LAS VEGAS.- En un nuevo entorno en donde la experiencia del cliente y el customer engagement hacen el gran diferenciador, Verint tiene bien clara cuál es su estrategia a seguir en el futuro, aseguró Ryan Hollenbeck, VP Global Marketing durante la inauguración de su evento anual Engage que se realiza en la ciudad de Las Vegas.
Más de 1,200 asistentes se encuentran reunidos en este foro anual que la firma organiza en más de 7 sedes a nivel global, en el que el tema central se fundamenta en ‘la nueva era del cliente’.
Verint ofrece soluciones que abarcan Customer Analytics, Engagement Management y Workforce Optimization.
De acuerdo con IDC, la optimización del customer engagement puede brindar una ventaja competitiva a través del uso de herramientas integradas que conduzcan hacia la optimización de la fuerza de trabajo, la mejora de los procesos de negocio y una interacción robusta con el cliente.
Durante la presentación, Nancy Porte, VP Customer Service para Verint, detalló el objetivo del Customer Experience Program que la empresa lleva a cabo, el cual se sustenta en tres puntos básicos:
- Brindar una experiencia consistente en toda la organización con el objetivo de incrementar la lealtad del cliente, la retención y la cuota de mercado.
- Recopilar de manera profunda y comprender de forma adecuada la percepción del cliente en relación a los productos y servicios que ofrecen las empresas, para después trasladar todos eso datos en información procesable.
- Empoderar a los empleados para ayudarlos a construir relaciones a largo plazo con los clientes, mediante las interacciones diarias y a través de un impacto positivo en la innovación de productos y servicios y en la mejora de los procesos.
‘Estamos en el proceso de dominar el customer experience para otograr valor al cliente. Este es un viaje que se debe realizar de manera conjunta y en donde la retroalimentación de los clientes es fundamental’, aseguró Forte.
En este sentido, la ejecutiva apuntó que los 3 valores esenciales que conforman el customer engagement consisten en: enriquecer las interacciones, mejorar los procesos y optimizar la fuerza de trabajo.
Por su parte, Nancy Treaster, SVP y General Manager de Operaciones Estratégicas para Verint, aseguró que son los clientes quienes ‘levantan la barra’ cuando se trata de definir el servicio a cliente. De tal forma, las empresas deben cuestionarse si son capaces de proveer un servicio al cliente rápido, sencillo, altamente personalizado y consistente a través de cualquier combinación de canales de interacción que cada uno de éstos elija.
A manera de ejemplo, la ejecutiva relató su caso personal con un hotel en Nueva York, en el cual suele hospedarse cada vez que visita la ciudad. En cierto momento, el hotel comprendió que se trataba de un cliente frecuente y comenzó a recibir correos en donde le indicaban que ahora podía realizar su check in vía web y elegir su número de cuarto. En un principio esta iniciativa le pareció fenomenal. Desafortunadamente, el hotel no pudo ir más lejos y asignarle automáticamente su cuarto favorito cada vez que realizaba una nueva visita.
‘We know you know’ (sabemos que tú lo sabes), es el sentimiento que tienen los clientes hacia las empresas, sin embargo éstas parecen ignorarlo o hacerlo de lado. Los clientes saben que las empresas cuentan con toda la información sobre ellos necesaria para ofrecerles una experiencia personalizada y excepcional, desde cualquier canal y mediante cualquier dispositivo. ‘El cliente quiere ser escuchado y que se conozcan sus opiniones’, dijo Treaster.
La ejecutiva también resaltó la importancia de involucrar de una manera adecuada a los empleados dentro de las organizaciones. De tal forma, las empresas deben estar seguras de que exista un buen nivel de ‘engagement’ de los empleados; que sean debidamente escuchados; y que tengan las herramientas adecuadas para brindar una experiencia adecuada. Una fuerza de trabajo inteligente y preparada traerá mejores resultados. ‘Aprovechemos la retroalimentación de los clientes para integrarlo en nuestros esfuerzos de coaching’.
‘Tenemos que romper los silos y ser más inteligentes. Es un proceso complicado, pero es la clave para conseguir un customer engagement exitoso. La estrategia debe ser: Información-Inteligencia-Acción’.
En opinión de Treaster, las empresas deben ‘dejar de hacer las mismas preguntas a los clientes cuando deben comprobar su identidad cada vez que se ponen en contacto con nosotros. Usemos de forma inteligente los datos que ya tenemos de ellos y aprovechemos las herramientas tecnológicas’.
