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El Monitoreo de la calidad en un programa de outsourcing

Revista Mundo-Contact

    El Monitoreo de la calidad en un programa de outsourcing

Jim Franke*

El monitoreo de la calidad es una de las principales inquietudes para los clientes de outsourcing. Cuando las llamadas están siendo manejadas a cientos, si no es que miles de kilómetros de distancia, los clientes necesitan saber si el proveedor de outsourcing está manteniendo sus estándares de calidad.

Existen varias opciones para monitorear la calidad de un proveedor de outsourcing. Una consiste en instalar un representante de la empresa cliente en el call center del proveedor pero, esta opción resulta muy costosa en tiempo y dinero.

Una segunda opción es escuchar las llamadas del proveedor usando herramientas especializadas. El que el cliente pueda escuchar sin previo aviso sin duda presenta beneficios, pero también es un proceso que requiere mucho tiempo y, a menos que se invierta un esfuerzo considerable, no hay ninguna garantía de que el cliente vaya a escuchar una muestra representativa de las llamadas.

La tercera opción consiste en investigar minuciosamente los procesos de monitoreo del proveedor y determinar cuán efectivos son, tanto en los principios como en las prácticas. Si un cliente determina que los métodos de monitoreo del proveedor son buenos, puede estar razonablemente tranquilo de que se cumplirán sus metas de calidad.

Principios

Existen tres principios fundamentales para un monitoreo de calidad eficaz:

Validez Oportunidad Consistencia

Validez

La validez, esencialmente, garantiza que una calificación es estadísticamente exacta. Por ejemplo, si un proveedor sólo evalúa una llamada por cada representante de servicio al cliente, es muy probable que se trate de una llamada mejor o peor que el promedio. Pero si evalúa veinte llamadas, elegidas aleatoriamente, tiene buenas probabilidades de obtener una imagen más exacta del desempeño de ese representante. Los puntos cardinales a recordar tratándose de validez son:

• Muestreo aleatorio

Para que una muestra sea válida, debe ser aleatoria, evitando sesgos hacia un tipo particular de llamada, programa u hora del día. Aquí, la tecnología puede desempeñar papel importante. Además, un muestreo aleatorio hace menos probable que la persona que monitorea la calidad (el monitor) evalúe reiteradamente a los mismos representantes. Así, la evaluación de cada agente contendrá información de varios monitores de calidad, lo que permitirá una evaluación general más balanceada.

• Grandes conjuntos de muestra

Para que sea estadísticamente relevante, una muestra de un agente debe incluir por lo menos 20 evaluaciones al mes, aproximadamente una por cada día hábil. Si la muestra es demasiado pequeña, los resultados podrían no ser justos. La tecnología también puede ayudar en este sentido, pero en última instancia lo principal es contar con el personal necesario. Un proveedor de outsourcing necesitará un número suficiente de especialistas en monitoreo de la calidad para evaluar las llamadas grabadas.

• Objetividad

La objetividad también es importante para que un resultado sea válido. Una manera de garantizarla es tener un equipo de evaluación de llamadas que sea independiente del equipo que maneja las llamadas. En este caso, también, la tecnología puede ser de gran ayuda. Grabar y almacenar las llamadas permite al personal de monitoreo reproducirlas una y otra vez, con lo que varios especialistas de calidad pueden escuchar una misma llamada y tomar nota de ejemplos específicos de comportamientos positivos y de comportamiento que requieran mejoría.

Consistencia

La consistencia es la clave para garantizar que las evaluaciones sean justas y exactas para diferentes grupos y diferentes horarios. Existen varios métodos que pueden aprovecharse para mejorar la consistencia:

• Claridad en los criterios de evaluación

Todos los integrantes del equipo de monitoreo de la calidad deben entender perfectamente cómo se califican las llamadas. Utilizar ayudas de monitoreo, como por ejemplo, una hoja de trabajo estandarizada es una excelente manera de identificar estos criterios, que pueden ser indicadores clave del desempeño (KPIs), ejemplos de comportamiento o parámetros específicos para cada empresa cliente que deben ser evaluados para cada llamada. Una vez más, puede echar mano de la tecnología y muchos paquetes de software incluyen KPIs y formularios para el control de llamadas.

• Evaluación conductual

Todas las calificaciones deben estar basadas en conductas claras y definidas. Por ejemplo, “el gente se portó grosero” no es un ejemplo de evaluación conductual, mientras que “el agente interrumpió al cliente” y “el agente le gritó al interlocutor” son ejemplos más directos de un comportamiento grosero. El diálogo entre la empresa cliente y el proveedor de outsourcing debe abarcar tanto el comportamiento deseable como el indeseable, así como ejemplos específicos de cada uno. Enseñar a los monitores de calidad a reconocer estos ejemplos requiere capacitación propedéutica y asesoría continua.

Calibración

Los acciones mencionadas anteriormente están orientadas a garantizar que las evaluaciones sean objetivas, pero aún así habrá diferencias crítica en la manera en que son interpretadas por representantes de servicio, monitores de calidad, gerentes, proveedores de outsourcing y empresas cliente. La única manera de evitar confusión y lograr que los estándares se interpreten de manera uniforme es llevar a cabo juntas periódicas de calibración entre grupos y personas de todas las partes involucradas en la relación de outsourcing.

Antes de una junta de calibración, ambas partes necesitan evaluar las mismas transacciones grabadas usando un mismo conjunto de criterios. Al comparar sus resultados, cada uno entenderá mejor cómo aborda el otro el monitoreo de la calidad y cómo expresar mejor sus requerimientos y resultados en un futuro. Es esencial que las juntas de calibración continúen realizándose periódicamente a lo largo del programa con el fin de evitar desviaciones tanto por parte del cliente como del proveedor.
Esta forma de “benchmarking” también debe ser una parte importante de los procesos internos del proveedor. Los líderes de los equipos de monitoreo de calidad necesitan validar sus calificaciones para confirmar que sean consistentes. De la misma manera, los líderes de los representantes de servicio necesitan repasar las calificaciones de calidad que recibió el equipo para confirmar que los puntajes correspondan a sus propias observaciones.

Oportunidad

Una vez que se ha evaluado el desempeño de los representantes de servicio, el siguiente paso consiste en compartir con ellos los resultados, de modo que puedan entender cuáles son sus puntos fuertes y dónde pueden mejorar. Para que la retroalimentación sea efectiva, se debe dar tan pronto como sea posible después de la llamada. Un proceso de calidad debe poder devolver una evaluación completa sobre una interacción dentro de un plazo de 24 a 48 horas, y debe permitir una retroalimentación inmediata en caso necesario. Entre más oportuna sea la retroalimentación, mayor será la probabilidad de que el representante recuerde la llamada y que la retroalimentación refleje fielmente sus puntos fuertes y deficiencias. La tecnología también puede contribuir a agilizar este proceso, al facilitar la grabación, organización y entrega de retroalimentación.

Práctica

No basta con que el proveedor posea principios sólidos de monitoreo de la calidad. Para que sean efectivos, hay que ponerlos en práctica. Las tres claves para aplicar con eficacia los principios de monitoreo de la calidad son:

Tecnología Procesos bien definidos Personal adecuado

Tecnología

Como se mencionó antes, la tecnología puede tener un gran impacto en el monitoreo de la calidad. Contar con el paquete de software adecuado le facilitará al proveedor grabar un gran número de llamadas muestra aleatorias, crear formatos para evaluar las llamadas, organizar la retroalimentación y entregar los resultados a los líderes del equipo, los representantes de servicio y las empresas cliente.

Procesos bien definidos

La descripción de cada principio de monitoreo de calidad esboza los procesos a poner en práctica. Cada proveedor de outsourcing debe contar con sus procesos propios, pero todos deben incluir pasos para garantizar que su monitoreo de la calidad sea válido, consistente y oportuno.

Una manera de evaluar los procesos de un proveedor es analizar la manera en que recopila y organiza los datos de monitoreo de la calidad. Un proveedor debe contar con una serie de reportes detallados y de resumen que puedan ser adaptados a los requerimientos específicos de cada cliente. Algunos clientes querrán que las llamadas de su programa se evalúen conforme a una lista de verificación de 150 puntos. Otros estarán satisfechos con la forma de evaluación estándar del proveedor. La clave consiste en que el proceso de reportes del proveedor sea consistente, bien definido y lo suficientemente flexible para adaptarse a las necesidades del cliente.

El método que utilice el proveedor para comunicar los resultados a sus representantes de servicio también es importante. Los agentes necesitan entender cómo es que se obtuvieron sus resultados individuales a partir de las grabaciones de llamadas que documentaron su comportamiento, y se les debe permitir estudiar esas grabaciones junto con el líder del equipo. Estas grabaciones pueden ser una gran herramienta de asesoramiento, al dar a los representantes una vista directa de sus puntos fuertes y de aquellas áreas donde pueden mejorar.

Personal

Para utilizar los principios, tecnologías y procesos descritos arriba se requiere una cuantiosa inversión en recursos humanos. Cada proveedor de outsourcing tendrá sus propias ideas acerca de cuán numeroso debe ser el equipo de calidad. Sin embargo, se ha encontrado que evaluar de manera efectiva un mínimo de 20 llamadas al mes por cada representante de servicio, calibrar los resultados y presentarlos a las empresas cliente y a los gerentes de los programas requiere una proporción monitores de calidad/agentes de 1:12.

Resumen

Un monitoreo efectivo de la calidad es crítico para el éxito de un programa delegado bajo outsourcing, y los principios de un proveedor, al igual que sus prácticas, deben ser estrictos, eficaces y transparentes para el cliente.

Al seleccionar un proveedor recuerde que, aunque los principios de monitoreo de la calidad son universales, los proveedores “offshore” pueden tener varias ventajas cuando se trata de prácticas de monitoreo de la calidad. Los menores costos de mano de obra, por ejemplo, les permiten contar con equipos de monitoreo de calidad más numerosos. Además, dado que el mercado de outsourcing en el extranjero es nuevo y en rápido crecimiento, estos proveedores pueden tener tecnologías y procesos más actualizados que sus competidores locales.

Por supuesto, estas ventajas por sí solas no bastan para elegir un proveedor de outsourcing. La experiencia de la gerencia y altos ejecutivos de la empresa será un factor crítico para determinar cuán bien se apliquen los principios y prácticas de monitoreo de calidad a los programas del cliente día tras día.

* Jim Franke, Contact Center World

 

No basta con que el proveedor posea principios sólidos de monitoreo de la calidad. Para que sean efectivos, hay que ponerlos en práctica. Las tres claves para aplicar con eficacia los principios de monitoreo de la calidad son:

Tecnología Procesos bien definidos Personal adecuado

Los agentes necesitan entender cómo es que se obtuvieron sus resultados individuales a partir de las grabaciones de llamadas que documentaron su comportamiento, y se les debe permitir estudiar esas grabaciones junto con el líder del equipo. Estas grabaciones pueden ser una gran herramienta de asesoramiento, al dar a los representantes una vista directa de sus puntos fuertes y de aquellas áreas donde pueden mejorar.

 
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