La revolución digital ha llevado a las empresas a comprender la importancia de innovar para que sus negocios no pasen al olvido.
Mejorar las plataformas de servicio y adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios ‘ultra-conectados’ ya no es una opción, de hecho, se ha convertido en algo crucial para mantenerse competitivo en un mercado que es cada vez más virtual y menos físico.
La tecnología transforma rápidamente la comunicación entre los consumidores y las plataformas de negocio, ante la diversificación de los canales de comunicación y las nuevas expectativas de los clientes, quienes ahora tienen acceso a diferentes dispositivos e innovaciones.
Esta tendencia ha provocado que las organizaciones reconozcan la experiencia del cliente como un diferenciador clave para conquistar al usuario moderno.
Actualmente, los consumidores en promedio poseen entre 2 y 3 dispositivos, por lo que ahora, exigen más confiabilidad, disponibilidad, facilidad y seguridad en la tecnología que usan las empresas.
Las demandas de los usuarios ‘ultra-conectados’ dan inicio a una nueva etapa del Customer Engagement, donde los principales retos a sortear son la velocidad del cambio y la renovación de la infraestructura de las plataformas de servicio. Esta transformación impulsa la importancia de implementar soluciones de tecnología capaces de responder a estos desafíos.
La nube ha demostrado ser uno de los mejores aliados de las empresas para mantener el ritmo en la evolución del Customer Engagement. El desarrollo de servicios más inteligentes y personalizados, como la transición del transporte tradicional a Uber, o la clásica reservación de hotel a la renta de propiedades con Airbnb, son ejemplos de la necesidad de migrar hacia la virtualización.
Los modelos de servicio en la nube no sólo mejoran la interacción y la comunicación con los usuarios, sino que hacen posible el uso y el almacenamiento inteligente de la información para que los negocios sean más proactivos en la atención del cliente y en la detección de áreas de oportunidad en el mercado.
De acuerdo con la consultora IDC, la inteligencia de datos crece más rápido que antes, y para 2020 se crearán cerca de 1.7 megabytes por segundo, que se sumarán a un universo de información de al menos 44 trillones de gigabytes.
Por otra parte, las redes sociales y el correo electrónico figuran como los principales canales que generan los datos de mayor valor para innovar en Customer Engagement, donde el manejo adecuado de esta información dependerá de contar con una plataforma calificada para impulsar el crecimiento exponencial del negocio y asegurar su supervivencia en la continua revolución tecnológica.
Una plataforma para hacer frente al cambio
Un modelo ‘todo en uno’, con arquitectura escalable, segura y con aplicaciones que respondan a los canales de comunicación actuales, debe ser parte de la solución para responder a las exigencias del Customer Engagement ‘ultra-conectado’.
En la era digital en la que nos encontramos, los clientes demandan más y mejores servicios. Sin importar donde se encuentren, ellos tienen el control en la palma de su mano.
Ante esto, Kranon e Interactive Intelligence, llevarán a cabo un Webinar sin costo para presentar PureCloud, una herramienta de Colaboración, Comunicaciones y Customer Engagement con diferenciales únicos que permitirán a las empresas crear estrategias de atención a clientes, recuperación de cartera, televentas y telemarketing, con resultados para el negocio inigualables.
Por Óscar Parra, gerente regional para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence
