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Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro. 1a. parte

Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro. 1a. parte

Un centro de contacto IP puro ofrece claros ahorros de costos

Los administradores de Centros de Contacto enfrentan diversos retos en el reñido mercado de hoy en día. La clave del éxito consiste en elevar el nivel de servicio abatiendo al mismo tiempo sus costos de respaldo. Para alcanzar esta meta usted necesita soluciones reales, útiles.

Necesita aprovechar su activo más importante y más costoso — su personal – de manera más eficaz. Hay que operar varios centros distribuidos como un solo centro virtual. Hay que administrar el Centro de Contacto multimedia como una operación integrada, y no como silos de voz, correo electrónico, contactos vía Web, fax y correo convencional. Para ello resulta esencial contar con un enrutamiento eficaz y un buen sistema de generación de reportes que abarque todos los sitios y todos los medios y esté perfectamente integrado con sus aplicaciones de datos. Y, desde luego, hay que optimizar el servicio al cliente mediante aplicaciones tales como despliegue de información en pantalla (“screen pop”) y enrutamiento en función de cada cliente. Si pudiera lograr todo esto, usted sabe que podría alcanzar su meta de incrementar el nivel de servicio reduciendo al mismo tiempo los costos.

Aunque existen muchas soluciones en el mercado en la actualidad que parecen ofrecer una respuesta a esta clase de retos, un Centro de Contacto a base de protocolo de Internet (CCIP) soluciona estos problemas y más. El CCIP supera las barreras de costos y complejidad que son una realidad indiscutible y han obstaculizado la implantación por parte de muchos centros de una funcionalidad robusta, que aporte valor. Si bien muchos centros tienen una inversión cuantiosa en tecnología tradicional, ha llegado el momento de tomar decisiones importantes sobre continuar invirtiendo en el pasado o hacer una transición a un nuevo esquema que solucione los problemas inherentes a los métodos tradicionales. Los ahorros de costos que ofrece un Centro de Contacto IP son claros.

El antiguo modelo de integración es costoso y complejo

Desafortunadamente, existen tres clichés que han dominado el panorama de los Call Centers a lo largo de la última década y cuyo origen se remonta a las complejidades de integración que plantean las arquitecturas tradicionales de soluciones para Call Centers.

1. La integración de soluciones tradicionales nunca es tan sencilla como parece.
2. La integración de soluciones tradicionales siempre cuesta más de lo que uno cree que va a costar — tanto en inversión inicial como en costos de operación y mantenimiento.
3. Por lo tanto, una vez que se ha implantado un sistema, se presenta un gran temor al cambio: modificar un entorno tradicional se vuelve prohibitivo debido al costo y la complejidad.

Los puntos críticos de integración en el Centro de Contacto (el enlace entre los sistemas de voz y las aplicaciones de datos) han dado origen a estos lugares comunes, una y otra vez. Los sistemas tradicionales de voz basados en tecnología TDM simplemente no fueron diseñados para comunicarse con sistemas de datos debido a que utilizan distintas arquitecturas, distintas redes, distintas interfaces y distintos protocolos. Las redes multicapa, que segregan el tráfico de voz del tráfico de datos, constituyen la norma. Muchos centros han tratado de salvar la brecha entre los mundos dispares de voz y datos mediante Integración Telefonía Cómputo (CTI), sólo para corroborar la verdad de estas afirmaciones. Y quienes han logrado integrar sus sistemas de voz y datos han descubierto que el efecto de onda expansiva provocado por las mejoras y actualizaciones se vuelve aún más pronunciado. En consecuencia, la integración e implementación de funcionalidad esencial se vuelven prohibitivas desde la óptica de costos.

Figura 1: Un Centro de Contacto IP ofrece ahorros de costos claros para los centros de hoy.

Tabla comparativa entre un CCIP y los sistemas tradicionales Ahorros potenciales
Cargos de telefonía para enlazar los sitios entre sí
Suponiendo 3 T1s por 3 sitios @ US$1500 por T1 por mes
US$162,000
Costo anual de administración
Se requiere menos personal; administración centralizada de los 3 sitios y menos sistemas por sitio; sueldo anual
US$60,000 US$120,000
Costo anual de mano de obra
Suponiendo US$40,000 al año por agente; 15% de reducción en la mano de obra al enlazar varios centros en red
US$1,800,000
Costo anual de soporte / mantenimiento / contratos de licencia
En comparación con sistemas que utilizan dos redes con distintas plataformas de medios, hardware y software para CTI, y duplicidad en varios de los componentes del sitio.
US$80,000
Implementación de aplicaciones CTI
Servicios profesionales / hardware / software para despliegue de información CRM en las computadoras de los agentes (“screen pop”) o enrutamiento inteligente de llamadas.
US$750,000
Productividad anual de los agentes utilizando aplicaciones CTI
Suponiendo una reducción de 18-20 segundos en la duración de las llamadas para 300 agentes con un tiempo promedio de atención de 3 minutos por llamada.
US$1,200,000
Ahorro total US$4,112,000

La falta de integración y funcionalidad restringe la capacidad del centro para responder a las necesidades del negocio.

Evidentemente, el costo de implantar una solución híbrida es mayor al costo de implantar un esquema IP puro. El costo y la complejidad inherentes a un esquema híbrido implican una implementación más tardía o en etapas, lo cual, a su vez, retrasa la cosecha de los beneficios.

Los sistemas híbridos siguen estando, fundamentalmente, basados en tecnología TDM. En vista de que resulta ineludible integrar voz y datos en una red combinada, y de lo crítico de la integración de sus canales con sus aplicaciones de negocios, usted no puede darse el lujo que recurrir al antiguo modelo de integración y a la red multicapa tradicional.

El alto costo y sufrimiento que implica el cambio

El cambio es un acontecimiento cotidiano en el centro de contacto. Existen catalizadores internos y externos que dan origen al cambio, como pueden ser:

• La incorporación de un sitio o posiciones nuevas para dar cabida al crecimiento
• La adecuación de las aplicaciones de negocios para respaldar iniciativas de mercadotecnia o nuevos productos
• La integración de una nueva aplicación o función
• La actualización de sistemas o soluciones, con el consiguiente efecto de onda expansiva a los demás sistemas

Figura 2: La red multicapa tradicional

En un ambiente tradicional, parecería que cada vez que uno agrega una capacidad nueva, por ejemplo presentación de información en pantalla (screen pop) o un mejor sistema de enrutamiento o generación de reportes, la tarea resulta costosa y complicada. Integrar sus sistemas y redes de voz y datos acaba siendo un reto formidable. Quizá logre tener éxito en un sitio, pero replicar esa capacidad en los demás centros resulta abrumador. Y las nuevas capacidades parecen tener un efecto de onda expansiva, exigiendo actualizaciones que convierten “proyectitos” en “proyectotes”. De modo que usted termina por demorar o prescindir de funcionalidad que sabe que necesita, o le lleva más tiempo, le cuesta más dinero y le provoca mucho más sufrimiento de lo esperado. En el entorno de negocios actual, quedarse cruzado de brazos o demorar la implantación de soluciones conlleva un alto costo que la mayoría de las empresas no pueden darse el lujo de pagar.

Continuará…

Fuente: e-Loyalty.

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