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La capacitación de los Recursos Humanos en general, y particularmente de los agentes telefónicos de los Centros de Contacto, es el eje sobre el cual se transfieren y sustentan en gran medida las estrategias corporativas de presencia en el mercado de las organizaciones.

Precisamente, por ser el último eslabón de la cadena para consolidar y mejorar la relación con los clientes, los representantes sólo pueden comprometerse y asegurar una experiencia satisfactoria del cliente, si cuentan con la formación e información necesaria, actualizada y disponible.

Los Centros de Contacto disponen ya de recursos tecnológicos para complementar y superar la capacitación tradicional. E-Learning es el recurso más avanzado para capacitar por canales electrónicos, ya sea por medio de un CD o programas que residen en un servidor interno o intranet, o incluso vía Web.

La capacitación On Line ofrece una variedad importantísima de beneficios para los Centros de Contacto, entre otros, la individualización, la cobertura, la consistencia, la rapidez, la accesibilidad, la economía, entre otros.

Sin embargo, como toda iniciativa de esta magnitud, su implementación requiere de una adaptación particular con las características y necesidades de cada Centro de Contacto; y la velocidad con que se convierten los esfuerzos de capacitación de un modelo tradicional a un esquema de E-Learning debe responder a las prioridades y capacidades particulares, considerando incluso que no todos los aspectos de la capacitación son necesariamente adaptables a una aplicación virtual.

En el presente número de nuestra revista abordamos este tema de gran relevancia para los Centros de Contacto.

El Consejo Editorial

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