Entrevista con Yaron Hertz, presidente de NICE Americas.
‘La lealtad de los clientes se deslava, igual que la lealtad de los empleados. En NICE tenemos una solución llamada Employee Engagement Management, con inteligencia artificial e incluso con realidad aumentada’, comenta Yaron Hertz.
WorkForce Management (WFM) es ahora una aplicación móvil que da lugar a otras múltiples aplicaciones. De hecho, los empleados de hoy –los ‘milleannials’– quieren ser capaces de hacer más y hacerlo todo desde el teléfono, así que lo primero es tener una aplicación móvil.
‘Esto es finalmente algo relativamente fácil de hacer tomando tu tecnología e importándola para iOS o Android y tener así WFM en el móvil’, dice Hertz.
Sin embargo –agrega–, lo que se requiere para WFM es además que nos permita cambiar de turnos y administrar los flujos para adaptarse rápidamente a las modificaciones de horarios o turnos en línea de una manera fácil y transparente, sin esperar una respuesta.
El sistema tiene el ‘cerebro’ que sabe lo que el Contact Center necesita y ajusta sus necesidades en tiempo real, basado en análisis para entender lo que se requiere y lo que se puede permitir por cambios imprevistos.
Para esto, se cuenta con el protocolo ‘Employee Engagement Management’, que dispone de inteligencia artificial y realidad aumentada. Por ejemplo, si de pronto hay 5 personas que necesitan ir al doctor por una emergencia, la reacción es encontrar a un agente no solo con las habilidades necesarias, sino también con el perfil adecuado, los horarios requeridos, etc.
Esta sofisticada solución es por supuesto móvil, pero más que esto, proporciona la inteligencia necesaria para cubrir las necesidades tanto del centro de contacto como del agente.
En general, para resolver las necesidades y las facilidades del empleado, y que sean compatibles con las necesidades del centro de contacto, se requiere un WFM inteligente, es decir, un ‘Employee Engagement’ con movilidad.
‘Nosotros no creemos que no se trata de rutear, sino de conectar personalidades, es decir, conectar personas’, afirma Hertz.
‘Lo que estamos haciendo ahora y lo que se puede ver más y más en el mercado son jugadores hablando sobre atributos, y NICE está tomando un gran compromiso en esta área’.
‘Tenemos una dirección llamada AWFO (Adaptive Work Force Optimization); con esto estamos creando personalidades alrededor del agente’.
¿Qué tipo de gente es el agente?
Esto se refiere a todos sus atributos, no solo habilidades. Las habilidades son solo una parte.
‘Estamos haciendo que con nuestro WorkForce Management, junto con el Performance Management y Quality Central, seamos capaces de darle al agente una personalidad, alguien que es bueno en ciertas habilidades, alguien que es bueno con ciertas personas y así sucesivamente, todo como un ser individual’.
‘En el otro lado del teléfono, en el otro lado de la interacción, está el cliente, a quien hasta hoy no lo conocíamos, no sabíamos quién era, ha sido un interlocutor y un número de cuenta’.
El cliente es tal vez un hablante del español, puede ser masculino o femenino, y requiere web support o requiere account support.
‘Entonces tú pones al agente con la habilidad correcta para hablar con el cliente. Pero lo que estamos haciendo hoy en día es además darle al cliente un comportamiento, un perfil, ya que ahora somos capaces de determinar el perfil psicológico del cliente’.
‘Lo que nos importa ahora tiene que ver con 120 millones de perfiles en Estados Unidos, de números de teléfono, personas y personalidades’.
‘Tenemos de 4 a 6 personalidades básicas, como colaborador, organizador, líder y así sucesivamente’.
‘Y ahora, imagina que puedes conectar la personalidad del cliente con la personalidad del agente, porque sabes que el agente A es mejor lidiando con la personalidad del cliente’.
‘Nosotros hemos visto que cuando haces eso, cuando enrutas la llamada basado en el comportamiento o en el perfil, puedes reducir el tiempo de conversación en un 20%’.
‘Esto es una innovación masiva, y es parte de la estrategia que nosotros tenemos, la parte de cosas que estamos construyendo e incluso adquiriendo de otras empresas, para lograr una ventaja para liderar el mercado; es hacia donde pensamos que el mercado de customer experience está evolucionando’.
‘Porque los Contact Center y las compañías necesitan moverse al siguiente nivel, no solo routing, sino conectando personas con su compañía. Cada experiencia que el usuario final tiene con su compañía es muy importante, y se necesita ser exitoso en cada una de las interacciones’.
‘Esto es algo que estamos haciendo activamente. Nosotros creemos que el futuro del mercado está ahí. Una de las razones del porqué creemos esto es porque los clientes con los que hablamos sienten que interactúan con una compañía, por ejemplo una compañía de seguros, o un banco, o una telco’.
‘Ahora, estas organizaciones ya no compiten solo con otras telcos, y los bancos ya no solo compiten con los bancos, las compañías de seguros no solo compiten con otras compañías de seguros, ahora compiten con Amazon, con Facebook, con Microsoft, con Google, y también compiten con nuestras compañías, ya que están en condiciones de comparar el servicio que reciben de cada una, por lo tanto el diferenciador más importante es el trato de persona a persona, con dos personalidades compatibles’.
Conociendo al cliente
Algunas compañías tienen programas alrededor del conocimiento del cliente para propuestas de marketing o para vender. ‘Pero se necesita llegar también al área de servicio, al área del customer experience, y es ahí donde nos encontramos ahora’.
‘Nuestros sistemas pueden saber cuando los clientes tienen un evento de vida: ellos se casan, se divorcian, se están comprando una casa, se están comprando un auto. Estos eventos los podemos saber ahora. Los sabemos por qué hacemos análisis del discurso y porque podemos oír lo que están diciendo. ¿Cierto? Ahora podemos unir los eventos de vida con el perfil y el comportamiento del cliente’.
La industria está cambiando
Algunos de los viejos dinosaurios están muriendo, y nuevas empresas están apareciendo y cambiando las reglas del juego. Quienes no se adaptan, desaparecen.
Podemos ver ejemplos de empresas que fueron lentas o no se desarrollaron bien en la adopción de las nuevas estrategias, y están descendiendo; están perdiendo su cuota de mercado; están perdiendo su posición y están siendo superadas por vendedores de otras empresas.
En el Contact Center sí se ve todo el tiempo a sus consumidores, a sus end users, pero en realidad, no los conocemos, no sabemos quiénes son.
Lo mismo ocurre con el cliente se pregunta: ¿Quién está trabajando para mí?.
En el Contact Center esta situación es muy clara, debido a la naturaleza del trabajo y de los individuos trabajando ahí.
‘Es un trabajo duro y pulido, tienes que mantener el compromiso, tienes que crear una diferencia frente a otros’.
El agente también se pregunta: ¿Por qué trabajar en un Contact Center A o B? No es como el caso de un desarrollador de Google o de Microsoft, donde se puede optar por un tipo de tecnología u otra; trabajando en un Contact Center hay una gran diferencia.
‘Piensa en la capacidad de conectar, no enrutar al agente, empatar dos personalidades compatibles en línea. Cuando esto ocurre, el éxito sube significativamente. El retorno de la inversión en estas nuevas tecnologías es muy, muy alto. Este es un buen momento para estar en el área de customer experience’.
