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¿Está considerando recurrir al outsourcing?

Revista Mundo-Contact

     

 

¿Qué ocurriría su tuviera que hacer una campaña masiva de garantía de producto, dando como resultado llamadas de miles de clientes nerviosos? ¿Y si, en vez de tener una respuesta automatizada, quisiera que sus clientes escucharan una voz amable y tranquilizadora al otro extremo de la línea? ¿Podría reclutar y capacitar a suficientes agentes en tan poco tiempo?

 
    ¿Está considerando recurrir al outsourcing? Dave Halford*

Si de pronto se enfrentase a un aluvión de llamadas, ¿podría manejarlas?

¿Qué ocurriría su tuviera que hacer una campaña masiva de garantía de producto, dando como resultado llamadas de miles de clientes nerviosos? ¿Y si, en vez de tener una respuesta automatizada, quisiera que sus clientes escucharan una voz amable y tranquilizadora al otro extremo de la línea? ¿Podría reclutar y capacitar a suficientes agentes en tan poco tiempo?

Para muchas empresas, el outsourcing es la respuesta. Desde atender llamadas entrantes hasta brindar servicio multimedia y en línea, un especialista externo puede ayudarle a fortalecer su negocio al convertirse en una extensión totalmente transparente de su propia operación.

Después de todo, con outsourcing usted puede aprovechar tecnologías tales como grabación de voz, sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM) y gestión de correo electrónico, así como marcadores predictivos, sin tener que invertir en ellas.

Pero no todo mundo desea contratar un proveedor externo para atender todas sus llamadas. Algunas empresas prefieren contratar sólo para determinadas campañas, por ejemplo de telemarketing, en especial si los recursos adicionales sólo van a ser necesarios por un tiempo limitado, quizá un par de meses.

Otros tal vez requieran ayuda para manejar llamadas entrantes adicionales después de un “llamado a la acción” emitido mediante una campaña promocional. Un ejemplo típico podría ser promover un producto con una fecha límite para recepción de pedidos, o una empresa que lanza una campaña publicitaria solicitando al público que se registre para un evento o actividad determinados.

También habrá quienes necesiten contratar una empresa externa para ciertos momentos del día o la noche, fuera de su horario laboral principal. Si un comercial de televisión genera una avalancha de llamadas un sábado por la noche, por ejemplo, podría resultar más sencillo contratar a un tercero para que las atienda en vez de llamar a trabajar a su propio personal.

Cualesquiera que sean sus necesidades, el outsourcing puede ayudarle. Pero, desde luego, no tiene que contratar a un solo proveedor. Algunas compañías eligen a varias empresas externas, lo que les permite establecer un benchmark de calidad y comparar su desempeño.

También existe el llamado co-sourcing, que consiste en que el cliente suministra el expertise gerencial, en tanto que el proveedor externo aporta las instalaciones y los agentes. Y también existe el in-sourcing, donde una compañía tiene su propio centro de contacto pero llama a un especialista externo para que se encargue de administrarlo.

Así que, ¿cómo decidir qué es lo que más le conviene?

Lo primero es hablar con varios proveedores. En vez de preparar un extenso documento de solicitud de propuestas, hable con ellos sobre el proyecto. Dígales qué quiere lograr. Plantee sus necesidades en forma abierta, y déjelos que ellos ofrezcan sus propias ideas y sugerencias. Es muy importante observar si se siente usted a gusto con ellos.

En cuanto a los costos, pida a los proveedores que le den diferentes opciones. Muchos convenios de outsourcing, en especial los relacionados con ventas o telemarketing, se basan en un modelo de “recompensa del riesgo”, que refleja el éxito o resultado de una campaña determinada.

Por ejemplo, se podría pagar una cuota de administración más US$50 por cada venta cerrada. Aunque esto les funciona bien a algunos, no hay que perder de vista lo que se trata de lograr. Evite llevar demasiado a los agentes por el camino de la recompensa al riesgo, pues esto podría dar como consecuencia que hagan ventas malas con tal de alcanzar las metas establecidas.

Si el contrato de outsourcing está basado en costo por minuto de llamada, cerciórese de que el proveedor no prolongue innecesariamente las llamadas con tal de aumentar sus ingresos.

Y a la inversa, si el cobro se pacta por llamada, habrá que asegurarse que el proveedor no apresure las llamadas con tal de acumular tantas como le sea posible. Todo es cuestión de hallar el equilibrio justo.

En cuanto a crisis inesperadas, no es esencial tener un acuerdo pactado de antemano con un proveedor, pero obviamente es lo más lógico.

Después de todo, usted contrataría pólizas de seguros para otros riesgos, como por ejemplo daños a sus instalaciones. Así que, al elaborar sus planes de continuidad de negocios, hay que incorporar planes de contingencia para poder seguir interactuando con sus clientes.

También es importante hablar con proveedores de distintos tamaños. Pregunte por su actual cartera de clientes, volúmenes de llamadas y facturación anual. Si usted tiene una empresa pequeña, con menos de 20 empleados, el factor de “confort” que le brinda el contratar a un proveedor de gran tamaño puede parecer atractivo, pero un proveedor así podría considerarlo como un cliente muy pequeño. ¿Recibirá el mismo trato y dedicación que algunos de sus clientes multinacionales?

No obstante, optar por un proveedor chico también implica riesgos. Si usted es, con mucho, su cliente más grande, ¿que pasaría si quisiera usted reducir el número de agentes? ¿Podría en riesgo la supervivencia del proveedor? Hay que procurar que el acuerdo no esté tan cargado hacia un lado que el negocio estuviese en riesgo de quebrar. Busque algo intermedio.

Y, una vez que haya elegido a un especialista externo, ¿qué medidas puede adoptar para cerciorarse que le funcione bien? Aquí le presentamos algunas recomendaciones:

1. En primer lugar, tiene que haber una comunicación eficaz, en ambos sentidos. Esto reviste una importancia especial en lo que se refiere a cambios en el servicio, informes y pronósticos. Cuando hay otra gente involucrada en la entrega del servicio, es vital tener un único punto de contacto tanto en el cliente como en el proveedor con el fin de asegurar que haya consistencia en los mensajes.
2. Defina objetivos y medidas de desempeño bien claros de modo que pueda monitorear la entrega del servicio, pero esté consciente de sus limitaciones. Por ejemplo, el perfil de las llamadas tal vez no le permita lograr la máxima productividad.
3. Realice visitas periódicas a las instalaciones. Vaya conociendo a las personas responsables de proporcionar su servicio. Escuche llamadas periódicamente para tener siempre muy presente qué se siente ser el cliente.
4. Diseñe un programa de cambios eficaz. De esa manera podrá llevar un control exacto de los cambios que se vaya haciendo al servicio, a fin de anticiparlos y saber qué efecto tendrán. Evalúe y priorice los cambios.
5. Y, por último, cultive el apoyo y compromiso de todos los departamentos para los cuales el call center es el front-end, por ejemplo mercadotecnia y los equipos de operación.

*Dave Halford, Jefe de mercadotecnia y ventas, Kingston Communications

 
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