CRM sobre demanda: Simplificando las soluciones de Centro de Contacto y CRM. 2ª. de 2 partes

CRM sobre demanda: ¿Es para usted?

Las soluciones sobre demanda pueden satisfacer todos o parte de los requerimientos estratégicos de CRM de todas las organizaciones. Sin embargo, las empresas que se encuentran en las siguientes situaciones tienden a ser las más receptivas a este tipo de soluciones:

Empresas a las que ya les “quedan chicas” sus aplicaciones actuales. Las soluciones sobre demanda pueden constituir una manera eficiente y económica de reemplazar o actualizar soluciones existentes. Gracias la facilidad de integración, adaptabilidad y factibilidad de adaptar su funcionalidad a diferentes necesidades, una solución sobre demanda puede proporcionar la funcionalidad y ahorros de costos necesarios para actualizar a partir de soluciones de primera generación que brindan poco más que seguimiento básico de información de los clientes.

Empresas que se han expandido geográficamente. Para las compañías que enfrentan una situación de crecimiento vigoroso, expandirse geográficamente puede implicar la necesidad de ampliar la red, lo cual puede resultar oneroso. Las soluciones sobre demanda se pueden integrar con la tecnología ya existente en estas empresas a fin de ampliar el alcance de su capacidad actual de CRM. Con una solución sobre demanda, el software suplementaria la infraestructura existente de la empresa pero residiría en la red de un tercero y se tendría acceso a ella desde cualquier parte del mundo mediante una interfaz basada en web. Así, las soluciones sobre demanda resultan muy adecuadas para las compañías que están expandiendo sus operaciones de call center, ya sea instalando varios call centers distribuidos o bien mediante una red distribuida de agentes remotos.

Empresas con un presupuesto de CRM limitado. Las soluciones sobre demanda requieren un desembolso inicial modesto para la implantación, y los pagos mensuales dependen del número de usuarios. Esta funcionalidad de “pagar por consumo” le permite el cliente probar el software antes de decidirse a adquirir una licencia. Por otro lado, no está obligado a nada (o casi nada) y puede suspender el uso del servicio en cualquier momento.

Empresas con habilidad o recursos internos limitados o nulos en materia de TI. Con la solución sobre demanda, el pago mensual incluye soporte técnico físico y ayuda mediante un help desk. El proveedor de servicios se encarga de todas las labores de adaptación, integración, actualización, soporte y mantenimiento.

Empresas con alguna necesidad inmediata. Una solución de CRM sobre demanda puede implantarse y ponerse a funcionar muy rápidamente, en cuestión de días. Las empresas pueden acelerar su ROI hasta en 6 a 9 meses optando por una solución sobre demanda en comparación con una tradicional implantada internamente.

Empresas con necesidades estacionales. Las soluciones sobre demanda ofrecen a las organizaciones que tienen picos estacionales en la demanda –como podría ser el caso de los establecimientos comerciales y algunas dependencias gubernamentales–, la capacidad para reforzar su capacidad durante las épocas de mayor actividad sin tener que adquirir asientos adicionales que estarían ociosos la mayor parte del año.

¿Qué características debe tener una solución de CRM sobre demanda?

Una vez que la empresa ha decidido implantar una solución de CRM sobre demanda, es crítico encontrar al proveedor de servicio adecuado. Entre los factores más importantes a tomar en cuenta al elegir un socio, en vista de la creciente popularidad de las comunicaciones multimedia, están elegir una solución que permita la entrega sincronizada y el manejo inteligente de todas las interacciones y transacciones con los clientes, incluyendo teléfono, correo electrónico, fax, chat, colaboración en web y peticiones de devolución de llamadas tanto en aplicaciones inbound como outbound. Además, para poder vincular las operaciones del centro de contacto con las estrategias de CRM, el proveedor debe poder suministrar una funcionalidad avanzada de CRM con un vista universal del cliente, incluyendo información de contacto, seguimiento de actividades/aclaraciones, información histórica de interacciones y transacciones, y preferencias. Finalmente, la capacidad analítica del sistema debe abarcar todos los elementos de la solución, tanto a nivel operativo como del negocio.

Experiencia y capacidad – la capacidad del proveedor para suministrar una solución completa resulta tan importante como su capacidad para ejecutarla.

Funcionalidad analítica – La funcionalidad de inteligencia de negocios proporciona a la gerencia el discernimiento necesario para tomar decisiones de negocios debidamente sustentadas. Por lo tanto, la funcionalidad analítica está dejando rápidamente de ser un lujo para convertirse en una característica indispensable para los decisores de las empresas.

La solución sobre demanda debe proveer reporteo en tiempo real o casi real, de modo que la gerencia tenga acceso inmediato a reportes lógicos e intuitivos basados en información de la empresa. También es importante la flexibilidad en los controles para la manipulación de los datos. El proveedor no debe ofrecer sólo plantillas prefabricadas sino también darle a la gerencia de la capacidad para diseñar reportes a la medida de sus necesidades específicas. Las empresas deben buscar capacidades de procesamiento analítico en línea (OLAP) que permitan a los usuarios de negocios manipular de manera flexible o “desmenuzar” los datos operativos utilizando la terminología de negocios que les resulta familiar, a fin de poder sacar el máximo provecho del proceso analítico.

Funcionalidad y seguridad – A medida que aumenta la demanda de este tipo de soluciones de CRM, los proveedores han comenzado a retroconvertir sus soluciones tradicionales para ofrecerlas como servicio. Hay que ser muy cautos con este tipo de soluciones, pues es probable que no ofrezcan los mismos beneficios que una solución que fue desarrollada para funcionar tanto en la modalidad tradicional como en esquemas sobre demanda. Entender la funcionalidad de una solución sobre demanda es crucial para entender la capacidad del proveedor para personalizar, integrar y proveer seguridad para los recursos con que cuenta el cliente.

Una arquitectura multi-inquilino permite mejorar la operación de una solución sobre demanda. Es un método económico y muy completo para proveer una arquitectura compartida hasta el último detalle. Con una arquitectura multi-inquilino, varios clientes con necesidades, herramientas, procesos, adaptaciones y flujos de trabajo distintos pueden residir en la misma infraestructura con un conjunto de procesos específico y totalmente independiente. Para la integración debe utilizarse una plataforma común basada en estándares abiertos. Un sistema así, fácil de programar y transportar, puede resumir datos de cualquier sistema (transacciones, interacciones) y transmitirlos a agentes que utilicen una sola interfaz basada en web. La solución J2EE hace innecesario instalar aplicaciones cliente/servidor en las máquinas de los usuarios. Además, utiliza Internet como sistema de entrega global para maximizar la flexibilidad y disponibilidad pero garantizando una seguridad absoluta. La transmisión segura de datos también es muy importante. Las soluciones deben proporcionar hardware, firewalls redundantes, IP restrictivas, buena autentificación y líneas VPN seguras entre el cliente y el proveedor de servicio, todas de categoría “best in breed”. Con la arquitectura multi-inquilino, los principios fundamentales del esquema de seguridad de hosting permiten garantizar la independencia e integridad de cada cliente.

Escalabilidad y flexibilidad – Tener una solución sobre demanda que pueda crecer con su negocio es crítico para el éxito a largo plazo y para forjar una relación duradera con el proveedor de servicio.

La solución necesita proveer personalización de canales, flujos de trabajo, procesos, conocimientos, adaptaciones especiales, extensiones, listas, equipos y menús desplegables. Las actualizaciones para toda adaptación especial deben ser automáticas junto con las actualizaciones del sistema. Una solución sobre demanda también debe brindar una amplia variedad de opciones de implantación y financiamiento. Adquirir una licencia y dejar que el proveedor de servicio se encargue de manejar la logística y la infraestructura por usted, o comenzar con una versión sobre demanda y comprobar que le funciona a su empresa antes de invertir en una licencia.

Velocidad de procesamiento y disponibilidad – Debido a que las soluciones sobre demanda residen físicamente fuera de la red del usuario, es importante cerciorarse que el proveedor de servicio sea capaz de satisfacer las necesidades de la empresa en cuanto a velocidad de procesamiento y disponibilidad.

El proveedor de servicio debe comprometerse a cumplir los acuerdos nivel de servicio y comprometer la arquitectura de solución e infraestructura necesarias para lograrlo. Para garantizar redundancia, el proveedor de servicio tiene que utilizar varios proveedores de transporte de datos.

Caso de estudio: Una compañía de soluciones de redes utilizaba una combinación de software de administración de contactos y hojas de cálculo de Excel para administrar sus ciclos de ventas y llevar el control de la actividad de cuenta de cada uno de sus clientes. La compañía se dio cuenta que necesitaba cambiar radicalmente su estrategia de ventas para utilizar un esquema en equipo. Al hacerlo, cada miembro del equipo necesitaría saber qué estaban haciendo los demás integrantes. La solución existente no podía manejar esta modificación y, en consecuencia, se perdían valiosísimos detalles sobre la clientela. Además, el sistema fallaba con alarmante frecuencia.

Con un mes para corregir este problema, la compañía se concentró en tres problemas principales: costo, tiempo de implantación y flexibilidad. Al final optó por una solución CRM sobre demanda y, menos de cuatro días después de tomar la decisión, toda la información existente sobre ventas y clientes ya estaba concentrada en una sola base de datos centralizada. Luego se modificó el sistema para reflejar la nueva estrategia de clientes y se introdujo la nueva versión en 30 días. Además, la compañía inicialmente presupuestó US$500,000 para una solución CRM convencional, pero el modelo sobre demanda se logró implantar por una fracción de ese costo.

Conclusión

Es evidente que la solución de CRM sobre demanda puede permitir evitar los riesgos asociados al modelo tradicional. En la medida que los beneficios de las soluciones de CRM sobre demanda superan a los riesgos, el abanico de ofertas de los proveedores de servicios de CRM crece, se fortalece y brinda más valor.

Las empresas en busca de una solución de CRM para reemplazar o actualizar sus soluciones existentes ya están considerando seriamente el modelo de hosting, pues se han dado cuenta que las soluciones de CRM sobre demanda permiten un rápido retorno de la inversión al mejorar el desempeño tanto en eficiencia de operación como en rentabilidad y abatiendo al mismo tiempo de manera radical el tiempo de implantación. En última instancia, implantar la solución adecuada de CRM sobre demanda genera un ROI rápido y sustentable con base en su capacidad para:

Elevar los ingresos

Ayudando a identificar oportunidades de ventas con base en las preferencias y patrones de comportamiento de los clientes Mejorando la calidad y la oportunidad de las interacciones y transacciones con los clientes, lo que fomenta la lealtad y abate la deserción Contribuyendo a atacar y conseguir clientes prospectivos óptimos Permitiendo una rápida implantación de las campañas

Mejorar la productividad

Acortando el tiempo necesario para atender las interacciones y resolver los problemas Eliminando la duplicidad de esfuerzos mediante la integración de los canales de contacto Eliminando la intervención innecesaria de los agentes al proveer opciones de autoservicio Mejorando la productividad de la gerencia mediante herramientas de reporteo integradas Reduciendo la curva de aprendizaje en el caso de nuevos agentes Eliminando las llamadas improductivas durante las campañas outbound

Abatir costos

Reduciendo las necesidades de capacitación de los agentes Acortando los tiempos de resolución Aprovechando Internet como sistema de entrega global para una alta confiabilidad a bajo costo Minimizando los costos innecesarios de infraestructura, licencias y soporte de TI

En pocas palabras, el CRM sobre demanda no sólo es una alternativa viable sino que además ofrece varias ventajas sobre las soluciones tradicionales a base de licencia. Por lo tanto, la manera en que las empresas tienen acceso a sus tecnologías de call center y CRM en la actualidad es muy diferente a como lo harán el día de mañana.

Fuente: Cincom