Mundo-ContactCómo implementar con éxito VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet)
Olivier Hersent*
VoIP es una tecnología cada vez más utilizada y las empresas de telecomunicaciones están desarrollando diversos servicios tales como telefonía residencial y servicios de negocios, incluyendo servicios de interacción con el cliente.
Para lograr una ventaja competitiva, la mejor estrategia que una compañía puede adoptar es dar la máxima prioridad a la satisfacción del cliente. No cabe duda que las empresas se están percatando del vínculo tan estrecho que existe entre excelencia en la interacción con el cliente y desempeño financiero. La solución idónea para las empresas consistiría en crear un único Centro de Contacto que pudiera utilizar recursos humanos con total independencia de dónde se encuentren geográficamente.
Y es justo aquí donde entra en juego VoIP. Sin embargo, al igual que con la mayoría de las cosas, para poder cosechar los beneficios hay que evitarse escollos y tropiezos. A continuación le presentamos nuestras recomendaciones sobre cómo elegir la configuración más adecuada para usted. Esto le permitirá gozar de la apertura sin precedentes que ahora ofrecen los sistemas de VoIP y reducir muchos de los costos asociados a las comunicaciones entre sitios y la administración de sistemas heterogéneos.
Cómo elegir a la compañía más adecuada
Nuestra recomendación es que trate de encontrar una empresa que ofrezca toda la gama de servicios de negocios, incluyendo IP Centrex, Red Privada Virtual (VPN) multiservicios, Portal de Voz y Centro de Contacto. En la actualidad son muy pocas las que ofrecen un espectro completo de servicios, pero el número va en aumento.
Mientras tanto, si está en proceso de establecer un Centro de Contacto virtual, resulta lógico hacer la transición a servicios de Centro de Contacto basados en red usando telefonía tradicional. No se requiere una inversión cuantiosa, pues se suministra bajo un esquema de hosting y, en un futuro, la migración al modo cien por ciento IP será imperceptible, pues sólo tendrá que reemplazar su PBX por un ruteador. Si ya adquirió un PBX IP, también podrá integrarlo más adelante a sus servicios de negocios cien por ciento IP.
¿Cuándo debo hacer la transición a VoIP?
El mejor momento para migrar es cuando se esté considerando cambiar el sistema PBX. Existen varias opciones; puede optar por un PBX IP, un IP Centrex o ambos. IP Centrex generalmente ofrece una mejor relación costo/beneficio, pues todos los recursos se encuentran en la red y no se requiere contar in situ con un PBX o PBX IP.
¿Debo seguir manejando mi telefonía internamente o recurrir a un proveedor de servicio?
En el esquema de outsourcing el proveedor de servicio se encarga de todos los aspectos técnicos que implica el mantenimiento del equipo y la red y, al colocar el Centro de Contacto en la red, usted puede compartir con todo el mundo los mismos recursos. De este modo se aprovecha mejor el tiempo del personal, se logra un enrutamiento y una distribución más eficientes (siguiente agente disponible, agentes con habilidades específicas, horarios de atención sincronizados con otros sitios) y se reduce la inversión en equipo propio.
¿Qué quiere decir PBX, PBX IP o IP Centrex?
• PBX – Equipo conmutador tradicional in situ que una empresa utiliza para sus servicios de telefonía.
• PBX IP – Equipo conmutador in situ para telefonía IP
• IP Centrex – Todos los servicios y recursos de conmutación para telefonía se encuentran en la red. Se requiere menos equipo in situ, los recursos se comparten entre varias empresas o Centros de Contacto, hay mayor flexibilidad en los servicios y se abaten los costos de operación
Cómo elegir un teléfono IP
El enfoque tradicional consiste en elegir primero al proveedor del PBX IP y usar el teléfono IP que venga incluido con el sistema. La situación con VoIP es muy distinta. Ahora que todos los PBX son “solamente” software, la mayor parte de los costos asociados a un nuevo sistema VoIP provienen de los teléfonos IP. Los teléfonos IP son el único hardware que usted tendrá que adquirir, y es muy probable que los conserve a lo largo de toda la vida útil de su sistema VoIP. Tenga en cuenta que, aunque el software PBX IP seguirá evolucionando e incorporando nueva funcionalidad año con año, usted nunca podrá subsanar las limitaciones de los teléfonos si éstas se deben a problemas de hardware.
Manos libres
Hay dos tipos de teléfonos a manos libres:
• Los teléfonos más sencillos implementan un control de eco “half dúplex”. Estos teléfonos simplemente “mutean” el micrófono hasta que se habla lo suficientemente fuerte. Es un método sencillo pero por desgracia muy molesto si se utiliza mucho el teléfono porque la otra persona de pronto dejará de escuchar incluso el ruido de fondo en cuanto usted deje de hablar y tenderá a preguntarle si sigue usted en la línea.
• Los teléfonos más sofisticados cancelan el eco acústico, algo especialmente importante cuando se trata de una sala grande. En ocasiones se dice que estos teléfonos manejan una cancelación de eco “full dúplex”.
Nuestra recomendación sería evitar cualquier teléfono IP que no incorpore cancelación de eco “full dúplex”, aun cuando resulte más barato.
Interfaces LAN
Obviamente, cualquier teléfono IP o gateway analógico tendrá por lo menos una interfaz LAN, pero es mejor tener dos. Así, usted puede conectar uno de los puertos al conector Ethernet que ya está en la pared y el otro puerto a su PC.
Esto le permite ahorrar en cableado. Por su naturaleza “arborescente”, la conectividad Ethernet requiere muchos menos cableado que la topología de “estrella” de las redes telefónicas tradicionales. En la mayoría de los casos el costo del sistema VoIP puede pagarse por completo si considera usted que no necesitará ningún tipo de cableado telefónico.
Cómo elegir un PBX IP
Anteriormente, muchos proveedores de PBX vendían PBX IP, que de hecho estaban diseñados sobre plataformas PBX tradicionales. Afortunadamente, son muy pocos los proveedores de PBX que aún ofrecen productos de este tipo, pero usted se va a encontrar con que la mayoría de los proveedores de ACDs para Centros de Contacto, por ejemplo, todavía utilizan la vieja arquitectura basada en relevadores de corrientes de datos.
Conclusión
Como empresa, quizá desee esperar un poco más, pero por lo menos debería empezar a observar de cerca lo que se está ofreciendo en el mercado de VoIP. Es indudable que VoIP puede brindar enormes ahorros potenciales: menos cableado en edificios nuevos, una organización más flexible con agentes remotos y Centros de Contacto virtuales, mayor simplicidad de comunicación entre sitios, etc. En realidad, usted no puede darse el lujo de pasar por alto la tecnología de VoIP.
*Olivier Hersent. Chairman & CTO NetCentrex.
