andar. Sin embargo, el simplemente instalar una red IP convergente y no monitorear las estadísticas vitales, con toda probabilidad se traducirá en un menor nivel de aceptación y confianza en las nuevas tecnologías, independientemente de las mejoras que pudieran experimentar las aplicaciones. Las soluciones automatizadas de monitoreo inteligente permiten tener un panorama muy completo de la salud del sistema y activar alertas cuando se alcancen determinados umbrales en parámetros clave. En términos de alcance, el monitoreo deberá incluir el aprovechamiento del equipo de la red, incluidos los ruteadores, switches y la capacidad de la WAN, así como anomalías en el enrutamiento de los contactos y en los componentes del servidor.

Implementación / introducción estructurada
Es aquí donde rendirá frutos la etapa de planeación preliminar. Una implementación bien estructurada velará por que se cumpla de antemano con todos los requisitos, tales como la infraestructura de apoyo. Es importante poder tomar las lecciones aprendidas en la etapa de preparación y prueba y aplicarlas al programa piloto y, en última instancia, a la introducción al ambiente de producción. Monitoree su avance aplicando herramientas comprobadas de administración de proyectos para reorganizar sus recursos según se requiera. Empiece a monitorear el sistema desde el primer día de implementación. No espere hasta que el ambiente esté totalmente instalado para empezar a monitorear. El monitoreo le puede brindar desde el principio información muy valiosa y permitirle “afinar” el sistema antes de su lanzamiento.
Equipos interdisciplinarios (de voz y datos) altamente capacitados para el diseño, la implementación y el respaldo

Administración del cambio y comunicación en la organización
Es indudable que muchas empresas cuentan internamente con gente muy capacitada en redes de datos IP. No obstante, las tecnologías de voz sobre IP siguen siendo un concepto relativamente nuevo para la mayoría. Durante su análisis de lo que se requerirá para diseñar, instalar y respaldar un Centro de Contacto IP distribuido para su empresa, es muy aconsejable tomar en cuenta las siguientes consideraciones en cuanto a administración del cambio y comunicación:

Las empresas que ya han integrado las tecnologías de información con la comunicación de voz están mejor preparadas para hacer frente a una implementación de VoIP. El éxito de un proyecto de call center VoIP exige un equipo interdisciplinario, bien integrado, formado por especialistas en redes IP, ACD, IVR y procesos de call center. Todas estas disciplinas serán puestas a prueba en la aplicación de su talento en un contexto nuevo, más amplio, pues no siempre existirán fronteras perfectamente delineadas entre los diferentes elementos de una solución VoIP. Por ejemplo, ahora es posible que el IVR IP interactúe directamente con el teléfono IP en vez de tener que pasar por el ACD. La funcionalidad del ACD ha sido desagregada y repartida entre servidores de aplicaciones dentro de la solución de VoIP. En vez de tarjetas de estación, ahora se tienen servidores de medios. Aunque el sistema brinda la misma funcionalidad, la arquitectura es radicalmente distinta. Por ello, se requerirá capacitación y experiencia para que el personal de TI y de telefonía se adapte a este nuevo mundo.

Las organizaciones necesitan prepararse no sólo para el desafío técnico que plantea la implementación de estas soluciones, sino también para los cambios organizacionales que deben acompañarla. Las líneas divisorias entre el personal de telecomunicaciones y el de sistemas se tornan más “difusas”; su personal de telecomunicaciones deberá involucrarse más en las redes de datos, y su personal de redes en los aspectos tradicionales de las telecomunicaciones. El subproducto final de implantar una solución VoIP serán nuevos niveles de colaboración organizacional, con un solo conjunto de recursos para administrar tanto el aspecto de voz como el de datos: un acontecimiento largamente esperado en los departamentos de TI de hoy en día.

Operación y respaldo continuo
Una vez que se ha implementado un Centro de Contacto IP, se presentan nuevos retos para la administración de sus operaciones cotidianas.

Ya no existirá un “único punto focal de proveedores” si no se cumple con los acuerdos de nivel de servicio. Al estar construidos sobre una arquitectura distribuida compuesta por servidores, swtiches de red y ruteadores compatibles con estándares comunes a toda la industria, los sistemas VoIP plantean nuevos desafíos para el diagnóstico de problemas en las comunicaciones de voz.

El personal de telecomunicaciones, familiarizado con sistemas de telefonía TDM tradicionales, quizá no pueda ajustarse de inmediato al nuevo mundo de IP donde la mayoría de los problemas son consecuencia de pérdida de paquetes, latencia o “jitter”. Puede haber, desde luego, un sinfín de causas para estos problemas, pero muy pocas de ellas le resultarán conocidas al personal capacitado, experimentado y acostumbrado a lidiar con sistemas de telefonía tradicionales.

Para poder respaldar satisfactoriamente un sistema de VoIP, el personal de TI necesitará trabajar en equipos interdisciplinarios integrados por administradores de sistemas, expertos en redes IP y especialistas experimentados en telefonía.
Para hacer frente a esta necesidad, eLoyalty ha desarrollado un Modelo Integrado de Procesos de Soporte adaptado especialmente a este entorno multidisciplinario.

¿Qué sigue? – Una “Evaluación de Factibilidad de Implantación de la Tecnología IP Convergente”

Hemos planteado aquí los beneficios financieros tangibles de un Centro de Contacto IP. Hemos presentado diferentes aplicaciones de soluciones de convergencia IP que están generando un auténtico valor para una línea aérea, una cadena de restaurantes, una dependencia gubernamental y una institución financiera. Hemos presentado ejemplos de cómo las redes IP convergentes pueden elevar los niveles de satisfacción del personal y mejorar la experiencia multimedia entre el cliente y su empresa. Hemos abordado la problemática y las inquietudes en torno a Calidad del Servicio con la tecnología IP, y los ejemplos de solución demuestran que los Centros de Contacto IP representan una tecnología viable y comprobada. Incluso hemos identificado la opción de alternativas de servicio administrado temporales para ayudarle a probar la tecnología, verificar los ahorros potenciales y los niveles de Calidad del Servicio que se requieren, y para dar a su personal de TI la oportunidad de familiarizarse con la tecnología.
Llegó el momento de que usted evalúe las aplicaciones y arquitecturas de Centros de Contacto basados en IP, y considere el “qué, dónde y cómo”, para definir el sitio más adecuado para hacer una prueba piloto tanto de teléfonos IP como de la capacidad que ofrece un Centro de Contacto IP.

Entonces, ¿cómo saber si una solución de Centro de Contacto IP distribuido es adecuada para un caso en particular? Para ello hay que responder las siguientes preguntas clave:

¿Está su WAN diseñada para funcionar con el concepto de Calidad del Servicio (QoS)? ¿Incurre actualmente en altos costos de telecomunicaciones (principalmente en líneas de enlace, transferencias de una central a otra, enrutamiento internacional, etc.) ¿Tendrá que enfrentarse en un futuro cercano a un costoso proyecto de mejoramiento de su funcionalidad ACD, o tiene PBX o sistemas clave en oficinas remotas que podría retirar del servicio? ¿Es la “presencia local” un requerimiento indispensable para su organización? ¿El personal en estas oficinas remotas, brinda servicios de “call center”? ¿Se está presentando un fenómeno de subaprovechamiento de este personal (es decir, reportaría la virtualización beneficios financieros)?

Si respondió “sí” a tres o más de estas preguntas, se puede considerar que existe un buen caso de negocios en favor de la adopción un Centro de Contacto IP.

Para determinar la factibilidad técnica y el valor de negocios para redes IP convergentes y Centros de Contacto IP, eLoyalty ha desarrollado una herramienta denominada “Evaluación de Factibilidad de Implantación de la Tecnología IP Convergente” que responde diversas interrogantes en relación con los siguientes aspectos:

Requerimientos de negocios que una red IP convergente puede satisfacer Requerimientos de la red de datos para manejar tráfico convergente de voz y datos Calidad de servicio que puede lograrse con VoIP Inversión requerida para incorporar la funcionalidad de voz a su red de datos

El proceso para la Evaluación de Factibilidad de Implantación de Tecnología IP Convergente consiste en los siguientes pasos:

1) Análisis del ambiente técnico existente, incluyendo:

Infraestructura de redes (ancho de banda, QoS, enlaces WAN, etc.) Arquitectura telefónica y flujo actual de llamadas Puntos de integración

2) Análisis del ambiente actual del call center, incluyendo:

Modelo de operación actual y estructura de costos para el enrutamiento de las llamadas Grupos que se verían afectados por una migración a VoIP Capacidad actual en términos de administración, respaldo y reportes

3) Desarrollo de los requerimientos de negocios para un sistema IP convergente

Definición de los motivadores clave, tanto desde el punto de vista del negocio como de la operación, para una migración a VoIP Determinación de la estrategia de enrutamiento más efectiva en función de la capacidad de la tecnología VoIP y las limitantes de negocios Evaluación de las opciones y requerimientos de reportes

4) Confirmación de un diseño tecnológico de VoIP para respaldar los requerimientos de negocios

Elaboración de una lista depurada de opciones de arquitectura para la implantación de la tecnología VoIP que satisfaga los requerimientos planteados Definición de los requerimientos de infraestructura de red para manejar la funcionalidad de VoIP Diseño de la arquitectura para manejar las interfaces con las aplicaciones del Centro de Contacto Definición de un “mapa de ruta” para la introducción gradual del proceso de migración a VoIP

5) Elaboración de un análisis de caso de negocios para VoIP

Desarrollo de costos y beneficios para la solución IP convergente Desarrollo de costos y beneficios para la solución tradicional de telefonía/ACD Comparación de las dos alternativas y elaboración de un resumen del Caso de Negocios y ROI

6) Desarrollo de un plan de implementación de alto nivel

Identificación del grupo más adecuado para iniciar la migración (programa piloto) Elaboración de un plan por fases para la introducción al ambiente de producción Definición del modelo de alto nivel para la administración y el soporte

Los productos resultantes de esta evaluación deberán incluir:

Un resumen de los motivadores clave de negocios para una solución IP convergente Un diseño arquitectónico de alto nivel para la solución Caso de Negocios para la Solución IP Convergente, incluyendo flujos de beneficios y estimaciones de costos tanto para la tecnología como para servicios profesionales Mapa de ruta de alto nivel para la migración a VoIP Recomendaciones sobre la operación y el respaldo permanente que requerirá la tecnología. El tiempo necesario para realizar esta Evaluación de Factibilidad de Implantación de Tecnología IP Convergente varía en función del alcance y el nivel de detalle que se requiera.

Conclusión

Acogiendo las arquitecturas de nueva generación e invirtiendo en programas piloto, las empresas podrán planificar mejor su transición a la tecnología IP en el Centro de Contacto y garantizar así la Calidad de Servicio y el valor de negocios que esperan. Ahora es el momento de hacer pruebas piloto de las soluciones de voz sobre IP, especialmente en los casos en que ello se traduzca en una ventaja competitiva. Si usted dispone de una infraestructura de redes de alta calidad capaz de manejar voz y datos, sería aconsejable que evaluase los beneficios que ofrecen los Centros de Contacto IP.

Acerca de los autores

W. Llew Flynn
Llew Flynn ocupa el cargo de Director Senior en eLoyalty Corporation y actualmente encabeza el grupo TAC de Infraestructura CTI. Llew fungió como Gerente de Proyecto y Arquitecto de Solución para el proyecto Texas 2.1.1. Llew está dedicado primordialmente a brindar servicios para el diseño, la integración y el soporte de Centros de Contacto.

Gary Samuels
Gary es Vicepresidente de eLoyalty Corporation y Gerente de Producto de la Unidad de Negocios de Servicios Administrados para Contact Centers de eLoyalty. También es Gerente de Alianza para la relación de eLoyalty con Cisco Systems. Gary ha participado en la entrega de soluciones CRM y multicanal para Centros de Contacto con clientes de eLoyalty en los sectores automotriz, químico, de servicios financieros, seguros, manufactura y servicios públicos.

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