Los centros de relación con clientes (CRC) tienen que ser rápidos y efectivos. en muchas ocasiones son vitales para mantener una buena imagen ante su clientela
Los Centros de Relación con Clientes (CRC) se han convertido en los últimos años en una parcela crítica para las grandes empresas. La competencia feroz hace que se vean obligadas a cuidar con mimo a sus clientes. Para una firma seria es un suicidio tener un deficiente Call Center que, por ejemplo, tenga colgado del teléfono a un abonado furioso. Pero no se trata sólo de una rápida atención, también hay que dar soluciones y siempre con buen talante. Es la versión moderna de «el cliente siempre tiene la razón». Una versión que, gracias a la tecnología, se ha convertido en una poderosa arma para fidelizar a ese usuario.
El estudio Radar Cliente 2006, dado ha conocer por la consultora IZO BPO el mes pasado, revela que el 52% de las grandes empresas españolas dispone de un CRC. Lo sorprendente es que haya un 48% que carezca de él.
En el primer estudio de estas características que se realiza en España, el informe muestra cómo las compañías del sector de las Telecomunicaciones es de los que más ha avanzado en esta nueva forma de relacionarse con sus usuarios. Eso sí, aunque la actual liberalización ha impulsado este avance, a las telecos aún les falta un buen trecho para alcanzar a los dos sectores más experimentados en esto de mimar y dar soluciones a los suyos, como son la banca y los seguros.
Trabajo fuera
El avance de la tecnología, Internet y la telefonía han permitido a muchas empresas externalizar sus CRC, aunque otras, aun pudiendo, prefieren mantener el control de los Centros de Relación con sus Clientes. Según el estudio, se estima que el 52% de las grandes empresas conserva sus CRC. Otro 26% dispone de CRC mixtos y el resto lo ha contratado a terceras compañías. Lo que no parece tan extendido es la exportación de los centros de atención al cliente a otros países.
Más allá de los fríos datos, los CRC son mucho más que un número de teléfono al que llamar cuando hay un problema o cuando se busca información. Sus responsables no hablan tanto de toda la tecnología que soporta un centro de éstos, con decenas o centenares de personas, con miles de llamadas entrantes cada día. Ellos prefieren insistir en las características emocionales del servicio que prestan. «Cuidar al cliente» es la consigna. El tiempo de respuesta a una llamada entrante es la primera de las característica que hay que cuidar en un buen CRC. Los minutos de espera deben convertirse en segundos. Quince, aseguran desde Movistar, que es el tiempo máximo en que tardan en atender una llamada telefónica. Ya se trate de solucionar un problema, realizar una gestión administrativa o una simple consulta de precios, la rapidez en transmitir la información más pertinente es la segunda clave del éxito de un centro de este tipo. Los asesores, además de dar toda la información, pueden realizar cualquier gestión de forma inmediata. Es el caso de cambios de la domiciliacion bancaria de la factura, recoger modificaciones de los datos del cliente y su empresa…
Personalización
Todo CRC que se precie debe tener un número de teléfono sencillo y fácil de recordar. Por supuesto, ha de ser gratuito. La personalización de la atención es, a pesar de no ser un elemento fácilmente medible, otro de los puntos fuertes de un CRC. La tecnología permite tener en la pantalla toda la información necesaria sobre el cliente y sus necesidades. Por último, un elemento cada vez más valorado es la capacidad de feedback, de generar datos valiosos para la compañía que tienen los CRC. El manejo adecuado de estos datos permitirá a la empresa una respuesta eficaz.
Fuente: El Mundo, España
