CRM: Soluciones que mejoran el Conocimiento y Servicio al Cliente

CRM: Soluciones que mejoran el Conocimiento y Servicio al Cliente

Gerardo Flores*

Las actuales organizaciones de servicios se enfrentan a múltiples y contradictorias presiones. Deben poder manejar cargas de trabajo en permanente aumento, al tiempo que reducen los costos y mejoran la satisfacción del cliente.

En el momento en el cual las empresas de servicios y productos se vuelven cada vez más parecidas en cuanto a sus características y la funcionalidad, el hecho de brindar un mejor servicio proporciona a las empresas una manera de diferenciarse de la competencia y asegurar la satisfacción del cliente.

Lo ideal para las empresas es adquirir una solución que englobe aplicaciones de servicio que hagan posible que una empresa maneje la creciente carga de trabajo y ofrezca al mismo tiempo un servicio al cliente superior a lo que está acostumbrado.

Al utilizar una suite de servicios con aplicaciones integradas que se hablen de manera eficiente entre las diferentes áreas de una empresa, es posible acelerar el tiempo de resolución de problemas, aumentar la eficiencia de operaciones de servicio, expandirse a diferentes métodos de entrega de servicio cuando sea necesario, y muy importante: anticipar los requerimientos del cliente.

El reaccionar de manera oportuna y eficiente para la resolución de problemas y atención de necesidades de un cliente, requiere de un eficiente manejo de todos los registros de servicios, inventarios, ventas, finanzas y clientes en el mismo. Además de prontitud en la respuesta, esto le ayudará a explorar en nuevos servicios para incrementar la lealtad de su cliente.

Y, si además la solución que la empresa ha adquirido para la atención del cliente tiene capacidades online, podrá acelerar la resolución de problemas tipo autoservicio, al permitir a sus clientes que se ayuden a sí mismos en un portal web de autoservicio.

No tiene sentido que sus clientes esperen en la línea para cambiar una dirección de envío o ver el estado de un pedido o una solicitud de servicio. Ellos pueden encargarse de muchas de estas tareas por su cuenta en mucho menos tiempo del que tarda un agente en responder el teléfono.

Es muy importante que la aplicación de CRM que una empresa elija, esté integrada de manera completa y transparente con otras aplicaciones para que sea posible otorgar a los clientes acceso a toda la información acerca de sus cuentas y los productos que poseen.

Los clientes obtienen un servicio online más rápido aún con problemas complejos ya que pueden encontrar muchas respuestas al buscar en la base de información online y colaborar con otros en foros online.

El autoservicio no sólo es más rápido y un 80% más económico que un centro de llamadas, sino que muchos clientes realmente lo prefieren, siempre y cuando puedan obtener el mismo nivel de servicio en la Web mediante el teléfono.

Una solución de CRM integrada hace que la organización de servicios sea más eficiente al automatizar varios aspectos de sus operaciones, desde el momento en que un cliente llama hasta el envío de ingenieros de campo y la generación automática de una factura.

Hoy en día contar con una solución de CRM es el factor clave para conocer a nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas y toda la información que puede ser decisiva para nuestro negocio. Puede ayudarnos a mejorar drásticamente la eficiencia y la efectividad en cada uno de los proyectos de ventas y sin lugar a dudas el crecimiento y expansión de nuestra empresa.

*Gerardo Flores, Director de Ventas CRM de Oracle