Los cambios que se aplicarán a la legislación laboral española se están convirtiendo en una oportunidad de negocios para las empresas colombianas.
La voluntad puesta por el sector privado durante más de una década de labores y el apoyo del Gobierno a la hora de mejorar las condiciones del negocio, están permitiendo que los centros de atención telefónica del país -más conocidos como call center o contact center ganen terreno en el mercado internacional.
La tarea no ha sido nada fácil, en especial, por la imagen que se tiene del país en el exterior. Sin embargo, los empresarios colombianos ganan cada día más contratos en el exterior que se reflejan inmediatamente en la generación local de empleos nuevos.
De acuerdo con las cifras de la Asociación Colombiana de Call Centers, en la actualidad más de 23.000 personas trabajan como agentes de servicios en el país, lo que representa un repunte del 16 por ciento frente a los 19.868 registrados al cierre del año 2005.
Las previsiones del gremio indican que -en un escenario ideal esta actividad brindará empleo a cerca de 75.000 personas en el año 2010.
Para Carlos Aparicio, director ejecutivo de la asociación, la industria vive hoy un período de fuerte expansión que puede arrojar mejores resultados si las empresas saben aprovechar las oportunidades que se abren en el mercado exterior.
Básicamente, el directivo se refiere a los cambios que se empezarán a aplicar -a partir del año 2007- en la legislación laboral española y que podrían representar el traslado de numerosas operaciones de call center a América Latina.
Pero Colombia no es el único país que está pendiente de lo que se viene, pues argentinos y chilenos también buscan quedarse con una tajada de los contratos que saldrían de España.
Hoy por hoy, varios call centers nacionales e internacionales (con sede en Colombia) manejan operaciones de empresas españolas, aunque son casos contados en comparación a lo que podría pasar desde el 2007.
Y la apuesta nacional no se limita a lo que suceda en España, pues los empresarios del sector están optimistas respecto a la consecución de nuevos contratos para atender al mercado hispano de Estados Unidos y al desarrollo de alianzas con gigantes del negocio en el mundo que requieran de personal que atienda en español.
¿Y por qué la industria colombiana no hace un mayor énfasis en los mercados en inglés? Porque el país no cuenta con suficientes personas bilingües para atender la demanda internacional, responde Aparicio.
Precisamente, el desarrollo de una estrategia para fomentar el aprendizaje del inglés y la creación de una legislación sobre protección de datos serán claves para ganar espacios en el mercado exterior, advierte el directivo.
La industria de call center en el país dejó en el 2005 ingresos por 344.313 millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 26 por ciento. De esta cifra, el 89 por ciento se originó en el país y el 11 por ciento restante en el exterior.
Para este año se prevé un crecimiento del 35 por ciento hasta los 464.000 millones de pesos.
Hay que profesionalizar la atención al cliente: expertos
Para muchos empresarios y analistas del sector es claro que el futuro del negocio de call center no corre por cuenta sólo de conseguir nuevos contratos e implementar la última tecnología, sino de lograr hacer la diferencia, en materia de servicio, frente a otros países.
De ahí que la capacitación esté tomando una mayor fuerza en esta industria.
Patricia Alzate, gerente de la compañía de entrenamiento y consultoría en el área de contact center Teleacción, considera que es necesario transformar -de oficio a profesión la atención al cliente.
La experta se refiere al fomento de personal certificado y al desarrollo de un modelo de gestión de empleados.
Uno de los fenómenos que más afecta a esta industria es la rotación de personal (45 por ciento en Colombia), que implica constantes reentrenamientos y, de paso, un aumento en los costos de las empresas.
Según Alzate, los empresarios deben hacer un mayor esfuerzo en su proceso de selección de personal con el fin de conseguir las personas adecuadas para atender clientes y, por supuesto, brindar estabilidad a sus empleados.
Fuente: Portafolio.com.co
