El CTO de Enghouse nos cuenta cómo la compañía es capaz de adquirir de forma recurrente empresas que desarrollan productos de software manteniendo el más alto nivel de satisfacción de cliente y un crecimiento estable del negocio.
Enghouse Systems Limited es una compañía canadiense de software y servicios fundada en 1984 que cotiza en bolsa y reportó unos ingresos anuales de 308 millones de dólares Canadienses en 2016. Su objetivo es construir una compañía de software empresarial más grande y diversa a través de adquisiciones estratégicas y crecimiento controlado dentro de sus segmentos de negocio: Contact Center, Redes de Operadores (OSS / BSS) y Transporte / Seguridad Pública.
El Contact Center ha sido un área de gran importancia y dedicación sobre la que se ha enfocado esta compañía global, que cuenta con aproximadamente 1.500 empleados, 1.000 socios de negocio y 10.000 clientes en todo el mundo.
Alex Black es el Chief Technology Officer (CTO) de Enghouse Interactive y es por tanto el responsable de los productos en la división de Contact Center, que representa el 62% de los ingresos de Enghouse Systems. Su posición incluye múltiples funciones, pero esencialmente, su trabajo consiste en establecer la estrategia desde el punto de vista tecnológico y asegurar que la compañía evoluciona sus productos en línea con ella.
P: Una de las estrategias de Enghouse es la de crecer a través de las adquisiciones. ¿Cuántas compañías aproximadamente adquiere Enghouse Systems cada año?
R: Las adquisiciones es una de las inversiones más importantes que hacemos cada año, pero no es la única. Tenemos también otras iniciativas estratégicas de crecimiento orgánico que respalda financieramente la compañía. Enghouse Systems adquiere aproximadamente 3 o 4 empresas cada año. Es un trabajo que requiere mucha dedicación, pero me encanta estar involucrado en este proceso, aprender sobre nuevas tecnologías y conocer gente muy inteligente.
P: ¿Cómo es capaz de absorber todas estas adquisiciones y asegurarse que están alineadas con la estrategia de Enghouse?
R: Nuestra estrategia es bastante sencilla, no destruimos lo que adquirimos, sino que colaboramos entre todos para que sea mejor. Este enfoque se puede resumir en dos palabras: «Mejor Juntos». Todo comienza con mucha investigación antes de adquirir cualquier compañía. Analizamos múltiples parámetros y sólo compramos empresas que cubran carencias que podamos tener en mercados o producto y donde el producto complemente nuestra cartera de soluciones.
P: ¿Podría describirnos la estrategia de producto de Enghouse tras una adquisición?
R: Nuestra empresa se encuentra totalmente dedicada a nuestros clientes y su satisfacción es vital para nosotros. Estamos convencidos que el enfoque de mayor éxito para nuestra compañía es seguir evolucionando y manteniendo los productos de las empresas adquiridas y extender sus funcionalidades mediante la integración con otras soluciones complementarias que disponemos en nuestra cartera de productos. De nuevo, esto forma parte de nuestro enfoque «Mejor Juntos». Como resultado final contamos con una solución mucho más capaz y atractiva para nuestros clientes sin obligarles a cambiar el producto que adquirieron hace tiempo. Somos conscientes de que muchas compañías en esta industria adquieren empresas para sustituir una línea de producto que ya poseen o para comprar la base instalada. Nosotros no adoptamos este enfoque porque provoca un impacto negativo considerable en los clientes que se ven obligados a tener que migrar a una solución que nunca seleccionaron. Nuestra estrategia de evolución frente a la de sustitución de los productos adquiridos nos está funcionando muy bien, logrando un crecimiento constante de los ingresos y de los beneficios año sobre año. Enghouse es una empresa que cotiza en bolsa y sus resultados financieros son públicos para todos, por tanto, cualquiera puede ver que como negocio esta estrategia es la adecuada. Al haber adoptado este enfoque con total transparencia desde hace ya varios años, podemos demostrar fácilmente a nuestros clientes que será la estrategia a seguir con cualquier empresa a adquirir.
P: ¿Ve clientes con cara de preocupación preguntándose qué va a pasar con sus productos?
R: Entendemos que cualquier adquisición puede provocar incertidumbre en los clientes. La mayoría de ellos ya nos conocen y ven la adquisición como una oportunidad porque saben que el producto que poseen se enriquecerá con nuevas funcionalidades en muy poco tiempo y su producto se encuentra soportado por una empresa mucho más grande. A aquellos que tienen dudas sólo necesitamos explicarles nuestra estrategia y mostrarles nuestras muchas historias de éxito con adquisiciones anteriores.
P: Enghouse adquirió en octubre de 2016 una empresa española llamada Presence Technology. ¿Por qué era estratégica para Enghouse esta empresa?
R: La adquisición de Presence Technology permite a Enghouse expandirse en nuevos territorios como México, Colombia, Perú, Chile, Brasil, España, Sudáfrica y otros países del África Subsahariana. Presence ya cuenta con una red de socios de negocio y con muchos clientes satisfechos en estas regiones, por lo que constituye los mejores cimientos que permitirá a Enghouse expandirse en estos territorios fácilmente con tan sólo apoyar el crecimiento del equipo actual. Presence también refuerza nuestro posicionamiento en Norteamérica con una base instalada muy satisfecha con la Suite Presence para Contact Centers. También es importante destacar que el modelo de distribución de Enghouse es similar al que tiene Presence, basado en construir una fuerte relación con una red de partners altamente cualificados. En cuanto al producto he de decir que quedamos muy impresionados con la solución. Es muy innovador, fácil de usar, cubre la mayor parte de las necesidades de cualquier Contact Center y ofrece resultados impresionantes. No es de extrañar que muchos de los clientes de Presence sean BPOs, que exigen un producto flexible que pueda satisfacer todas sus necesidades y además se adapte fácilmente a su entorno extremadamente dinámico.
P: ¿Cómo imagina el futuro del producto Presence Suite?
R: Seguiremos apoyando y desarrollando Presence Suite en las arquitecturas OpenGate y Avaya. El equipo de I + D de Presence está trabajando en el roadmap planificado antes de la adquisición, pero también está dedicado a mejorarlo resolviendo la integración con productos complementarios de Enghouse que pueden ampliar las capacidades de esta suite. En este momento todos los directores de producto están trabajando en equipo compartiendo sus conocimientos con un objetivo muy sencillo: cómo podemos hacer de este producto una Suite más completa y qué tecnología podemos obtener de esta Suite para mejorar otros productos que Enghouse posee. Una vez más, esta es nuestra estrategia «Mejor Juntos» en plena acción.
P: ¿Podría decirnos qué productos de Enghouse se están considerando que pueden complementar la Suite de Presence?
R: Todavía es pronto para decirlo, pero el Director de Producto de Presence está muy interesado en algunas de las tecnologías que tenemos en nuestro portfolio y está llevando a cabo la investigación y planificación necesaria para poder incorporarlos en la Suite de Presence. Algunos de los productos considerados son: QMS (que incluye la evaluación de la calidad del agente y la analítica de la conversación), VocalCoach (que ofrece análisis de voz en tiempo real para monitorizar las conversaciones de los agentes, proporcionando en un interfaz gráfico en la pantalla del agente si habla apresuradamente, está siguiendo el argumentário o trata temas específicos, dice ciertas palabras clave o incluso peor, utiliza palabras prohibidas), Mobile IVR Navigator (interacción con la IVR a través de un interfaz gráfico disponible en el Smartphone del cliente), consola de operador (servicios de directorio avanzado que se requieren cuando el agente necesita transferir llamadas entre distintos departamentos de la empresa). Además ofrecemos sistemas de tarificación telefónica que pueden ser útiles para empresas de cualquier tamaño para ayudarles a entender y gestionar sus costes de comunicaciones.
