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El uso indiscriminado de medios impersonales para comunicarse puede causar problemas en equipos de trabajo

Los usuarios de comunicaciones electrónicas pueden tardar más de 4 veces en intercambiar el mismo número de mensajes que cuando se comunican cara a caraLa dependencia del correo electrónico para conversar con colegas de diferentes partes del mundo, por ejemplo, poco contribuye a la construcción de las relaciones personales y la confianzaFomentar la socialización y los chats temáticos sobre una “máquina de café virtual”, utilizando para ello comunicaciones espontáneas, y diseñadas sobre multimedia, también ayuda a agilizar y fortalecer el desarrollo de la confianza

Londres, Gran Bretaña, 18 de enero 2007 – El aparentemente inofensivo comportamiento de los colegas puede causar un daño incalculable en las relaciones de equipos de trabajo y en la productividad de las empresas que tienen muchas oficinas, de acuerdo con un estudio de Cisco Systems.

Los investigadores hallaron que una confianza excesiva en el correo electrónico, fallas al responder los mensajes, y el uso de métodos inapropiados de comunicación pueden dañar la confianza y obstaculizar el progreso de proyectos críticos. Cuando los equipos de trabajo virtual rechazan la necesidad de socializar, mantener contacto visual y establecer normas de comunicación actualizadas, la confianza que se construye es frágil y fácilmente vulnerable, lo que lleva al surgimiento de conflictos y ruptura en las relaciones.

El estudio de Cisco, denominado “Psicología de las comunicaciones empresariales efectivas en equipos de trabajo geográficamente dispersos”, fue conducido por especialistas en psicología ocupacional de Pearn Kandola. Los expertos analizaron el fenómeno de la “erosión de la confianza”, problema que se presenta en muchos grupos de trabajo virtuales. Al comparar los pro y los contra de la comunicación basada en las computadoras contra las interacciones cara a cara, el informe identifica nuevas reglas de comunicación que ayudarán a dichos equipos a trabajar en conjunto de manera exitosa.

Las mejores prácticas para la comunicación virtual recomendadas en el informe incluyen el comprometerse con protocolos en cuanto a los tiempos de respuesta deseables, y el establecimiento de reglas para la selección de los medios y de la frecuencia con los cuales se llevará a cabo la comunicación, especialmente cuando se trata de equipos de trabajo multiculturales. Fomentar la socialización y los chats ad-hoc alrededor una “máquina de café virtual”, utilizando para ello comunicaciones espontáneas y diseñadas sobre multimedia también ayuda a agilizar y fortalecer el desarrollo de la confianza.

“Gracias a la globalización, los equipos de trabajo virtuales se están volviendo algo cada vez más común en muchas organizaciones, y esos grupos a menudo se esfuerzan por ser tan exitosos como los equipos que comparten el mismo espacio geográfico”, dijo Carolyn Shearsmith, psicóloga ocupacional de Pearn Kandola y coautora del informe.

El reporte resalta los aspectos que contribuyen al éxito o al fracaso de un equipo de trabajo virtual. Los usuarios de comunicaciones electrónicas pueden tardar más de 4 veces en intercambiar el mismo número de mensajes que cuando se usan las comunicaciones cara a cara, especialmente en lo que se refiere a elementos no verbales (gestos, entonación, pausas, etc.) que pueden ocupar más del 63 por ciento de las interacciones sociales dentro del intercambio cara a cara. La confianza puede ser frágil en los equipos virtuales debido a la “invisibilidad del comportamiento”, que ocurre cuando los equipos no pueden observarse unos a otros: la ausencia de interacción social y el “silencio virtual” causado por la no respuesta a mensajes de voz y correo electrónico. El silencio virtual de alguien que no contesta estos mensajes puede alterar el flujo de trabajo e, inclusive, provocar suspicacias en cuanto a que la parte que está en silencio está eludiendo el trabajo.

También las diferencias culturales pueden agrandarse y exagerarse dentro de los equipos virtuales. Los grupos multiculturales pueden tomarse más de 17 semanas en ser tan efectivos como los equipos en los que sus miembros proceden de la misma cultura. Los individuos que están en culturas “altamente contextuales” (es el caso de los que provienen mayoritariamente de Asia, Sudamérica y Oriente Medio y, en menor medida, de Francia, España y Grecia) tienen tendencia a no expresar sus sentimientos y pensamientos de manera explícita, mientras que quienes proceden de culturas de “bajo contexto” (norteamericanos y europeos) sí lo hacen. En consecuencia, las personas de culturas altamente contextuales pueden percibir como obvias y que platican demasiado a aquéllas cuyo origen es de una cultura poco contextual. Por el contrario, quienes proceden de culturas poco contextuales perciben a los de las muy contextuales como misteriosos y elusivos.

“Los equipos virtuales confían fuertemente en la tecnología para comunicarse pero, como surge del informe, poner en contacto a las personas unas con otras de manera efectiva no es tan sencillo”, dijo Clive Sawkins, director de Comunicaciones Unificadas de Cisco Systems en Europa. “Las personas tienden a construir relaciones y las “mejores prácticas” comentadas en este informe ayudarán a los equipos de trabajo y a los individuos a hacer un uso intensivo de las tecnologías de comunicación actualmente disponibles”.

“Nuestra investigación muestra que los medios elegidos para una comunicación específica, ya sea que se trate de mensajería instantánea o de videoconferencia, son casi tan importantes como el contenido de la comunicación” señaló Shearsmith. “Es preciso que los comportamientos cambien, para mantenerse a la par de las estructuras organizacionales y de la nueva tecnología. Los estudios muestran cómo la selección y el uso correcto de los medios de comunicación pueden crear la identidad y el contexto compartidos que son tan importantes para que los equipos de trabajo virtuales resulten exitosos. La dependencia del correo electrónico para conversar con colegas de diferentes partes del mundo, por ejemplo, poco contribuye a la construcción de las relaciones personales y la confianza”.

“Cisco está desarrollando sistemas de comunicaciones que ayudan a las personas a comunicarse de un modo más sencillo, directo y con una interactividad más rica, replicando aquellas características tan importantes en la construcción de las buenas  relaciones, que se dan en las interacciones cara a cara.  Creo que este estudio nos permite comprender mejor la dinámica del comportamiento que poseen los equipos de trabajo virtuales, e incrementará nuestra habilidad para desarrollar, aplicar y utilizar efectivamente la tecnología de las comunicaciones”, dijo Sawkins.
 

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