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Encuesta revela que 62% de las personas considera clave la atención al cliente

Ahora que la mala situación económica ha hecho que los consumidores presten más atención al precio a la hora de realizar sus compras, se olvida fácilmente que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra. American Express lanzó un estudio el mes pasado en el que el servicio al cliente, o la falta de éste, juega un papel muy importante en la actitud de la gente a la hora de elegir una compañía, ha informado Adweek.

Según el estudio, el 62% de los encuestados declaró que considera el servicio de atención al cliente muy importante, y el 32% bastante importante, a la hora de decidir hacer negocios con una compañía. Además, sólo el 24% estaba de acuerdo con la afirmación de que las empresas son un “valor para tu negocio y hacen un esfuerzo extra para usted”. El 48% se situó en un grado más intermedio afirmando que las empresas “son útiles, pero no hacen nada extra por tu negocio”. En cambio, un cuarto de los encuestados cree que las empresas “dan por hecho tu negocio” (21%) o “no parecen preocuparse” (5%). Pero estos datos no sirven para nada si las empresas tienen una visión sobrevalorada de su forma de tratar a los clientes. “La clave que tienen que tener las empresas en la cabeza es que un gran servicio no viene de lo que una compañía piensa de su actuación o sus propias nociones de lo que piensa el cliente” declaró Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express. “Se trata de la voz de tus clientes y lo que piensan después de cada interacción”, añadió.

Por otro lado, las empresas que piensan que la importancia que se da a los precios actualmente hace que el servicio al cliente no tenga tanta importancia están equivocadas. Aunque el 75% haya afirmado que el valor por el precio es un factor muy importante a la hora de decidir hacer negocios con una empresa, el 65% declaró también que le da el mismo valor a la calidad del servicio de atención al cliente. Por tanto, esto no significa que la recesión actual haya recortado la importancia del servicio al cliente. Según el estudio, la necesidad de conseguir valor a través de un gasto muy apretado hace que el servicio al cliente se vuelva de gran importancia desde el punto de vista del consumidor.

Además, aunque el 37% de los encuestados afirmó que los empresarios habían aumentado su preocupación por ofrecer un mejor servicio al cliente, la mayoría tenía la impresión de que los empresarios prestan menos atención a ofrecer un buen servicio al cliente (28%) o no lo han cambiado su comportamiento al respecto (27%)

Más allá de la determinación de los consumidores de sacar provecho de su dinero, el estudio determina que la situación económica actual hace que los consumidores esperen un cierto “cariño virtual” por parte de los servicios de atención al cliente de las empresas. “pensamos que los consumidores buscan un mayor compromiso de las compañías con las que trabajan, y en American Express estamos pensando en dar a nuestros clientes un abrazo telefónico”, dijo Jim Bush. “Estamos aumentando la plantilla con profesionales que cuiden de los clientes con conocimientos de call-centers no tradicionales, que sean hospitalarios y sepan cómo construir una relación fuerte y duradera con los clientes”.

En el estudio se pidió a los encuestados que especificaran qué es lo que más les importa a la hora de interactuar con el servicio de atención al cliente de una compañía. Los puntos más importantes fueron efectividad y resolución de problemas (84%) y un servicio de atención al cliente experto (84%). Por debajo situaron la cortesía del servicio de atención al cliente (79%), la atención (74%), la interacción humana (73%), rapidez en la respuesta y eficiencia (72%) y no ser puesto en espera para un 51%. La valoración también revela que el 78% de los encuestados están muy interesados en poder resolver sus problemas con el servicio de atención al cliente con una persona humana; mientras el 30% declaró estar muy interesado en solucionar estos asuntos a través de la web de la compañía o vía email.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que, aunque un buen servicio de atención al cliente no debe ser barato para las empresas, las encuestan revelan que hay una recompensa tangible por esta inversión. El 58% de los encuestados afirmó estar dispuesto a gastar más en una compañía si ofrece un buen servicio de atención al cliente. De media, estarían dispuestos a pagar un 9% más a esa empresa.

Además hay que tener en cuenta que la mayor recompensa procede de la lealtad a la compañía. El 81% afirmaron que estarían dispuestos a repetir un negocio con una compañía después de una buena experiencia con el servicio al cliente. Un 52% afirmó además que nunca volvería a hacer negocios con una compañía con la que hubiera tenido una mala experiencia con este servicio. El estudio dice también que los clientes hablan bien sobre una compañía cuando se les pregunta si han recibido de ella un buen trato (75%), y hablarán negativamente de ella si han tenido una mala experiencia en este sentido (59%).

El estudio determina, por tanto, que las experiencias positivas de un cliente con la atención que recibe por parte de una compañía son más influyentes que las malas. “Pensamos que se debe a que el poder de una buena experiencia dura más tiempo. Los consumidores esperan un mejor servicio en esta situación económica, pero como revela la encuesta, muchos creen que las compañías fallan tanto en hacer algo extra por su negocio como en darlo por hecho. Así que cuando los clientes tienen una buena experiencia, sienten que tienen que hablar de ello. Por tanto, esto destaca el poder de un buen servicio de atención al cliente. Las empresas tienen una gran oportunidad de cultivar buenos defensores de su marca si saben hacer bien este servicio”, declaró Bush.

Las conclusiones del estudio revelan que los consumidores prestan mucha atención a las experiencias personales de otros clientes, sobretodo desde que en internet hay muchísimo material a su disposición. Según constata Bush, “internet ha hecho la calidad del servicio mucho más transparente que antes”. Casi la mitad de los encuestados siempre (10%) o a menudo (38%) consultan opiniones en la red para saber más acerca de la reputación del servicio de una empresa. Aunque son las opiniones negativas las que más influencia ejercen, sobre las positivas.

Aunque los consumidores se toman muy a pecho las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente, esto no significa que no vayan a perdonarlo nunca. El 14% de los encestados declaró que permitiría a una compañía tres o más malos servicios antes de decidir dejar de tratar con ella. El 50% permitiría dos y sólo el 23% declaró que daría el portazo a una compañía que le hubiera decepcionado al menos una vez.

Fuente: Marketing Directo

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