Revista Mundo-Contact
|
El potencial de Social Media aplicado a la estrategia de comunicación corporativa Las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compañía Dalia de Paz Más allá de socializar, las páginas como Facebook y Twitter han servido como plataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generar ganancias. El éxito de esta nueva oportunidad está basado en una estrategia a la medida de las compañías, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de los sitios sociales. Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para promover y fidelizar clientes es muy grande. En el mundo hay más de 500 millones de usuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones están en México, con lo que se convierte en el país de América Latina con mayor número de usuarios en la red social, seguido por Colombia y desbancando a Chile del primer lugar de la lista. Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que en México hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, según el blog de la propia red de microblogging. La creciente presencia de las marcas Actualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeroméxico, Motorola, Ticketmaster, Nestlé, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartir sus noticias corporativas, así como invitar a los usuarios a dar su opinión sobre sus productos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos. Un estudio realizado por IZO System, en colaboración con Mundo Contact, y que analizó la presencia de 75 compañías con presencia en México, encontró que el 77% de ellas tienen una cuenta oficial en Twitter. Cabe señalar que la mitad de las marcas analizadas tiene presencia desde hace menos de un año, y genralmente su volumen de actividad es bajo. Por sectores, los de Comercio, Telecomunicaciones y Automóviles son los que mayor presencia tienen en el servicio de microblogging. Los de alimentación y turismo presentan también niveles altos, mientras que Seguros y Servicios financieros son los sectores que menor penetración tienen en este medio. El estudio no pretendía establecer rankings, sino comprender el modelo de relación que las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo medio como es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito. IZO señala que las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compañía. Por otra parte, la empresa Zonajobs llevó a cabo una encuesta entre 289 firmas mexicanas, concluyendo que el 60% de ellas permite a sus empleados utilizar redes sociales, siendo Facebook la más popular con 45%, seguido por Twitter con 30% y LinkedIn con 14%. “Los medios sociales han permitido a las empresas acercarse mucho más a sus audiencias para construir marca, posicionarse y ganar mercado”, asegura la firma. Otro análisis de Burson Masteller titulado ‘Estudio de Presencia Corporativa en las Redes Sociales en Latinoamérica’ muestra datos muy interesantes sobre la situación corporativa del Social Media en la región. El estudio revela que el 49% de las empresas latinoamericanas tiene al menos una cuenta en alguna red social. Por ejemplo, el 39% de ellas tiene página de fans en Facebook, mientras que a nivel global el dato se sitúa de media en el 54%. En México, el 80% de las empresas tiene página de fans, y en Venezuela el 75%. Sin embargo, el dato contrasta con países como Puerto Rico, donde no se sobrepasa el 5%. En Twitter la situación es similar, pues es usado por el 32% de las empresas, mientras que a nivel mundial el porcentaje sube hasta el 65%. México vuelve a liderar la adopción corporativa del servicio de microblogging, con un 60%, seguido de Brasil, con un 53% y Chile, con 43%. Planificación, interactividad y empatía: claves en las redes sociales La empresa Sistemas Mexired aconseja los siguientes puntos para los negocios que desean aventurarse al mundo de los medios sociales: Planificación. Los negocios deben tomar en cuenta que abrir un perfil en los diferentes sitios sociales no significa solamente hablar de la empresa, los productos y/o servicios. Es vital la elaboración de una estrategia adecuada a sus necesidades en la que se determine el público al que se quiere alcanzar mediante estos medios, y la forma en cómo se acercarían a éste. Trabajo dinámico. No se trata de abril un perfil, conseguir fans y olvidarnos de ellos. Lo importante de las redes sociales es la retroalimentación que se recibe de la comunidad. La interactividad es la espina dorsal de las redes. Realizar un buen trabajo con la comunidad dependerá en gran manera de la estrategia elegida y del trabajo del Community Manager, que es la persona responsable de crear, ejecutar y dinamizar a la comunidad para alcanzar los objetivos establecidos. Empatía con el cliente. Olvídate de los trillados mensajes corporativos, o del bombardeo de ventas directas. Está comprobado que estos son los principales errores que cometen las empresas al momento de abrir cuentas empresariales en las redes sociales. La pareja de hoy: Facebook y Twitter. La red social que mayor influencia tiene en los consumidores al momento de realizar una compra es Facebook. De acuerdo con una encuesta elaborada por la marca española Hotwire, un 70% de los encuestados siguió las recomendaciones recibidas mediante Facebook, contra un 10% de Twitter y un 6% de YouTube. Pero Twitter también se ha convertido en una excelente herramienta de negocios. Esta red permite al usuario dirigirse a los interesados en alguna empresa, utilizando herramientas de búsqueda mediante palabras clave. Ha demostrado mejorar los servicios de atención al cliente de importantes empresas de marca mundial. Su mayor poder consiste en promover y atender soluciones en tiempo real. Humanizar la marca Gracias a los medios sociales, la empresas tienen las herramientas para poder conversar de manera efectiva con su público objetivo, situación que no se logra con el correo electrónico o con los portales web corporativos. Las compañías dejan de ser emisores pasivos de información, para transformarse en entidades que conversan con sus clientes, invitándolos a conocer sus contenidos e intercambiar puntos de vista. Sin duda, la estrategia que mejor resultado tiene entre los consumidores es el trato personalizado, concreto y casi inmediato. Es importante ejercer la honestidad, la transparencia y, en caso de una crisis de reputación, aplicar una estrategia coherente. Identificar a los clientes más participativos y premiarlos, incentivar la retroalimentación, y no comunicar en las redes sociales asuntos que no se dirían cara a cara, son aspectos que hay que concientizar. Otra cuestión importante es definir qué tipo de contenidos específicos ofrecerá el perfil o grupo establecido. Uno de los errores más comunes es que las organizaciones divulgan en las redes sociales los mismos contenidos ya publicados en su propia web o a través de su boletín. Al final, el usuario acaba harto de esa reiteración y se da de baja de uno o varios canales. Por último, Rafael Jimenez, parte y Socio Director de la firma Substance, explica la creciente incorporación de las instituciones a las redes sociales se debe a que la audiencia está cambiando su consumo de medios. Por lo tanto, es mucho más sencillo encontrar al segmento deseado ahí e interactuar con éste. “Otra de las cuestiones tiene que ver con la idea de que internet es más barato y eficiente. A las compañías no les cuesta nada estar en Facebook y Twitter”. |
|
