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La relación de las empresas con los clientes se ha ampliado y profundizado extraordinariamente a causa de una demanda cada vez más exigente, informada y evolucionada. Los modelos de consumo imponen estándares más desafiantes para acceder a nuevos clientes y particularmente para retener a los actuales, mediante el establecimiento de una relación de lealtad a largo plazo.

El mundo de las interacciones con el cliente se encuentra intrincado por una multiplicidad de demandas, requerimientos y expectativas de la más diversa índóle, a través de nuevos dispositivos y, sobre todo, con estándares de calidad cada vez más exigentes,

De hecho, la calidad de servicio se ha constituido como el principal elemento diferenciador y competitivo en la concurrencia al mercado. Así lo demuestra un reporte de Harvard Business Review, donde se establece que la calidad de servicio tiene cinco veces más posibilidades de afectar el comportamiento de compra que el precio o las características del producto.

Como se menciona en uno de los artículos que aparece en la presente revista, éste fenómeno afecta de manera relevante a los Centros de Contacto ya que el 60% de las interacciones con los clientes se realiza por teléfono, y es por este conducto que el cliente percibe el peor servicio.

Este panorama se ve agravado ante la brecha de percepciones que respecto a la calidad tienen los clientes y aquella que tienen los responsables del servicio, tal como se evidenció en la Investigación publicada en nuestro boletín del mes de diciembre “Aspect Contact Center Satisfaction Index 2005”.

Ante la necesidad impostergable de mantener consistentemente altos niveles de calidad de servicio, nuestra revista contribuye a la documentación sobre este tema de manera reiterada en sus contenidos, con el fin de que las empresas y particularmente los Centros de Contacto dispongan de información, análisis, propuestas y conocimientos en general que enriquezcan las facultades y la visión estratégica de los responsables de esta delicada y trascendente función.

En el presente número abordamos este tema en diferentes artículos y, por otra parte, presentamos una valiosa colaboración de The Competitive Intelligence Unit respecto a un tema de gran actualidad y relevancia para nuestra industria: “La regulación de las comunicaciones convergentes”.

Atentamente.

El Consejo Editorial

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