Gracias al boom de las tecnologías digitales y la innovación, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes, asegura la consultora Walker Information.
Para muchas marcas esto quiere decir que, aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, hasta en 80% de los casos, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.
Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69% de los viajeros de negocios y hasta el 65% de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus móviles para agendar sus viajes.
En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real, al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.
‘El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales’, explica Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México.
‘Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente’, agrega.
Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.
Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.
Bajo esta línea, soluciones de omnicanalidad actuales son un aliado para garantizar que el 80% de los internautas que utilizan sus dispositivos móviles no abandonarán la transacción dentro de la plataforma para optar por otras y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias, precios con promociones coherentes y relevantes en todos sus canales, según datos generados desde la solución SAP Hybris.
Además, este tipo de soluciones acompañan a los viajeros durante toda su trayectoria, desde la planeación del viaje (cuando buscan y comparan precios), durante el mismo, donde puede encontrar servicios y promociones basadas en su geolocalización, hasta su regreso, incluyendo la selección de su siguiente destino gracias a la recopilación y análisis de datos que este tipo de soluciones ofrece, brindando así itinerarios personalizados para cada viajero que emprende su próxima aventura.
Fuente: SAP
