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La Administración de la Relación con Clientes, como una estrategia empresarial orientada al mercado y particularmente al consumidor individual, ha sido adoptada y asimilada por las organizaciones en niveles y fases de aplicación diferenciadas.
Como ocurre en la implantación de nuevos modelos, a la primera fase de conocimiento, prosigue una etapa de asimilación y evaluación para continuar con un período de implentación y desarrollo.
Sin embargo, este modelo específico no responde puntualmente a la dinámica real que se ha presentado en el mercado en el caso de CRM.
De hecho, en la primera fase, y antes de haber logrado un eficiente conocimiento y asimilación del concepto y sus implicaciones, un buen número de empresas efectuó acciones e incluso inversiones para adoptar esta estrategia sin contar con los fundamentos estratégicos necesarios que su implementación y desarrollo requeridos.
Incluso, se percibía un gran entusiasmo y se crearon estructuras y funciones especializadas para su implementación tratando de incorporarse a una dinámica contagiosa que se transmitía en el mercado.
En la actualidad como se menciona en la entrevista realizada a Ali Hamid Vicepresidente para Latinoamérica de Siebel, incluida en este número de nuestra revista, nos encontramos en una etapa de asimilación y evolución de este concepto estratégico, y se registra un número significativo de empresas que vienen implementando y desarrollando diferentes soluciones de CRM, con la convicción de que esta es la estrategia fundamental para acceder al mercado en las mejores condiciones de competitividad y con una visión de largo plazo.
Atentamente,
Consejo Editorial
