Las compras online, que ya se han insertado como una práctica cotidiana en los modelos de consumo de gran parte de la población, ha mantenido un crecimiento sostenido no solo de parte de la oferta de productos y servicios, sino también de una demanda cada vez más consolidada que asimila y aprovecha la digitalización de los procesos comerciales, en un modelo cómodo, seguro y con el nivel de calidad que el mercado espera y demanda.
El actual modelo de consumo digitalizado del comercio electrónico, ya establecido y consolidado, es un frente en la primera línea que está asimilando, aprovechando y resolviendo las enormes exigencias de un momento un histórico que demanda la puesta en marcha de soluciones nunca antes vistas. En estos tiempo es muy importante lograr mantener la infraestructura de producción, las cadenas de suministro, los procesos comerciales y de consumo, para dar continuidad al abastecimiento de productos y servicios, vitales para subsistir y hacer frente a la actual pandemia.
El comercio electrónico no solo está sobreviviendo exitosamente, sino que contribuye a la absorción de una demanda enorme, múltiple e inesperada, con procesos, aplicaciones y dispositivos digitales que permiten el intercambio eficiente de bienes y servicios de toda índole, en todo momento y lugar, por múltiples canales y con transacciones en tiempo real.
Toda la movilización actual de las compras online en los múltiples espacios de la vida cotidiana está siendo, además, un catalizador y precursor de una cultura digital que ya resulta imprescindible para el país y que se está abriendo espacios en todos los ámbitos del quehacer humano, corporativo y gubernamental.
Para tener una idea de magnitudes, basta saber que, por ejemplo, en Estados Unidos, el comercio electrónico se duplicó como efecto del coronavirus a mediados del mes de marzo, con respecto al inicio del mes, según un estudio de Adobe Analytics.
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La experiencia del cliente
Las pequeñas y medianas empresas, en particular, tienen ahora la oportunidad de sumarse al proceso innovador de las tecnologías sustentadas en la digitalización. Este empujón les permite promover y vender sus productos y servicios en un sitio donde el consumidor pueda encontrar lo que requiere, en cualquier momento, sin importar el lugar en que se encuentre y a través de cualquier dispositivo, ya sea una computadora, un móvil o una tableta. Y además, realizando pagos electrónicos de manera sencilla y segura.
Una experiencia de compra online que sea eficiente, rápida, sencilla, personalizada y segura puede ser mejor valorada que el costo del producto o servicio y la marca comercial.
En la experiencia que tenga el consumidor frente al comercio electrónico reside el éxito o fracaso y por tanto, la pérdida o permanencia de una relación leal y productiva a largo plazo.
Con el gran poder que tiene el cliente, ahora dentro de un modelo de comercio en línea, está en condiciones de comparar, conocer las características y atributos, identificar comentarios, y valorar ventajas y desventajas.
Desde la facilidad de acceso a las tiendas online, el diseño y funcionalidades, así como la facilidad de transitar en ellos para discernir su decisión de compra, el cliente va construyendo una experiencia que se aproxime a su decisión de compra.
La calidad de los contenidos y cualidades de los productos o servicios habrán de responder a las propias expectativas, deseos y necesidades del consumidor para inducir la demanda.
Si bien esta es solo una fase de la experiencia del consumidor, los siguientes procesos para consumar una venta deben apelar a sus particulares expectativas, incluyendo las transacciones y la entrega de los productos o servicios.
Los intercambios en este tipo de comercio generan una enorme cantidad de datos que para el comerciante pueden ser un activo de gran valor, a fin de identificar el perfil, los hábitos y modelos de consumo de cada cliente. Incluso para realizar análisis predictivos que anticipen sus consumos, elevando así la calidad del relacionamiento personalizado que finque su lealtad hacia la empresa y la marca.
Las tiendas virtuales, vistas en el contexto general de la oferta, pueden incluir establecimientos físicos, que se constituyen como un complemento que integra los esfuerzos de promoción, ventas y servicio, lo que consolida y complementa la oferta al cliente.
La seguridad, un componente de alto impacto
El núcleo de las compras online se encuentra en la seguridad. Los clientes que conceden valor a sus datos, requieren saber qué ocurre con ellos, en qué se utilizan, cómo se recopilan, almacenan y distribuyen en todo el proceso de compraventa y en qué medida cumplen con las normas de privacidad existentes.
En términos de seguridad cibernética, se cuenta con recursos que permiten asegurar la protección y buen uso de los datos, cuya importancia es tal que funciona como un argumento de ventas y como un factor de competitividad.
La norma es diseñar un modelo que precise cómo actualizar y verificar que los sistemas de seguridad cumplan con las normas y anticipen las posibles brechas que permanentemente se deben atender para prevenir ataques cibernéticos que pongan en riesgo la integridad de la información y los procesos comerciales de cara a la experiencia del cliente.
La capacidad de los recursos tecnológicos están disponibles para ser aplicados. Un ejemplo es el Blockchain, un sistema que vigila y asegura la continuidad de los procesos en todas sus fases, con los debidos controles y verificaciones de seguridad para gestionar el acceso a los datos y su procesamiento debidamente validado. En este contexto, solo el personal autorizado puede tener acceso a los sistemas y aplicaciones mediante contraseñas, protocolos y encriptación.
Al garantizar la integridad de la información, se evita la manipulación de los sistemas de detección de intrusos y la alteración de los archivos.
Los recursos para proteger la integridad de los datos incluyen el cifrado, la función hash, la digitalización de firmas, la certificación de las mismas, la detección de intrusos, auditorías, mecanismos de autenticación y canales de acceso.
Además, la accesibilidad es una condición fundamental en el ecosistema de seguridad que puede ser vulnerada, ya sea por fallas de hardware o software, suministro eléctrico y errores humanos; pero también por ataques de denegación de servicio que dañan severamente sistema y por lo tanto los procesos normales de operación y servicio al cliente.
La seguridad digital no es una receta aplicable en cualquier caso: se requiere el involucramiento activo de las organizaciones para encontrar y definir las soluciones técnicas para cada caso en particular y la toma de decisiones estratégicas y tácticas, que finalmente brinden al cliente la posibilidad de una compra online segura.
En el entorno actual de crisis, se están generando vulnerabilidades masivas y de toda índole a causa de la demanda explosiva causada por la pandemia. No obstante, está siendo un bastión para cubrir las necesidades de la población, para dar continuidad a la cadena productiva, al suministro de bienes y servicios, y el servicio al consumidor final.
