La innovación tecnológica y el impulso en el análisis de datos están adquiriendo cada vez un mayor valor, pero también nuevos y complejos retos. Si bien la economía digital que vivimos en la actualidad está generando que las empresas reconsideren sus prioridades y prácticas de privacidad, esto no tiene por qué ser una carga. Al contrario, la protección de la privacidad debe ser algo fundamental para cualquier empresa, ya que ésta ofrece elementos para convertirse en un buen socio de negocio, mientras brinda un mayor valor agregado a los clientes.
Es posible que la idea de fortalecer los mecanismos de privacidad tarde en ser adoptada por algunas empresas, pero es importante que las compañías pongan especial atención en mejorar la seguridad de su información, ya que cualquiera de éstas puede ser víctima de la violación de los perfiles de sus usuarios, así como del robo de datos y documentos digitales.
Actualmente los usuarios no sólo están cuestionando la seguridad de su información personal al realizar sus compras habituales, sino que también están trasladando esta falta de confianza a la forma de cómo perciben a las tiendas y las marcas que antes preferían. Discusiones sobre la privacidad y las políticas de seguridad están sucediendo en este momento en las salas de juntas de todo el mundo, y muchas de estas conversaciones están concentradas en lo que se debe hacer para integrar la privacidad como valor agregado para las empresas.
El valor agregado de la privacidad es una característica intrínseca, sin importar el punto dónde se encuentre una empresa en la economía digital. Desde los fabricantes de bienes de consumo, hasta las entidades de servicios de salud, cualquier empresa se beneficiará al abordar de forma proactiva los problemas de privacidad en alguna de las siguientes formas: al proteger su marca, al ofrecer una ventaja competitiva, a partir de la integración de funciones de privacidad y de seguridad en productos y servicios, y al crear nuevos productos y servicios diseñados para proteger datos personales.
La protección de su marca
Ha habido muchas fallas de seguridad o privacidad que han causado daños significativos, e incluso irreparables a la reputación de las empresas. La firma Young & Rubicam estima que el valor de una marca representa casi un tercio de los 12 mil millones en capitalización de mercado del índice S&P 500.
Y&R evalúa la salud de las marcas de acuerdo a cuatro pilares: la estima, el respeto, la consideración y la reputación que cumple la promesa de la marca. La mayoría de las empresas, pasiva o activamente, pasan años ganándose la confianza de sus clientes, socios, empleados y accionistas, los cuales contribuyen para su estabilidad financiera y crecimiento. Cuando ocurre un incidente relacionado con la privacidad, éste afecta rápida y directamente a la reputación de la marca, así como a su valor financiero.
Las empresas tienen que prestar especial atención a las actividades relacionadas con la privacidad de su información, para así prevenir cualquier incidente que pueda afectar la reputación de su marca. Esto no significa introducir únicamente herramientas y mecanismos de control que ayuden a evitar problemas en el futuro, sino también crear asociaciones positivas de la marca con la privacidad y la seguridad.
Obteniendo una ventaja competitiva
Algunas investigaciones revelan que las personas dudan en usar la tecnología de manera innovadora, debido principalmente a las preocupaciones relacionadas con la privacidad y la seguridad, en especial la involucrada en los registros electrónicos de salud y a los servicios de banca online. Para que la tecnología alcance el máximo potencial, necesitamos concentrarnos en dar solución a esas preocupaciones y demostrar cómo dichos controles de privacidad y de seguridad ofrecen una gran ventaja competitiva para las empresas.
La privacidad es un área activa de marketing para la industria de la tecnología. Hoy en día las empresas pueden incrementar su competitividad al analizar y decidir cuánto tiempo retienen los datos personales, si comparten datos con terceros, el nivel de encriptación de los datos en reposo y en tránsito, y si ofrecen productos y servicios donde los datos personales se eliminan automáticamente o expiran después de un tiempo determinado.
La protección de la privacidad ya no es solo una preocupación de las empresas de tecnología. El cambio hacia una economía fundamentalmente digital significa que, independientemente del sector donde se encuentre, la capacidad de proteger a las personas otorgará un valor agregado que hará destacar a una empresa entre los competidores que han tomado una actitud pasiva o que ignoran sus responsabilidades de seguridad.
El sector salud representa un área de oportunidad muy importante, ya que el entorno regulatorio que existe en la actualidad fomenta cada vez más el registro clínico electrónico para mejorar la calidad del servicio, aumentar la eficacia y reducir los costos. En un futuro no muy lejano, algunos proveedores de asistencia médica seguramente obtendrán una reputación entre los consumidores y dentro de la industria como empresas que tienen una mayor precaución para proteger la información de sus pacientes. Probablemente veremos escenarios similares en otros sectores, tales como la protección de datos personales del conductor en la era del automóvil conectado, así como la garantía de la privacidad de los estudiantes en un sistema de educación digital.
Nuevos servicios y productos de privacidad
Cada vez es más común ver nuevos productos y servicios que nacen de la necesidad de proteger la privacidad de las empresas y sus usuarios. A medida que avanza rápidamente la tendencia del Internet de las Cosas, en la que la conectividad y la inteligencia se entrelazan con los objetos y del mundo que nos rodea, los individuos necesitarán productos y servicios para gestionar su reputación online, así como para proteger sus identidades.
La creación de nuevas aplicaciones para smartphones y otros dispositivos móviles permitirán a los individuos tener mayores posibilidades de elección sobre quién tiene acceso a su información personal y cómo ésta se comparte en los diferentes entornos digitales que los rodean. De esta manera, cualquier establecimiento podría ofrecer promociones o artículos gratuitos a los usuarios potenciales cuando estén pasando frente a sus tiendas, pero también permitiría a los clientes controlar quiénes tienen acceso a la información privada alojada en sus teléfonos inteligentes y cómo ésta será utilizada.
Ganando con la privacidad
Es importante señalar que las empresas que quieran sólo obtener ganancias con cuestiones de privacidad y seguridad, sin aportar valor a los usuarios, probablemente durarán poco tiempo en el mercado.
Por otra parte, las empresas que utilicen los datos de manera responsable para crear soluciones y modelos de negocios, y que den prioridad a las necesidades y a la protección de sus usuarios, deben entender que el éxito a largo plazo dependerá completamente de su capacidad de ganarse la confianza de sus clientes.
Por poner un ejemplo, un GPS en un automóvil podría proporcionar información muy valiosa a cualquier conductor que lo utilice, ofreciendo recomendaciones de rutas en tiempo real durante las horas pico. Sin embargo, ese mismo conductor estaría menos entusiasmado al saber que la aplicación en su GPS también está compartiendo sus hábitos de manejo con la compañía de seguros, lo cual podría ajustar los precios de su póliza, basándose en esa información. La empresa que encuentre el equilibrio adecuado entre riesgo y recompensa para los usuarios será la gran ganadora.
Durante décadas, un buen servicio al cliente implicaba la satisfacción de sus consumidores por medio de un personal de atención amable y con políticas comerciales. En esta economía global digital, el juego ha cambiado.
Por David A. Hoffman es director de políticas de seguridad y de privacidad global de Intel Corporation
