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Una vez pasada la euforia por adoptar una estrategia de CRM, que a todos nos invadió y que dio lugar a una especie de frenesí del que nadie podía abstenerse ante el riesgo de caer en el anacronismo, podemos ahora visualizar la magnitud, el alcance y las implicaciones que una estrategia de esta trascendencia supone para las organizaciones.

Cuando hablamos de “Administrar la Relación con Clientes”, hablamos del elemento determinante en la vida de una organización, de reconocer al individuo como una entidad diferenciada y única, de conocerlo y fincar a partir de esto una relación de lealtad a largo plazo.

Hablar de “Relación” es comprometer a toda la organización en vínculos e interacciones con el cliente para resolver sus necesidades e incluso anticiparse a ellas; es rebasar sus expectativas de calidad y eficiencia; es, incluso, reconocer una reciprocidad individualizada para definir precios y condiciones.

Cuando hablamos de administrar, nos colocamos ante el desafío de un cambio cultural donde las transacciones ceden el paso a las relaciones; donde los procesos ven, de manera predominante, hacia fuera, es decir, hacia el cliente y no hacia los requerimientos operativos de una administración eficientista y financista. Administrar, en este contexto, es dotar a toda la organización de los recursos necesarios para servir al cliente en un ámbito relacional tanto en las funciones de venta y servicio como en todos los sistemas, métodos y procedimientos con los que se interactúa con el cliente.

Todo esto y más podemos visualizar ahora que, con el tiempo y asentadas las aguas, estamos en posición de tomar una perspectiva más serena y objetiva de la Administración de la Relación con Clientes. Así lo pudimos constatar en CRMC, evento que se realizó recientemente en Miami.

En este encuentro no sólo se reforzaron y se visualizaron las implicaciones y los conceptos fundamentales de esta estrategia corporativa, sino que se presentaron valiosos casos de éxito que hacen patente el gran valor de esta estrategia y la posibilidad real de ponerla en práctica dentro de las organizaciones.

En el presente número de nuestra revista hacemos una reseña de dicho evento y agregamos una entrevista que Martha Rogers, pionera de los principios y prácticas que dieron lugar a CRM, concedió en exclusiva a Mundo-Contact en el marco de CRMC.

Atentamente.

El Consejo Editorial

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