Editorial

Las Comunicaciones Unificadas y el amplio espectro de sus aplicaciones

El Protocolo Internet (IP) ha evolucionado más allá de las redes de datos, para incorporarse a un mundo convergente de comunicaciones de voz, datos e imágenes, constituyéndose así como el medio de comunicación con mayor potencial en la historia.

Ahora contamos con redes basadas en IP que garantizan una alta Confiabilidad y una excelente Calidad de Servicio. Por esta razón, cada vez más empresas están utilizando la tecnología IP en sus aplicaciones de Voz y Datos incluyendo, desde luego, aquéllas de misión crítica.

Una de las aplicaciones importantes de IP son los Centros de Contacto, que ahora adquieren una nueva dimensión y un mayor potencial, mediante la correcta implementación de esta tecnología. A partir de esta evolución, podemos asumir una nueva generación de Centros de Contacto.

La pregunta no es si los Centros de Contacto deben incorporar IP en su infraestructura, sino cómo implantarla y desarrollarla en toda la organización, de forma tal que se extraiga y aproveche todo el potencial que IP ofrece en beneficio de la eficiencia, calidad de servicio y rentabilidad corporativa.

La Telefonía IP es un facilitador que permite el desarrollo y despliegue de nuevas aplicaciones basadas en estándares avanzados, como Session Initiation Protocol (SIP), que permite a las aplicaciones telefónicas tener interfaces con cualquier otra y proporcionar la funcionalidad que antes estaba limitada a una infraestructura propietaria de hardware.

SIP da lugar a que los sistemas abiertos se incorporen al mundo de las telecomunicaciones, especialmente en los Centros de Contacto, debido a la diversidad de requerimientos multimedia, permitiendo así la selección de hardware y software no propietarios en beneficio del encolamiento, ruteo y manejo de interacciones de toda índole. De hecho, SIP y otros protocolos emergentes se están colocando como un estándar para las comunicaciones empresariales en IP.