El Modelo de Gestión COPC continúa creciendo a paso firme en la región. En el mes de diciembre, el grupo financiero BAC Credomatic logró la certificación en la Guía de Mejora de Desempeño COPC (GMD) para su operación de Cobros, ubicada en la ciudad de San José, Costa Rica.
De esta manera, la operación de Cobros logra culminar el trabajo que viene desarrollando junto con Kenwin para llevar a su operación al siguiente nivel.
‘Hace tiempo venimos trabajando con Credomatic. Inicialmente nuestro cliente buscó capacitar a los miembros clave de su equipo, luego realizamos un diagnóstico que nos permitió definir claramente las brechas que debíamos cubrir y a partir de ahí comenzamos a trabajar de manera conjunta para alcanzar la certificación’, explicó Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin para México y Centroamérica.
El proceso duró alrededor de un año, ya que implica un cambio cultural en la organización y una consistencia en el logro de los resultados, lo cual requiere tiempo para madurar. Uno de los cambios más importantes fue entender que los procesos de cobranza deben ir estrechamente ligados y enfocados en preservar y mejorar la satisfacción de los clientes. Este cambio de paradigma ha sido de gran ayuda para aumentar la productividad del área.
De esta manera, Credomatic Cobros se convierte en la primera operación que alcanza la certificación COPC GMD en Costa Rica.
‘Si bien la certificación nos da una gran satisfacción porque representa un reconocimiento de un tercero imparcial al trabajo que se está realizando, el principal beneficio de todo esto han sido los resultados que nos permitió alcanzar, tanto en aumento de los niveles de cobranza como de satisfacción de nuestros clientes; esto sumado a una mejora en eficiencia’, señaló el responsable del área de cobranzas de la empresa.
De acuerdo con Javier Fernández, el principal beneficio que aporta a un Centro de Contacto la Certificación COPC es el logro y mejora de resultados, ya que para certificar la operación, debe demostrar que alcanza o excede las metas (objetivos) en al menos el 65% de las métricas requeridas, considerando un período de tiempo de al menos 4 meses para certificaciones iniciales y 12 meses para re-certificaciones.
‘La manera de lograr esto es mediante la aplicación sistemática de un conjunto de prácticas probadas por COPC en todo el mundo y el cumplimiento de un conjunto de requisitos que aseguran éxito. Una de las ventajas de la certificación es que evita que la operación baje los brazos cuando logra la meta, porque para certificar debe mantener los resultados en el tiempo’, aclaró Fernández.
