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Estudio de Datamonitor muestra los beneficios de las Comunicaciones Unificadas en los Contact Centers

Las empresas y Contact Centers aumentan su inversión en Comunicaciones Unificadas para mejorar su productividad

Las empresas y los contact center incrementarán su inversión en Comunicaciones Unficadas (Unified Communicacions ó UC) en 2009 a pesar de la crisis económica global. Esta es la conclusión que se desprende de un estudio realizado a nivel internacional por Datamonitor y GN Netcom.

Datamonitor llegó a la conclusión de que el número de puntos de acceso softphones crecerá un 41% en 2009 a nivel mundial, un hecho que unido al recimiento de la telefonía IP, los softphones y la VoIP móvil, generará una alta demanda de microcascos profesionales de alta calidad para UC o soluciones multi-uso para materializar de forma completa la experiencia de las comunicaciones unificadas y, al mismo tiempo, maximizar la satisfacción del empleado y mejorar su productividad.

De acuerdo con los resultados obtenidos procedentes del estudio de 150 directores de centros de Contact Center en el Europa Occidental y Norteamérica realizado en Septiembre de 2008, así como de la investigación paralela de la industria, Datamonitor y GN Necom han elaborado un documento denominado Comunicaciones Unificadas, incrementando la productividad, haciendo fluir las operaciones (vínculo al estudio al final de la página).

En dicho documento, Datamonitor menciona que muchas empresas y contact centers han invertido ya en aplicaciones UC , concretamente en teléfonos móviles, software de telefonía o teléfonos de sobremesa. Y los analistas recomiendan que aquellas compañías que actualmente ven el coste global de un sistema de Comunicaciones Unificadas como una inversión prohibitiva, inicien la instalación con el hardware asociado a este tipo de instalaciones como es el caso de los microcascos ya que pueden mejorar significativamente la productividad de la compañía sin generar grandes gastos financieros.

Según los analistas, las empresas deben elegir aquellos microcascos que les proporcionen una buena acústica y que se integren con el software UC. Cualquier persona que haya probado un microcasco de PC de bajo coste con VoIP entenderá a la perfección la importancia de tener un buen nivel de acústica. Mientras que la telefonía tradicional se transmite por baja frecuencia (300 Hz – 3600 Hz), la mayoría de los sistemas para Comunicaciones Unificadas  corren por frecuencias de banda ancha – hasta 6800kHz- lo que permite ofrecer una gran claridad en el audio de la llamadas. Para disfrutar de esta calidad de audio es necesario contar con un microcasco con capacidad para recibir y enviar las señales a través de la banda ancha.

En el ranking de Datamonitor, GN Netcom supera a otras compañías como Cisco y Nortel y se sitúa como uno de los cinco desarrolladores UC de mayor confianza en el desarrollo de estas soluciones. Según los resultados, el ranking lo lidera Microsoft seguido por Interactive Intelligence, Avaya, Siemens y GN Netcom.

“En los últimos años, la proliferación de los nuevos medios de comunicación, como la voz, el e-mail, la web, la mensajería instantánea, el SMS y el vídeo han cambiado la manera de comunicarse en las empresas a nivel interno y con sus clientes”, explica Marta Álvarez de Toledo, Country Manager de Jabra para España y Portugal. “Como uno de los principales fabricantes de microcascos, ofrecemos soluciones que satisfacen las necesidades actuales y se anticipan a las futuras para asegurar el desarrollo continuo de productos innovadores. Como partner de confianza, asumimos la responsabilidad de ofrecer a nuestros clientes soluciones de alta calidad que les permitan mejorar su productividad y optimizar sus constes a través de las UC”.

Opinión