Por Rodrigo Mendoza, Head Digital Operations, Minsait en México.
Diseñar experiencias únicas en la época post COVID-19 se está volviendo un reto para las organizaciones. ¿Qué tecnologías necesitan para desarrollar nuevos lazos de confianza y lealtad?
La falta de contacto físico, el aislamiento y el acelerado crecimiento del e-commerce cambiaron el comportamiento y la forma en la que los consumidores deciden qué comprar. En esta transformación sin precedentes, la experiencia que las empresas sean capaces de crear para quienes adquieren sus productos y servicios se ha convertido en una palanca clave generadora de valor y posicionamiento.
Para ser capaces de crear y aprovechar momentos de relevancia para el cliente, alcanzar el grado de personalización e inmediatez que estos reclaman y ofrecer un servicio diferencial, las empresas deben replantearse sus modelos de negocio y aprovechar las capacidades tecnológicas disponibles para elevar su nivel de servicio en atención al cliente.
En esta coyuntura, están obligadas a innovar aceleradamente. De hecho, para muchas compañías el reto es enorme: cobrar consciencia de que están obligadas a habilitar un CRM con un enfoque 360° que, sin duda, traerá consigo un shock al descubrir que eso significa dar un giro de 180° en todos sus procesos operativos, administrativos y de cultura organizacional. Por eso, es necesario incluir un proceso de evangelización a todos los niveles sobre las modificaciones tecnológicas y de proceso que se tienen que hacer para lograr un impacto real.
De la adopción de herramientas tecnológicas especializadas en customer service hoy dependerá la permanencia de todo tipo de empresa en el mercado. ¿Por qué? Simple: porque una empresa en la era post COVID-19 está prácticamente obligada a hacer uso de herramientas tecnológicas para resolver cinco desafíos:
1. Comprensión profunda de su información para tomar mejores decisiones.
2. Identificación de patrones de conducta y causa-efecto.
3. Análisis en tiempo real de operaciones recientes para adaptarse rápidamente.
4. Propuesta de actuaciones basadas en modelos de comportamiento.
5. Reforzamiento de la integración de los canales para la atención y autogestión de los clientes.
Es así como estar conectadas se convierte en el primer paso para que las empresas puedan digitalizarse y aprovechar las soluciones de CRM más innovadoras y con ello brindar nuevas experiencias. Deberán registrar todos sus datos y transacciones, y asegurarse de que su información sea congruente y fiable, vigilando que esté alineada en sus procesos para soportar el tiempo real. Es decir, además de una plataforma robusta, requerirán que todas las áreas hagan un cambio de mentalidad hacia cómo operar en una nueva y desafiante realidad.
En este cambio de mentalidad, los canales físicos tradicionales, como los puntos de venta, han tenido que evolucionar hacia una línea de apoyo a los contact centers, ofreciendo experiencias a los clientes mediante servicios telefónicos y asistencia en línea. Esta nueva forma de relación ha provocado una reinvención de las tareas tradicionales en los procesos físicos regulares.
Ahora bien, no solo el personal de ventas estará implicado. Será necesario evangelizar a todos los colaboradores sobre la implementación de nuevas herramientas tecnológicas, como el CRM, ya que eso permitirá tener las condiciones propicias para iniciar procesos de transformación digitales de forma real.
El COVID-19 ha puesto a prueba nuestra capacidad de relacionamiento e interacción con «El Otro»; sin embargo, la transformación digital fue la vía para evolucionar a una nueva forma de vivir la cotidianeidad.
Así, la adopción de soluciones tecnológicas como los CRM han fungido como catalizador en la «humanización» de la atención al cliente, de forma que estos últimos puedan experimentar una atención real y no mecanizada.
¿Estamos cerca por tanto de resolver los nuevos desafíos? Confío en que sí.
