Revista Mundo-ContactConsistencia: la clave en la calidad y la productividad en Centros de Contacto. 1ª. de 2 partes
Richard Daley*
Introducción
Un centro de contacto es un entorno dinámico. Todos nos esmeramos por ser consistentes en nuestro desempeño, pero lograrlo constituye todo un reto. Los volúmenes de contacto aumentan o disminuyen. Los patrones de llegada de las llamadas varían. Los problemas de deserción e incumplimiento de los itinerarios por parte de los agentes alteran los planes de dimensionamiento de la plantilla de personal. Los clientes no se cansan de encontrar nuevas razones para llamarnos… Todas estas variaciones hacen que resulte muy difícil lograr justo aquello que demuestra el verdadero éxito en un centro de contacto: la consistencia. ¿Qué tal si hubiera un indicador mágico que permitiera controlar todos estos factores? ¿Una llave maestra que, al girar, alinease perfectamente todos los cilindros de la cerradura y permitiese abrir la puerta de la consistencia y la eficiencia en la calidad?
El Tiempo Promedio de Atención (Average Handling Time o AHT) es uno de los parámetros más críticos en el desempeño de un centro de contacto. Es lo más cercano que ofrece la realidad a nuestra mítica llave. Si usted logra manejar con eficacia su AHT, podrá lograr niveles de servicio más consistentes, mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, reducir la deserción y abatir sus costos de operación. A continuación le diremos por qué:
Logre niveles de servicio más consistentes
Los niveles de servicio tienen dos enemigos naturales: el volumen de llamadas y el tiempo promedio de atención. Si cualquiera de los dos sube, su nivel de servicio baja. Si el volumen de llamadas o el AHT bajan, su productividad baja. Se trata de una de esas situaciones tan desagradables en las que, pase lo que pase, el resultado parece ser negativo, y sólo hay una cosa que puede remediarla: una bestia escurridiza llamada consistencia. Un volumen de llamadas consistente y tiempos de atención consistentes se traducirán en niveles de servicio consistentes.
El volumen de llamadas es, en sí mismo, un monstruo abominable. Se puede pronosticar, ¡pero no se puede predecir! Son muchos los determinantes del volumen de llamadas que está en sus manos controlar, o al menos anticipar (por ejemplo ciclos de facturación, demoras en el envío de mercancías, promociones de mercadotecnia, etc.). Sin embargo, el cliente es quien toma la decisión de llamar o no, y usted no tiene injerencia alguna en esta decisión, a no ser que apague los teléfonos… e incluso eso no va a funcionar porque sabemos que los clientes de todas maneras le seguirán llamando. A eso se dedican. Son clientes. Por fortuna, en el proceso también nos compran nuestros productos, así que, a final de cuentas, la cosa funciona. Lo que sucede es que, entre más llamen, más gente necesitará tener a la mano para contestar los teléfonos. Si lo toman por sorpresa y llaman más a menudo de lo que usted pronosticó, no tendrá suficiente gente para contestar los teléfonos, y su nivel de servicio hará una súbita excursión al sótano (lo cual, por supuesto, significa que su tasa de llamadas abandonadas se irá a las nubes).
El tiempo de atención es distinto. Usted tiene la oportunidad de influir en él. Por supuesto, el cliente sigue siendo como un comodín en la baraja. La ley de los promedios dicta que hasta a su mejor agente va a acabar tocándole un cliente que se apodere de la llamada como a) Un toro en una cristalería, b) Robarle un caramelo a un bebé, o incluso c) Un Corvette contra un “vocho”. No es que tengamos nada en contra de su mejor agente. De ninguna manera. Simplemente, son los gajes del oficio. ¿Se acuerda de la imagen del león que reza “en nuestra jungla, el cliente siempre es el rey”?
Pero incluso con un comodín en juego, se puede ganar. Recuerde que se trata de la ley de los promedios, y la mayoría de las cartas no son comodines… o, al menos, eso esperamos. La cuesties poder reducir el promedio hasta su mínimo común denominador. Claro, su tiempo promedio de atención puede ser consistente de un mes a otro, pero ¿qué tal de una semana a otra? ¿De un día a otro? ¿De un agente a otro?
Entre más consistente sea su tiempo de atención, mejor será su capacidad para mantener un nivel de servicio consistente en relación con el personal de que dispone.
Mejor calidad y satisfacción del cliente
Si usted está manejando de manera eficaz su tiempo promedio de atención, significa que ha tomado el control del flujo de la llamada. También quiere decir que está aprovechando el tiempo de la mejor manera posible, y eso incluye tomarse el tiempo para resolver adecuadamente las necesidades de sus clientes. Lo importante no es la velocidad; es maximizar la eficacia en el tiempo de que disponemos.
No tomarse suficiente tiempo tiene el potencial de convertirse en un problema más grande que tomarse demasiado tiempo. Mi primer empleo en un centro de contacto fue como agente de atención telefónica en un departamento de facturación. Mi supervisor solía enviarme reportes semanales que mostraban el tiempo promedio de atención de cada uno de los miembros del equipo. Había una chica que consistentemente lograba un tiempo de 2.5 minutos, cuando todos los demás batallábamos para llegar a 4 minutos. Todas las semanas, nuestro supervisor nos decía que nuestros tiempos también debían bajar a 2.5 minutos. Yo no lo creía. Cada vez que atendía una llamada, repasaba el historial de llamadas previas. Eso me permitía determinar el motivo de la llamada del cliente y el agente que lo había atendido. Nuestra estrella del teléfono, con su tiempo promedio de atención de 2.5 minutos, era el nombre que con más frecuencia aparecía en el historial de llamadas; además, la interacción por lo general era reciente, alrededor de uno o dos días antes. Lo que estaba haciendo, de hecho, era incrementar el tráfico de llamadas.
En una ocasión hablé con ella y le pregunté cómo lograba mantener tiempos de atención tan bajos, y me dijo “simplemente sé cómo botar a la gente de la línea..” El problema era que la botaban a ella pero terminaban conmigo.
Si puede resolver las necesidades de sus clientes, no le van a volver a llamar. Resolver las necesidades del cliente de manera oportuna es la clave para un desempeño de calidad, y el desempeño de calidad fructifica en satisfacción de los clientes. Recuerde que el tiempo de usted también es el tiempo de ellos.
Abatir los índices de deserción
Ojalá hubiera una bala mágica capaz de acabar con el Monstruo de la Deserción. Por desgracia, no la hay. Lo más que podemos hacer es lograr que el entorno laboral sea lo más agradable posible para nuestros adorados agentes y, de ese modo, inspirarlos para que sigan trabajando por poca plata y adaptando todos los ámbitos de su vida personal a nuestras necesidades.
Por supuesto, estoy bromeando. Nuestros agentes merecen lo mejor que podamos darles, y eso incluye la capacitación necesaria para que desempeñen su labor con éxito. Esto va mucho más allá de enseñarles a usar los diversos sistemas utilizados en sus operaciones. Implica la capacidad para conjuntar y sacar el máximo provecho de estos sistemas según se requiera para cada situación en particular.
El reto es que las rutas hacia la resolución son tan variadas que es imposible plasmarlas todas de antemano. Es por ello que la mayoría de los Centros de Contacto no son entornos totalmente basados en guiones… los guiones no dejan espacio para la dinámica de la conversación y, sin conversación, es imposible poner al descubierto el meollo del asunto. Véalo de este modo: Si sus clientes supieran exactamente cuál es el problema, nunca necesitarían llamarle y, si lo hicieran, su AHT sería menor a un minuto porque simplemente le dirían lo que necesita saber para corregir el problema, y a otra cosa. Se utilizaría un guión sencillito para contestar las preguntas más frecuentes, la capacitación se podría hacer en un día, y todos contentos.
Si los agentes no tienen una capacitación adecuada, se frustran rápidamente. Así es la naturaleza del ser humano. Se sienten presionados por los clientes y por su supervisor para mejorar su desempeño, pero no saben cómo. Esta frustración acaba por convertirse en deserción. ¿Por qué otra razón alguien querría abandonar la comodidad del climatizada de un call center para irse a voltear hamburguesas en las calurosas cocinas de un restaurante de comida rápida? Por los uniformes, seguro que no…
Los agentes tienen distintas maneras de aprender: auditiva, visual y quinestésica. Es decir, sonido, vista y tacto. Si la capacitación teórica que imparte a sus nuevos agentes no abarca todos estos estímulos de aprendizaje, puede llegar a ser necesario complementar su preparación mediante asesoría o capacitación remedial. El truco es entender a qué tipo de estímulo de aprendizaje responde mejor cada agente.
Si el o la agente están debidamente capacitados, se sentirán más a gusto en el trabajo y será menos probable que se vayan a casa frustrados. Irse a casa frustrado, tarde o temprano, hará que el agente nos deje en busca de nuevas formas de abuso por parte de otro patrón. La clave consiste en cerciorarse de estar capacitando adecuadamente a sus agentes. Para ser cortés se necesita algo más que “habilidades suaves”. Hay que estar preparado y dominar el uso de las herramientas; saber qué usar y cómo usarlo.
Abatir los costos de operación
Cada uno de los elementos descritos con anterioridad implica un costo. Si dedica demasiado tiempo a hablar por teléfono, necesita incrementar su plantilla de agentes para satisfacer los niveles de servicio y, por ende, sus costos de nómina aumentan. Si brinda un servicio de mala calidad y su clientela está insatisfecha, se elevan sus índices de deserción de clientes y, a medida que esto sucede, sus ingresos por concepto de ventas disminuyen y se incrementan sus gastos asociados a la adquisición de nuevos clientes.
La deserción de agentes acarrea tantos costos que es difícil enumerarlos todos. Los obvios son los costos directos relacionados con el reclutamiento, la contratación y la capacitación de nuevos agentes. Otros se derivan del desempeño dinámico inherente a los agentes de reciente contratación. Sus tiempos de atención son mayores, su calidad es menor y hasta huelen medio raro. Esto último es broma; hoy en día la mayoría de los agentes nuevos sí se baña.
Un control adecuado de sus tiempos de atención le ayudará a abatir sus costos. Es el indicador más fácil de manejar y el que más repercute en su desempeño en general. Sin embargo, muchas empresas no lo administran de manera correcta.
*Richard Daley, Vicepresidente de Ventas y Mercadotecnia de CallCopy Inc.
