LAS VEGAS.- Durante años, las compañías han intentado aprovechar las ventajas de las plataformas de CRM con el objetivo de entender mejor a sus clientes.
Sin embargo, en muchos casos, estos sistemas se han limitado a gestionar información transaccional, convirtiendo a los usuarios en simples números de cuenta dentro de grandes bases de datos.
IA transforma la relación con los clientes
En el marco de SuiteWorld 2025, Evan Goldberg, vicepresidente ejecutivo de Oracle NetSuite, explicó que la inteligencia artificial está cambiando esa realidad al permitir que las empresas comprendan a sus clientes de manera más humana, basándose no solo en los datos estructurados, sino también en la información derivada de las interacciones cotidianas.
Hasta ahora, hemos visto cómo la inteligencia artificial está ayudando en áreas como operaciones, ventas o finanzas, principalmente enfocadas en los empleados. Pero la gran oportunidad está en cómo esta tecnología puede mejorar la experiencia de los clientes.
El ejecutivo destacó que herramientas de comunicación como Zoom ya permiten transcribir conversaciones y generar resúmenes automáticos —con la autorización de los participantes—, lo que representa una nueva fuente de conocimiento sobre las necesidades y percepciones de los usuarios.
‘La idea de sistemas como NetSuite es integrar esas interacciones con la información estructurada del cliente, como los productos o servicios adquiridos y los problemas reportados’, añadió.
Al combinar información estructurada y no estructurada, Goldberg explicó que la IA puede identificar patrones y señales en el comportamiento de los clientes, incluso detectar si están enfrentando dificultades a partir del tono de sus conversaciones, lo que abre la puerta a una atención proactiva.
IA como motor de personalización y eficiencia
‘Usada correctamente, la inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones que suelen verse abrumadas por la cantidad de información y el número de clientes que manejan. Incluso una IA relativamente pequeña puede ayudar a interpretar todos esos datos y ofrecer un servicio más personalizado’, afirmó.
De acuerdo con Goldberg, esta visión es la base de la estrategia de Oracle NetSuite, que busca integrar capacidades avanzadas de inteligencia artificial dentro de su ecosistema de soluciones empresariales.
‘Por eso estamos enfocándonos en combinar datos estructurados y no estructurados dentro de las compañías; ahí es donde realmente la IA puede marcar la diferencia’.
‘Todo lo que hagamos estará impulsado por inteligencia artificial. El software debe ser conversacional y la IA debe ocupar un papel central, ya que la conversación será el motor que lo impulse. La diferencia de NetSuite frente a otros ERP con inteligencia artificial es que aquí la IA es el centro de la plataforma. No hay modo sin IA; la conversación con la IA será central. Puedes escribir o hablar, pero la interacción natural es el eje de todo, aprovechando cómo los humanos nos comunicamos desde siempre’, aseguró Goldberg.
La importancia del enfoque y la supervisión humana en la era de la IA
Estamos en un momento donde la tecnología avanza a pasos agigantados. Según Goldberg, ‘es fácil querer perseguir siempre lo más nuevo, y aunque es importante estar al día y aprovechar las tendencias, también debes tener claridad y enfoque en tu visión’.
Por ello, ‘es clave lograr un balance entre mantenerse actualizado y no perder de vista los objetivos estratégicos, ya que cada día surge algo nuevo y es fundamental diferenciar lo que realmente importa para el negocio de lo que no’.
En este contexto, los modelos de inteligencia artificial no son perfectos. Por ello, como destacó Goldberg, ‘siempre enfatizamos tener un humano en el proceso y poder pedir explicaciones de cómo llegó a sus conclusiones. Eso genera confianza’. Además, se busca que los usuarios puedan retroalimentar al sistema: ‘damos a los usuarios la oportunidad de dar retroalimentación sobre si la respuesta fue correcta o no, y revisamos esos resultados para mejorar el sistema’.
Este enfoque combina la velocidad y capacidad de la IA con la supervisión humana, asegurando que la tecnología se utilice de manera confiable y efectiva, sin perder de vista la visión y los objetivos de la empresa.
