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El “acordeón” del IVR para las empresas
Las últimas semanas han traído consigo una extensa cobertura mediática negativa acerca de la insatisfacción de los consumidores con los sistemas de IVR empleados por las grandes empresas. La realidad es que estos sistemas han existido desde hace bastante tiempo y llegaron para quedarse. La buena noticia es que la industria de sistemas de audiorespuesta está madurando rápidamente, teniendo como punta de lanza a empresas y proveedores que están acogiendo con los brazos abiertos tecnologías y aplicaciones de última generación, como por ejemplo soluciones albergadas de IVR. Por desgracia para los consumidores, no todas las compañías le han seguido el paso a las nuevas tecnologías y tendencias en el diseño de sistemas IVR.
En primer lugar, siempre hay que considerar a un sistema de audiorespuesta como una "obra inconclusa" que debe ser monitoreada continuamente a fin de brindar un excelente servicio a su clientela, la cual está en un estado de cambio permanente. Habiendo dicho esto, a continuación le presentamos algunas de las mejores prácticas en diseño de sistemas IVR con el propósito de contribuir a que su sistema resulte eficaz y eficiente tanto para usted como para sus clientes:
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1. Es importante que el cliente, al llamar, sepa de inmediato qué esperar del sistema. Esta es una regla muy sencilla que se puede aplicar a cualquier experiencia del cliente: presentar un saludo agradable y explicar, de manera sucinta, lo que el sistema puede y va a hacer por el cliente.
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6. Personalice el sistema IVR para cada cliente integrándolo con sus bases de datos de clientes y sistemas de CRM. Si el cliente sabe que el sistema reconoce su identidad, tendrá mucho más probabilidades de quedarse dentro del sistema. Por ejemplo, hemos visto algunas empresas que han configurado sus sistemas de nueva generación, los cuales capturan información del identificador de llamadas, a fin de determinar si quien llama es un cliente recurrente, un cliente nuevo o un cliente prospectivo y canalizarlos a un menú personalizado según el caso.
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2. No esconda la opción que le permite al cliente hablar con un representante. Sin importar cuando útil sea su sistema de audiorespuesta para el cliente, siempre habrá ocasiones en que éste quiera y necesite hablar con un agente en vivo para resolver su problema.
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7. Identifique y comunique unos cuantos comandos universales que puedan ser reconocidos en cualquier momento durante la llamada. Algunos ejemplos incluyen “inicio” para volver al principio del diálogo, y “ayuda” para recibir información detallada sobre lo que se está pidiendo al cliente que haga en un momento dado.
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3. Siempre que sea posible, proporcione al cliente un estimado del tiempo que tardará atender su petición. Si está transfiriendo al cliente a un agente en vivo, infórmele cuál será el tiempo de espera aproximado y déle la opción de regresar al sistema IVR.
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8. Es importante que la interfaz sea sencilla. Utilice instrucciones cerradas y cortas, limite el número de opciones de menú y solicite respuestas sencillas que requieran una sola palabra. Los clientes únicamente van a utilizar el sistema de audiorespuesta si perciben que es fácil de usar y útil para resolver su problema o necesidad de información. Por ejemplo, en vez de decir “Para encontrar su saldo, diga ‘saldo’, para se transferido, diga ‘transferir’…”, intente usar “Puede decir ‘saldo’, ‘solicitar transferencia’ o …”
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4. No haga que el cliente tenga que repetirle al agente al que está siendo transferido información ya recabada mediante el sistema IVR. Si usted quiere que el cliente crea que el sistema de audiorespuesta puede ayudarle a resolver un problema, respete el tiempo que el cliente le ha invertido al sistema y no le pida que dé dos veces las mismas respuestas. Algunos sistemas de audiorespuesta ofrecen diferentes opciones para transferir la información capturada mediante el sistema IVR a un agente en vivo, incluyendo la llamada funcionalidad de “call whisper” y “screen pop”.
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9. En todo momento, mantenga al cliente informado de qué está sucediendo. Recuerde que el diálogo en un sistema de IVR debe ser parecido a una conversación entre dos seres humanos. El sistema debe explicar las pausas con mensajes tales como “Gracias por la información; permítame buscar su cuenta” o bien “Estoy tratando de encontrar a la persona más indicada para atenderle”.
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5. Déle al cliente la opción de navegar por el sistema utilizando tonos (el teclado) o reconocimiento de voz. Deje que el cliente elija la opción que más le convenga en función de sus preferencias generales, ubicación o nivel de comprensión del sistema. Por ejemplo, a alguien que está llamando desde un teléfono celular mientras maneja podría resultarle difícil elegir las opciones de menú utilizando las teclas del teléfono, pero podrá hacerlo sin dificultad mediante la voz. En algunos sistemas también hay opciones de configuración para hacer que un sistema habilitado para reconocimiento de voz funcione mejor cuando hay mucho ruido de fondo en el lugar donde se encuentra el cliente.
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10. Proporcione un manejo de errores cortés y sin sobresaltos. Los mensajes de error genéricos que no están adaptados a la situación específica del cliente tienden a ahuyentarlo del sistema de audiorespuesta. El sistema siempre debe asumir la culpa por los errores. El sistema debe estar configurado para reconocer cuando un cliente está en dificultades y manejarlo, por ejemplo, replanteando la petición o instrucción junto con una pista que sea de utilidad para que el cliente la comprenda. Por ejemplo, si el cliente no ingresa ninguna información, o no lo hace en el formato correcto, en vez de decir simplemente “Por favor proporcione su fecha de nacimiento”, el sistema debería decir: “Por favor proporcione su fecha de nacimiento. Por ejemplo, puede decir ‘15 de junio de 1970’”.
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Le hemos proporcionado una lista de algunas de las características más importantes de lo que debe ser un sistema de audiorespuesta amigable que pueden servirle como punto de partida, pero la manera más fácil de descubrir la efectividad de su sistema IVR es encuestar a los clientes que lo utilizan. Configurar una encuesta automatizada muy sencilla al final de la llamada con el fin de obtener retroalimentación del cliente le sirve a usted y al mismo tiempo le hace saber al cliente que le interesa su interacción con el sistema. Una serie de pruebas sencillas del sistema antes de liberarlo al público también puede ser de gran utilidad para poner a punto el manejo de errores. Cuando configure su sistema por primera vez, o cuando le haga algún cambio, en especial si se trata de cambios mayores, siempre debe probar el sistema internamente, e incluso puede intentar que le llamen colegas de fuera de la empresa para darle sus comentarios, pues es imposible que usted se dé cuenta de todo lo que sus clientes hacen cuando llaman.
Las nuevas soluciones albergadas de call center e IVR no requieren hardware ni software, lo cual reduce considerablemente los costos iniciales de implementación de un sistema. Algunos sistemas pueden ser configurados y mantenidos por el usuario en una plataforma totalmente basada en Web, con lo cual se abaten los costos de mantenimiento. Gracias a ello, es posible entrarle al juego del IVR de una manera mucho más atractiva en costo/beneficio que lo que había sido posible años atrás. Estos sistemas no sólo le permiten abatir sus costos, sino además ofrecer servicios nuevos y más ágiles a sus clientes.
Fuente: ContactCenterWorld
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Siempre hay que considerar a un sistema de audiorespuesta como una "obra inconclusa" que debe ser monitoreada continuamente a fin de brindar un excelente servicio a su clientela, la cual está en un estado de cambio permanente. Habiendo dicho esto, a continuación le presentamos algunas de las mejores prácticas en diseño de sistemas IVR con el propósito de contribuir a que su sistema resulte eficaz y eficiente tanto para usted como para sus clientes
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