SAN FRANCISCO.- La experiencia del cliente se vuelve cada vez más un imperativo para las compañías que buscan destacar de la competencia y generar fidelidad entre los consumidores.
Y particularmente en el caso del sector de retail, una experiencia gratificante para los compradores puede hacer la gran diferencia entre retener a un cliente o perderlo ante la competencia.
Tal es el caso de la popular cadena francesa de artículos deportivos Decathlon, que comercializa más de 1,600 productos en 52 tiendas alrededor del mundo.
En el caso específico de la sucursal en San Francisco, la compañía ha implementado diversos componentes tecnológicos para mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos operativos, bajo la premisa de que ‘la tecnología no sirve si no se alinea con la experiencia del cliente’.
Por ejemplo, al visitar la tienda en ubicada en la ciudad californiana, los clientes disponen de una tablet touchscreen de grandes dimensiones que permite navegar por todo el catálogo que ofrece Decathlon, e incluso hacer una compra desde el mismo dispositivo y solicitar que el artículo se entregue en la tienda o en casa.
También, el establecimiento implementó el llamado RFID Trolley, una especie de cajero inteligente que utiliza radiofrecuencia para leer las etiquetas de los artículos y acelerar el proceso de pago a unos cuantos segundos.
Para utilizarlo, solo basta con introducir la canasta de compras en el cajero y el sistema se encarga de leer todas las etiquetas RFID; después, muestra el total a pagar en la app móvil del empleado, quien en ese momento realiza el cobro al cliente.
Este sistema resulta particularmente útil y eficiente cuando un cliente adquiere muchos artículos, pues en vez de leer manualmente una etiqueta a la vez, el sistema RFID detecta todas en unos segundos.
Finalmente, los empleados también cuentan con la ayuda de Tally, un robot que aprovecha la tecnolgía RFID para llevar un control preciso del inventario en la tienda.
Incluso, el robot, que hace recorridos de forma autónoma por todo el establecimiento, puede detectar y alertar cuando algún producto está colocado en el lugar erróneo.
Gracias a una colaboración con Salesforce, Decathlon ha logrado mejorar los procesos y la experiencia del cliente al implementar la solución MuleSoft, que permite el uso de APIs para conectar sistemas y procesos, desde el software punto de venta hasta la gestión de pedidos y el inventario.
Por ejemplo, en la sucursal ubicada en Emeryville, California, la compañía integró su sistema de gestión de pedidos basado en la nube con el punto de venta móvil y sistemas de pago sin efectivo, de forma que los compradores eviten el pago en las cajas tradicionales.
