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Número 1 Julio 2004
Cómo llevar su organización al siguiente nivel en la Administración de las Interacciones con el Cliente
2ª Parte (para consultar la 1ª. Parte ver revista No. 42)
Gregory M. Stack*
Otra característica notable del Nivel 2 es que existe un centro de mando centralizado para administrar y monitorear el ambiente virtual. En este nivel, el centro de mando a menudo es la interfaz primaria entre la empresa y la administración del Centro de Contacto. El centro de mando colabora con el negocio para definir los requerimientos y el rumbo y luego se asegura que estos lineamientos sean incorporados a las reglas de enrutamiento y los flujos de llamadas de los centros una vez que pasan a formar parte del centro virtual. El centro de mando también incluye al grupo administrativo y directivo que se encarga de los reportes consolidados a nivel empresa de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y se encarga de la procuración del sistema de administración de personal a nivel empresa con el fin de brindar un servicio consistente a la clientela. En este nivel virtual es posible administrar centros regionales situados, por ejemplo, en la costa este y la costa oeste, conforme a estándares consistentes para permitir una uniformidad del servicio en esquemas de atención al cliente que exigen, por ejemplo, una disponibilidad de 24×7.
Las tecnologías características de un Centro de Contacto virtual integrado son: un sistema de reglas de enrutamiento, un sistema de generación de reportes, y aplicaciones CTI para la entrega de datos que enlazan los componentes de red, IVR, ACD y terminales de los representantes de servicio (por ejemplo, Aspect, Cisco, Genesys). Estos sistemas pueden acumular y transportar la información recopilada en cada uno de los componentes del flujo que siga la interacción con el cliente. Como ejemplos de estos componentes de datos aportados podemos citar el número de larga distancia sin costo y el número de origen (ANI) (tomados de la red), el número de cuenta del cliente, el tipo de llamada definido en el IVR, el Centro de Contacto, el nivel de habilidad, y el representante de servicio al cliente (tomados del sistema ACD, incluyendo cualquier transferencia que se haya requerido en el camino) y los detalles de la transacción (tomados de la terminal del representante). Todos estos datos recopilados están disponibles para ser consultados o actualizados por cualquier otro componente a lo largo del flujo que siga la llamada. Al final, estos datos componentes recopilados se almacenan, para fines de archivo y generación de reportes, en un modelo de datos exclusivo cuyo formato es determinado por el proveedor de las aplicaciones de enrutamiento y CTI. Por lo general, todos los elementos de hardware y software que integran la infraestructura de enrutamiento de llamadas son redundantes, incluso las conexiones entre el sistema de reglas/enrutamiento y la red, los sistemas IVR y ACD, así como los dispositivos de almacenamiento de datos y generación de reportes. La infraestructura de enrutamiento también incorpora la funcionalidad de balanceo de carga y enrutamiento de llamadas a nivel empresa a fin de localizar el centro óptimo en un momento dado para la habilidad específica que se requiera, dependiendo del tipo de llamada originada en la plataforma de autoservicio. Esto permite identificar al representante de servicio idóneo para atender la llamada y mantener un nivel de servicio óptimo. Un segundo rasgo importante de este nivel es la creación de granjas IVR redundantes, consolidadas, que normalmente constan de 2 o 3 ubicaciones con racimos de IVRs para las funciones de autoservicio. Estas granjas son capaces de manejar cualquier TFN y cualquier guión de autoservicio en cualquier puerto IVR o sitio a nivel empresa. Esto también permite contar con un centro operativo de autoservicio que funcione las 24 horas y hace posibles economías de escala que no se tienen en el caso de los guiones segmentados o IVRs conectados localmente a ACDs en cada centro que caracterizan al Nivel 1. Otras tecnologías características del Nivel 2 son los componentes de administración centralizada del personal y generación centralizada de reportes tanto a nivel consolidado como individual.
En este nivel, la experiencia para el cliente es uniforme en términos de talento verbal, avisos, flujo y tratamiento de las llamadas. Un cliente no podría diferenciar su experiencia de servicio entre un Centro de Contacto y otro o entre una plataforma IVR y otra dentro de la empresa. Reglas de enrutamiento inteligente en el enrutador de llamadas toman información del IVR para identificar qué conjunto de habilidades debe tener el representante de servicio para responder la pregunta del cliente o para tratar con ese perfil específico de cliente o esa promoción en particular. Además, la capacidad del sistema para dirigir la llamada al sitio que ofrezca el menor tiempo de espera para hablar con el representante más adecuado hace innecesario transferir la llamada una y otra vez y abate el tiempo de espera para el cliente (velocidad promedio de respuesta) gracias a que es posible ver en tiempo real la disponibilidad de representantes de servicio y la duración promedio de las llamadas para todos los centros que integran el centro virtual. La información capturada en el sistema IVR también se encuentra disponible, por lo general, para el representante de servicio en su terminal mediante mensajes en pantalla (? screen pop s?) generados por las aplicaciones CTI, lo que contribuye a una transición más gradual entre el IVR y el agente. En caso de que un representante de servicio necesite transferir la llamada, toda la información del cliente se transfiere también al nuevo agente, sin importar que éste se encuentre en otro Centro de Contacto, gracias a las aplicaciones de enrutamiento de llamadas y CTI. Las transferencias de llamadas se registran mediante un mecanismo de reporte de aplicaciones en el enrutador de llamadas de modo que todas las transacciones a nivel de toda la organización estén perfectamente enlazadas y sean percibidas por el cliente como una sola experiencia.
Este nivel añade importantes elementos constructivos al Nivel 1, al crear un punto de integración entre la red, el sistema ACD, el autoservicio de voz, los representantes de servicio, el enrutamiento de llamadas y los mecanismos de generación de reportes. Este punto de integración es esencial para todos los niveles subsecuentes. Este nivel es el principal habilitador para la generación de reportes integrados, las economías de escala, las habilidades virtuales en los representantes de servicio, un mayor aprovechamiento de los representantes de servicio y una experiencia más consistente para el cliente.
Mando y control (Nivel 3)
El Nivel 3 aprovecha la infraestructura del Nivel 2 para crear herramientas y servicios que permitan al negocio y al grupo de operaciones asumir un control en tiempo real del centro virtual. Un prerrequisito para alcanzar este nivel es la creación de un plan arquitectónico y estándares de desarrollo dentro de los ambientes de enrutamiento de llamadas, generación de reportes y autoservicio de voz que brinden la capacidad para modificar y manipular guiones, reglas y funciones dentro de los componentes que integran la experiencia del cliente. Esta arquitectura proporciona el mecanismo común que permite a los responsables ya sea del negocio o de las operaciones del centro de mando hacer cambios en tiempo real. La incorporación de estas herramientas no sólo afecta la administración de centralizada de la operación de los centros virtuales, sino además provee a quienes administran el negocio de mejor información y herramientas de gestión para controlar la experiencia del cliente y el nivel de servicio. Entre los beneficios que reporta el centro de mando están la posibilidad de usar mejores herramientas, alarmas, reportes y consolas de control para diagnosticar y actuar de inmediato a fin de resolver problemas ocasionados por variaciones en los volúmenes, acontecimientos inesperados o cambios en el comportamiento de los clientes. También incluyen herramientas de negocios que se pueden usar para activar o desactivar opciones en los guiones IVR, avisos, campañas, habilidades e incluso Centros de Contacto completos.
A este nivel las tecnologías aprovechan los cimientos fincados por el plano arquitectónico de mando y control para permitir cambios en tiempo real en las habilidades, el enrutamiento de llamadas, la generación de reportes, el flujo de llamadas, los avisos, las indicaciones para el cliente y los guiones de los sistemas IVR. Además hay otros componentes técnicos, como por ejemplo una gran variedad de reportes a la medida que aprovechan la información consolidada recopilada por el sistema de enrutamiento de llamadas a partir del Nivel 2. Estos reportes por lo general corren cada 20 segundos para tener información en tiempo real, y los resúmenes históricos se compilan a intervalos de cinco minutos, treinta minutos, una hora, una semana o un mes. Algunos de los reportes en tiempo real que es posible generar a nivel de toda la empresa son: número de representantes de servicio por habilidad, disponibles, hablando y firmados en el sistema; número de clientes que están esperando para hablar con un agente, cuánto tiempo llevan esperando y el tiempo máximo de espera, todo desglosado por habilidad, sitio y aplicación de negocios. También se muestra el porcentaje de llamadas por tipo de llamada y sitio que están dentro y fuera del nivel de servicio en tiempo real y a intervalos de 30 minutos y una hora, lo que permite identificar tendencias. La generación de reportes y el control aparecen consolidados y resumidos a nivel empresa, incluyendo todas las plataformas y componentes de diferentes marcas.
Dado que son muchas las personas (tanto del lado de las operaciones como del negocio) interesadas en ver estos reportes, por lo general se utiliza un mecanismo de distribución vía Web para facilitar el acceso a los reportes desde cualquier lugar en la empresa. Muchos de los reportes contienen cálculos relacionados con los indicadores clave de desempeño y los niveles de servicio específicos de la empresa y por lo tanto son de índole confidencial. Con frecuencia, los componentes de los KIP se resumen para los directivos del centro de mando a través de una consola de situación que indica la salud del centro virtual por habilidad, sitio, unidad de negocios, granja IVR y TFN.
Este panel para monitorear la salud del Centro de Contacto virtual, parecido al tablero de instrumentos de un automóvil, generalmente utiliza un sistema de codificación a base de colores para identificar el nivel del problema y el área de origen. Si todo es de color verde, significa que todo funciona correctamente desde el punto de vista operativo y de los niveles de servicio al cliente. Si hay algo en amarillo, quizá haya disminuido la capacidad o los niveles de servicio se aproximan a los umbrales preestablecidos. Si hay indicadores de color rojo, puede significar que un sistema se cayó, que se ha rebasado la capacidad, que entraron en acción la lógica o trayectorias de sobreflujo, o que los niveles de servicio han excedido el valor meta. Cuando algo se torna color amarillo o rojo en la consola, se puede hacer clic en un ícono y explorar más a fondo para identificar la raíz del problema, dondequiera que se encuentre dentro de la empresa virtual. He aquí algunos ejemplos de la información detallada que puede obtenerse de este modo:
Puertos activos y disponibles en las granjas IVR de autoservicio Umbrales de porcentaje de llamadas de autoservicio completadas por tipo de llamada y aplicación de negocios Tiempo de espera máximo y promedio por habilidad para toda la empresa y para cada sitio Estado de las comunicaciones entre el sitio o IVR y el enrutador inteligente de llamadas Tendencia de duración promedio de las llamadas Umbrales de volumen de llamadas para los números de larga distancia sin costo que están siendo utilizados para una promoción Llamadas o tipos de llamadas que rebasan las proyecciones del plan de personal
Además de la función de generación de reportes, las consolas de mando y control vía Web están a disposición de los ejecutivos del Centro de Mando y del negocio para que puedan hacer ajustes y modificaciones en sus entornos. Las Consolas de Mando y Control están diseñadas para modificar los guiones de autoservicio y enrutamiento de llamadas mediante un gran número de variables que pueden ajustarse desde dentro de la consola de mando. Gracias a esta tecnología de consolas de mando es posible emprender toda una serie de acciones, como por ejemplo:
Activar o desactivar todo un Centro de Contacto en tiempo real Activar o desactivar una habilidad para un solo centro o para todo el centro virtual en tiempo real Enviar un porcentaje determinado de llamadas por tipo de llamada IVR a los proveedores de outsourcing en tiempo real Programar el paro gradual u operación parcial de un Centro de Contacto en respuesta a un evento, por ejemplo un simulacro de evacuación por sismo, un curso de capacitación o una fiesta de despedida Modificar el horario de operación de un Centro de Contacto en un día determinado debido a que se trabaja solamente medio día, o a un cierre ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o una celebración promocional (el gerente del centro de mando hace un cambio a través del navegador y se modifica el horario) Activar o desactivar un guión de autoservicio debido a un evento promocional, campaña publicitaria o acontecimiento/desastre a nivel regional o nacional Activar o desactivar un guión de autoservicio o mover un prompt al nivel más alto en forma estacional o periódica, por ejemplo durante la temporada de declaraciones de impuestos, al final de año, durante los ciclos de corte o las fechas límites de pago Asignar un peso positivo o negativo a la distribución de llamadas entre los centros debido a flujos extraordinarios de llamadas o factores relacionados con el nivel de servicio Controlar o desviar el flujo de llamadas en función del volumen o los umbrales de nivel de nivel de servicio para los clientes de alto valor o eventos orientados a retener clientes críticos Continuará?
*Gregory M. Stack, Vicepresidente de las áreas de Arquitectura y Ejercicio en el Centro de Contacto de eLoyalty
